Как должен вести себя дружественный продавцам маркетплейс в отношении их ошибок?
Во-первых, конечно, он должен сделать всё на программном уровне, чтобы эти ошибки не могли быть допущены продавцами. К примеру, по определенным категориям товаров (например, баночка с косметическим кремом) должно быть просто невозможно указать размер 3 метра.
Во-вторых, если ошибки допущены, то дружественный продавцам маркетплейс не должен широко открывать карман для того, чтобы ободрать продавцов как липку.
Дружественный продавцам маркетплейс должен сделать так, чтобы минимизировать для продавцов неблагоприятные последствия их ошибок. Тем более, в случаях, когда маркетплейс не понес никаких потерь в связи с такими ошибками. Особенно, если ошибки были оперативно исправлены продавцами.
Как ведет себя Вайлдберриз в отношении ошибок продавцов?
К сожалению, Вайлдберриз предпочитает занимать по отношению к ошибкам продавцов формальную позицию. А занимая формальную позицию, так уж получается, что маркетплейс на таких ошибках обогащается.
Наиболее ярким примером такого обогащения является ситуация, при которой продавец ошибочно указал значение габаритов не в сантиметрах, а в миллиметрах.
Об этой ошибке я писал весной в статье Перепутал см/мм. Что делать, если Вайлдберриз удержал излишние приемку/логистику/хранение из-за ошибки продавца в габаритах в карточке?
Ее суть в том, что заполняя значения габаритов товара в карточке (длину, ширину и высоту), продавец указывает их значения в миллиметрах.
Вайлдберриз считает, при этом, что размеры указаны в сантиметрах.
Соответственно, объем товаров, от которого рассчитывается плата за логистику, хранение, платную приемку вырастает с нескольких литров до нескольких тысяч литров (в 1000 раз!).
После публикации оказалось, что такая проблема возникла у очень многих продавцов. Об этом свидетельствует и рост числа исков от ошибившихся продавцов к Вайлдберриз в суде. И зачастую такая, казалось бы, незначительная ошибка при равнодушном отношении ВБ приводит к прекращению продавцом торговли на площадке или даже банкротству продавца.
В основном, эта ошибка допускается продавцами по невнимательности при переносе размеров товаров из карточек с Озона на Вайлдберриз. На Озоне габариты указываются в миллиметрах, а на Вайлдберриз в сантиметрах.
Вот некоторые примеры объемов товаров, которые ВБ брал за основу для расчетов стоимости логистики, хранения и платной приемки: 2500 литров (игрушечный пистолет), 1150 литров (перчатки), 7000 литров (пододеяльник).
Как это влияет на стоимости услуг Вайлдберриз? Например, за одну доставку такого товара Вайлдберриз может удержать у продавца 36 тысяч рублей (при цене товара, одна или две тысячи рублей - и это еще не факт, что товар будет продан, ведь после доставки на ПВЗ покупатель может от него отказаться). Ситуация выглядит абсурдно, но удержания денег маркетплейсом вполне реальны и отображаются на балансе кабинета продавца, часто уводя его в минус.
Такие единичные удержания складываются в миллионы рублей (на данный момент самое большое известное мне удержание по такой ситуации у одного продавца - 12 миллионов рублей). Столько денег Вайлдберриз не доплатил продавцу из-за ошибки при указании габаритов в миллиметрах, а не в сантиметрах (ошибочные габариты в этом случае действовали всего лишь 2 дня и затем были сразу же исправлены на размеры в сантиметрах).
Такие удержания являются расчетной платой за виртуальные (не оказанные маркетплейсом услуги). Ведь если бы, например, пододеяльник имел объем 7000 литров, а ВБ предоставил в действительности под его хранение или транспортировку такой объем, то пододеяльник должен был храниться и путешествовать в полном одиночестве. Вряд ли так происходит на самом деле.
А что отвечает Вайлдберриз на обращения продавцов о возврате таких колоссальных удержаний? - "указание габаритов - зона ответственности продавца". Т.е., извините, ничего поделать не можем, вынуждены брать с Вас эти деньги.
Эта ошибка не единственная, которая может привести к колоссальным потерям со стороны продавцов при работе на ВБ.
И конечно, хотелось бы, чтобы Вайлдберриз изменил свое отношение к ошибкам продавцов и делал всё, чтобы минимизировать их потери от таких ошибок, если только маркетплейс действительно считает отношения с продавцами "партнерскими".
Как действует в ситуации ошибки партнера (клиента, контрагента и т.п.) "компания здорового человека"?
