Нам приходится выслушивать и давать обратную связь на работе и в личной жизни. Мы сталкиваемся с ней ежедневно, но почему так и не научились эффективно пользоваться этим инструментом? На какие грабли наступаем снова и снова?
И причём здесь манипуляции и пассивная агрессия?
Сначала давайте разберёмся, что же такое обратная связь? (далее – ОС)
Основная цель ОС – нанести пользу. Она всегда даётся ради чего-то: например, чтобы изменить, улучшить, закрепить результат или паттерн поведения. Правильная ОС помогает людям расти.
Умение давать ОС – это skill. И, к сожалению, не врождённый. Мы набиваем шишки и учимся на собственных ошибках. А на каких именно, давайте разбираться.
Ошибка 0. Не спрашиваем разрешения
Это точка отсчёта и нулевая ошибка. Задайте себе вопрос: я спросил разрешения, прежде чем дать ОС? Ведь не всегда другой человек готов вас выслушать. Возможно, он «не в ресурсе» из-за личных обстоятельств или плохого самочувствия.
Если ответ на ваше «могу ли я дать тебе ОС?» отрицательный, то уважайте это. Перенесите разговор на другое время.
Ошибка 1. Оцениваем человека, а не его поведение
Важно понимать, что человек не может быть хорошим или плохим, ответственным и безответственным в целом. Он может быть тем или иным в определенный момент времени и при определённых обстоятельствах.
Вспомните: вы могли витать в облаках на скучной паре в университете и быть сфокусированным на интересной рабочей задаче. Как тут дать вам однозначную характеристику?
Порой мы совершаем покушение на личность человека и оцениваем его через собственные фильтры. Поэтому стоит обсуждать не самого человека, а контекст, результат, воздействие и другие объективные стороны сложившейся ситуации.
Ошибка 2. Играем в психологов
Хоть и не имеем профильного образования, но пытаемся анализировать и предугадывать поведение людей. Но помните: мы не можем контролировать мысли и мотивы другого человека. Тяжело предугадать, в каком состоянии он будет читать или слушать нашу ОС, через какие эмоциональные фильтры пропустит и как воспримет. Но зато мы можем контролировать свои слова и действия.
Стоит избегать фразы «мне кажется…» и предположений. Уточните у человека причины, а не додумывайте сами.
Как не надо ❌: Даша, перед релизом ты, видимо, как всегда отвлеклась на кофе и не проверила этот сценарий использования сервиса. Не делай так больше
Как надо ✅: Даша, перед релизом ты не проверила один из сценариев. Расскажи, что случилось?
Ошибка 3. Даём волю эмоциям
ОС – это не сброс эмоций. Да, наша первая реакция на неприятную ситуацию – напасть, защититься или сделать любое резкое движение, чтобы прекратить страдания.
Но спросите себя: вы сейчас собираетесь дать конструктив или это яркая начальная реакция? Дайте утихнуть первым эмоциям: поставьте таймер на 20 минут, выпейте воды, прогуляйтесь.
Ведь «действие в гневе нельзя отменить» — потом будет стыдненько.
Ошибка 4. Из «третьих рук» и перед «третьими лицами»
Вы вступили в клубок сплетен и интриг и вот уже даёте человеку ОС на основании слухов и домыслов? Не надо так:)
Ведь ОС может быть дана только человеком, который был непосредственным участником события.
Спросите себя: вы учли контекст? Вы знаете команду или этого человека? Что у них происходит в работе сейчас, какая ситуация сложилась?
Перед тем, как дать ОС, проверьте: вы собираетесь быть лицом к человеку? Не происходит ли это в командном чатике или на общей встрече? Подумайте о чувствах человека, поставьте себя на его место Помните, что мессенджеры не так эффективны, как 1-1 встреча в переговорке или формат видеоконференции.
Ошибка 5. Не даём регулярно и своевременно
Не всегда нужно ждать прямого запроса на ОС или откладывать до следующего ретро. Не спешите с фидбэком, но и не ждите слишком долго. Ведь ОС актуальна тогда, когда человек еще помнит о ситуации.
Когда же давать ОС?
1. После испытательного срока — обязательно (ведь новенькие нуждаются в большем одобрении, чем кажется)
2. По прецеденту — всегда
3. По запросу — всегда, не ссылаясь на календарь и занятость
Не стоит и перегибать с количеством ОС, иначе люди утонут в контроле. Если у вас есть дейли, ретро, 1-1, перфоманс ревью, КРI, трекер часов и другие подобные штуки — это всё элементы сбора фидбэка.
Ошибка 6. Используем дежурные фразы
Когда мы говорим «Ты - молодец!», то не осознаём отсутствие конкретики этой фразы. Оказывается, что это такая же оценка личности. И из неё сложно извлечь полезные выводы на будущее, а некоторых людей она даже ставит в тупик.
Вместо неё лучше признать факт того, что конкретно сделал человек: например, задачу вовремя и без багов.
«Ты - молодец!» можно заменить на:
- Здорово, что ты…
- Спасибо, что ты…
- Спасибо *имя*, что он… (на командных синках)
- Хочу отметить *имя*…
- Я очень ценю, что ты…
Ошибка 7. Используем словесные и психологическое «red flags»
Среди таких красных флагов:
- пассивная агрессия (пример: «Толя, этот скрипт не самый удачный. Он работает через раз. Мог бы сам сообразить, что в такой ситуации нужно было обратиться к сеньору, ты же у нас умный))»
- токсичная похвала (пример: «я удивлен, что у тебя это заработано с первого раза»)
- снисходительная похвала (пример: «ну, хотя бы картинки в презентации хорошие»)
- манипуляции (пример: «это тебе же во благо»,
«я желаю тебе только добра», «мы все здесь взрослые люди») - сравнения (пример: «работа бэкендера Дениса получилась удачнее, бери с него пример»). Это форма суждения, которая воспринимается как принижение личности
- сверхгенерализация («ты всегда…», «ты никогда…»)
Не стоит обобщать и не исходить из того, что человек не может/не хочет измениться. Адресат критики чувствует, что на нем поставили крест. - отзеркаливание (когда мы хвалим только тех людей, кто похожи на нас)
Если мы действительно желаем человеку добра, то никогда не будем комментировать его вкус, интеллектуальные способности и двусмысленно намекать.
Критика — это прекрасно. Но сарказм, грубость, дерзость и агрессия деструктивны. Они вызовут либо игнор, либо ответную агрессию.
Ошибка 8. Принимаем хорошую работу как результат по умолчанию
Попробуйте заменить сухие «Угу», «Понял-принял» и «ОК» на «Спасибо!». Если кто-то что-то успел вовремя, поблагодарите коллегу публично на дейлике. Пишите в код-ревью позитивные моменты. Ведь положительная ОС крайне важна для ментального здоровья, она служит хорошей мотивацией и вдохновляет. Тем более, что человек на удалёнке находится со сниженным чувством принадлежности к сообществу. И без позитивной ОС его могут настигнуть проблемы с ощущением «я-молодец» и нарастающая тревога.
Представьте, что ваши отношения с людьми — это банковский счёт. Когда вы хвалите их, вы кладёте туда денежку. Когда критикуете, то забираете. Не уходите в минус.
«Ищите в людях хорошее.
Плохое само лезет в глаза»
(А.Егидес)
Подробнее об этих и других ошибках можно послушать в докладе Юлии Короходкиной. В нём она разбирает схемы фидбэка, работу со сложными типажами, а еще обсуждает Доктора Хауса и СССР:)
Всем интересующимся – приятного просмотра!