Как делать из подписчиков покупателей, а начало переписки превращать в потенциальную продажу – учимся вместе с Виталием Говорухиным и книгой «Продажи в переписке».
По данным статистики на 2023 год, доля онлайн бизнеса составляет 50%. Но все ли владельцы таких бизнесов умеют не только вести коммуникацию в переписке, но и грамотно продавать свои товары и услуги?
Вместе с Виталием Говорухиным и его книгой «Продажи в переписке» собрали ТОП-3 ошибок, допускаемых при общении с клиентами в сети.
Хороший лид — зафиксированный
Чтобы больше зарабатывать, надо меньше терять. Скорее всего, вы теряете массу лидов и даже не помните о них. Начните с наведения порядка. Возьмите за правило фиксировать абсолютно каждый запрос потенциального клиента, поступающий к вам через все текстовые каналы, а это:
• почта,
• онлайн-чаты с сайта,
• социальные сети: личные сообщения и комментарии,
• мессенджеры: Telegram и другие.
Скорость ответа
Скорость ответа на запросы клиентов в социальных сетях имеет огромное значение для потенциальной покупки. Быстрый и эффективный ответ может улучшить общее впечатление клиента о компании, повысить уровень доверия и убедить его в серьезности отношения к обслуживанию.
Если клиент получает моментальный ответ, это может способствовать укреплению его убеждения в том, что компания заботится о своих клиентах и готова предоставить необходимую поддержку. Это в свою очередь может повысить вероятность совершения покупки и создать положительный опыт взаимодействия с брендом.
Следите за скоростью первичного ответа на клиентские обращения. Мгновенно — экстракласс! 5–10 минут — оптимально. В течение часа — уже середнячок.
Если вопрос клиента нужно обдумать, отпишитесь как можно бы-
стрее: пусть видит, что «мяч на вашей стороне», и вы скоро вер-
нетесь с ответом. Не пропадайте!
В нерабочее время вам в помощь корректно настроенные скрипты автоответов. И быстрая обработка всех обращений утром рабочего дня.
А вот небольшая статистика, где опросили респондентов, как скорость ответа влияет на их дальнейшее доверие и выбор компании:
Внимательность к клиенту
В данном блоке хочется выделить несколько пунктов:
- мелкие детали в переписке: если клиент понимает, что вы замечаете все его мелкие пожелания – его доверие возрастает;
- удобство: чаще всего клиент привык вести диалог в определенном мессенджере. уточните, удобно ли ему общаться там, где происходит ваша коммуникация. также удобство относится к платежной форме на вашем сайте/блоге и тд – проанализируйте, с точки зрения пользователя, удобно ли человеку «серфить» по вашим социальным сетям и сайту.
- время: если клиент обозначил временные рамки контакта с ним, стоит соблюдать договоренности и вести диалог в обозначенное время.
Внимательность к клиенту играет ключевую роль в увеличении продаж, поскольку создает положительный опыт для клиентов и укрепляет их лояльность к бренду. Вот несколько примеров и статистики от мировых брендов, демонстрирующих влияние внимательности к клиентам на увеличение продаж:
1. Zappos: Компания Zappos известна своим превосходным обслуживанием клиентов. Их фокус на внимательности к клиентам привел к высокому уровню лояльности. Исследование проведенное компанией Bain & Company показало, что увеличение лояльности клиентов на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.
2. Amazon: Amazon активно использует данные о потребностях клиентов для персонализации предложений. Их стратегия внимательности к клиентам помогла им стать одним из крупнейших онлайн-ритейлеров в мире.
3. Apple: Apple знаменит своим безупречным обслуживанием клиентов в магазинах и онлайн. Они инвестировали в обучение персонала и создание уникального опыта для каждого клиента. Это помогло им создать одну из самых лояльных баз клиентов в индустрии технологий.
Статистика: Согласно исследованию проведенному American Express, 90% клиентов готовы сотрудничать с компаниями, которые предлагают высокий уровень обслуживания. Кроме того, более 60% потребителей готовы заплатить за лучшее обслуживание.
Эти примеры демонстрируют, что внимательность к клиентам может значительно повлиять на продажи, поскольку создает долгосрочные отношения и увеличивает лояльность клиентов.
Как правильно переписываться с клиентом и в чем залог успешной и продуктивной коммуникации, переводящей переписку в покупке? Рассказывает Виталий Говорухин в книге «Продажи в переписке». Читаем, сохраняем и используем! :)