Опишу один случай, который произошел со мной недавно. Я взял машину в каршеринге и проехал на ней буквально 10 минут. Должен был заплатить за это 200 рублей. Поставил автомобиль, думал, что завершил аренду и пошел на встречу. Но оказалось, что из-за проблем со связью аренда не завершилась, и около 2 часов автомобиль просто стоял, не переведенный даже в режим ожидания. Соответственно, за это время набежало и было списано у меня со счета больше 3000 рублей платы.
Компания каршеринга сама позвонила мне и уточнила, продолжаю ли я арендовать авто. Получив ответ, что, конечно, нет, поддержка сама выяснила у меня все детали и приняла заявку на возврат излишней платы. Позднее излишнюю плату мне вернули, правда, предупредив, что в следующий раз в такой же ситуации возврата не будет. Но в следующий раз я и сам буду гораздо более внимательным и не допущу такую ошибку.
Так же мог бы работать и ВБ в случаях с ошибками продавцов. Если ошибки не перерастают в злоупотребления, для повышения лояльности продавцов, почему бы не пойти им на встречу, по крайней мере в первый раз. К сожалению, в случае с ВБ так не происходит.
И ладно, если ВБ хотя бы удержал такую своеобразную плату за ошибку из выручки продавца (здесь хотя бы понятен экономический смысл для маркетплейса), но в чем смысл многомиллионных отрицательных балансов кабинетов, понять сложно. Очевидно, что продавец с таким колоссальным отрицательным балансом, полученным на ровном месте, просто бросит свой личный кабинет и торговать на Вайлдберриз больше не будет, а ВБ лишится комиссионных доходов, которые мог бы получить, если бы отнесся к ошибке продавца по-человечески.
Можно ли отыграть ошибки через суд и восстановить справедливость?
Ответ на этот вопрос зависит, прежде всего, от того, какая ошибка допущена.
Например, если говорить о все той же ситуации с перепутанными сантиметрами и миллиметрами, то даже эта проблема не имеет единого решения.
На сегодня Арбитражным судом Московской области принято уже несколько (не менее 5) решений, в которых суд посчитал удержание Вайлдберриз колоссальных для продавцов сумм платы за логистику, хранение, платную приемки необоснованными и обязал ВБ вернуть деньги продавцам.
В этих случаях суд исходил из того, что:
1) услуги не были оказаны с теми физическими параметрами (прежде всего, по товару объемом несколько тысяч литров), исходя из которых ВБ была удержана плата;
2) в соответствии со ст. 992 Гражданского кодекса, принятое на себя поручение комиссионер (т.е., Вайлдберриз) обязан исполнить на наиболее выгодных для комитента (т.е., продавца) условиях. В данном случае очевидно, что поручение по продаже товаров было исполнено Вайлдберриз на наиболее выгодных для него самого условиях.
К сожалению, по этой ситуации есть решения и в пользу Вайлдберриз, в которых суд подошел к проблеме так же формально, как и ВБ, и посчитал удержание маркетплейсом колоссальных сумм правильным и справедливым.
С таким подходом, конечно, нельзя согласиться.
Но даже при том, что это суд, в котором возможны разные решения, если произведенные ВБ удержания являются существенными для продавца, на его месте я бы не стал их прощать, и подал бы в суд иск о взыскании необоснованно удержанных денег с маркетплейса (во всяком случае, если есть реальные шансы выиграть дело).
Есть надежда, что подход WB к ошибкам продавцов поменяется?
Интересно, что в конце июля некоторые (далеко не все) продавцы, у которых ВБ производил удержания за перепутанные сантиметры/миллиметры, получили от Вайлдберриз сообщение: "понимаем, что такие ошибки иногда случаются". Маркетплейс в итоге сторнировал (вернул продавцам) лишнюю плату за услуги логистики, хранения и т.п.
Повлияли ли на ВБ публикации по этой проблеме и многочисленные иски продавцов или маркетплейс решил действительно стать более дружелюбным к селлерам - покажет время.
Но, как кажется, на лояльности продавцов, которая завоевывается дружелюбным к ним расположением, маркетплейсу можно заработать больше, чем на использовании их ошибок для своего, как правило, неосновательного обогащения.
Если Вы продавец и Вайлдберриз удержал у Вас необоснованный штраф/необоснованную плату за услугу или потерял Ваш товар, наша команда юристов будет рада помочь Вам в оспаривании удержаний и взыскании с WB денежных средств.
Мы также будем рады помочь Вам в других спорах с Вайлдберриз и другими маркетплейсами, проконсультировать Вас как продавца по вопросам взаимодействия с ВБ, оказать помощь в переписке с ВБ и подготовке претензий.
Хотите, чтобы мы помогли Вам? Напишите мне в Whatsapp или звоните +7 926 589 86 80. Будем рады Вам помочь! Переходите на мой сайт.
Подписывайтесь на мой канал, чтобы быть в курсе последних новостей по спорам продавцов с Вайлдберриз и не только!