На самых ранних этапах работы с партнёрами, Астра Пейдж выделяет менеджера, который курирует запуск проекта и весь период его работы.
Менеджер ответственен за работу команды и проекта в целом. В его функционал также входит предоставление оперативной обратной связи, корректировка работы проектной команды и помощь партнёрам в достижении ключевых KPI, на которые мы можем повлиять.
Например, Ваша компания, как и один из наших партнёров, занимается девелопментом. Клиентский сервис для такой компании может быть разделён на несколько направлений: pre-sale, постпродажное обслуживание, комплаенс и т.д.
В зависимости от направления сервисной линии, менеджер выполняет следующие задачи:
1. Участие во внутренних совещаниях для обсуждения стратегий и планов действий.
На таких встречах эксперт может поделиться своим опытом и видением ситуации, исходя из предыдущих кейсов, предложить решение или оптимизировать процессы.
2. Проведение индивидуальных встреч с представителями направлений для решения задач подразделения
Это позволяет строить работу в едином ключе, учитывая потребности и интересы внутренних подразделений компании и её клиентов.
3. Выявление и помощь в устранении технических ошибок в программном обеспечении партнёра, если такие возникают.
Часто контакт-центр первым получает информацию о неполадках в работе ПО компании или участвует в тестировании новых продуктов. Оперативная обратная связь и помощь с решением различных задач являются приоритетом менеджера при технических сбоях.
4. Разработка и внедрение предложений по оптимизации телефонии и программного обеспечения улучшает процессы и экономит ресурсы.
Мы на стороне автоматизации. Как разработчик собственной телефонии и сервисов для оптимизации работы контакт-центра, мы создаём решения под задачи каждого проекта. Менеджер, совместно с командой разработки, помогает настроить работу наиболее удобным способом для всех сотрудников.
5. Создание регламента работы с сложными клиентами для повышения уровня обслуживания
6. Анализ обратных звонков для выявления потенциальных улучшений и оптимизации работы сервиса.
На основе обратной связи от клиентов и знания бизнес-процессов компании, менеджер предлагает решения по улучшению сервиса и повышению ключевых показателей компании
7. Изменение алгоритмов работы для улучшения клиентского опыта взаимодействия с компанией.
Непрерывная работа для улучшения показателей FCR, SCATи т. д. приводит к анализу процессов взаимодействия. Так, в процессе работы, менеджер вносит предложения по оптимизации, автоматизации алгоритмов.
8. Внесение корректировок в текст IVR для повышения лояльности.
В целом, запись интерактивного голосового меню может быть как на стороне партнёра, так и на стороне контакт-центра с последующим согласованием.
Мы знаем, как с помощью клиентского обслуживания изменить отношение к компании, увеличить количество клиентов и сделать так, чтобы они захотели вернуться.