Короткий ответ для тех, кто торопится: нет. Почему и что с этим делать — разобрались в этой статье.
Бизнес-конфликты — это споры, возникающие в процессе ведения коммерческой деятельности. Они могут происходить между сторонами внутри организации или между компанией и внешними субъектами.
Вообще конфликты — своеобразный показатель здоровья рынка. Существует индекс конфликтности деловой среды — он рассчитывается на основе нескольких индикаторов: корпоративные споры, судебные иски, освещение корпоративных конфликтов в СМИ. Авторы методики — инвестиционная компания А1 и «Сколково». Повышение индекса конфликтности говорит о том, что на рынке есть активы, за которые стоит бороться, о высокой деловой активности и доверии судебной системе. Так, например, в 1 квартале 2022 года индекс конфликтности достиг исторического максимума: в этот период наблюдался всплеск активности, связанный с окончанием пандемии и переделом рынка после 24 февраля. Низкий индекс говорит о стагнации или упадке рынка: если ничего не происходит, нет здоровой конкуренции, а значит, и конфликтов — это плохо.
Разногласия в бизнесе часто касаются вопросов управления, стратегий развития, распределения ресурсов и многих других аспектов, могут происходить на разных уровнях и быть направлены внутрь или вовне.
Конфликты обнаруживают назревшие проблемы и при правильном анализе причин и выбора решений способны дать большой буст бизнесу.
Часто в результате конфликтов появляются новые стратегии, продукты, креативные решения и даже партнерства — поэтому рассматривать конфликты как однозначное зло и стараться избежать их не стоит: так вы можете замаскировать и усугубить реальные проблемы.
Подобные ситуации выгоднее рассматривать не с эмоциональной, а стратегической точки зрения. Сценариев развития конфликта в бизнес-среде не так много, и для каждого есть свои механизмы защиты.
Основные стадии конфликта
Предконфликтная стадия
На этой стадии появляются неразрешимые пока противоречия: например, руководитель систематически нагружает сотрудников и не оплачивает переработки, расширять штат отказывается. Сотрудники этим недовольны, но некоторое время всё же соглашаются выходить на работу вечером и в выходные.
Конфликт
Стороны впервые открыто сталкиваются — случается инцидент. Например, один из недовольных сотрудников открыто возражает и отказывается выходить на работу в субботу. Руководитель угрожает лишением премии. Конфликт может остаться на том же уровне — и тогда сотрудник, например, просто уволится. Или может начаться эскалация — развитие. Предположим, к «бунтарю» присоединится коллега: он согласен работать по выходным, но только за двойную плату. Союзники угрожают руководителю трудовой инспекцией, прокуратурой и профсоюзом. Если конфликт не решать, эскалация доходит до такой степени, когда стороны забывают о своих интересах и хотят только одного: нанести максимальный ущерб противнику.
Разрешение противоречий
Стороны пытаются рассчитать цену конфликта: сколько времени, сил, материальных средств займет противостояние? И что они выгадают в итоге. Руководитель понимает, что потерять двух квалифицированных сотрудников невыгодно. Однако и оплачивать регулярно сверхурочные не готов: а вдруг сотрудники нарочно начнут затягивать работу, чтобы выходить по субботам за двойную ставку? Сотрудники понимают, что конфликт может неблагоприятно сказаться на дальнейшей карьере. Стороны вынуждены искать компромисс. Например, руководитель вводит «плавающие выходные», чтобы работа не прерывалась на субботу и воскресенье: дежурные самостоятельно вызываются поработать в выходные, чтобы получить свободные дни на неделе.
Постконфликтная стадия
Отношения тех, кто прошел через конфликт, уже не будут прежними. Каждый выходит из ситуации с эмоциональным осадком: обида, горечь, недоверие или гордость, осознание собственной правоты. Иногда неудовлетворенность исходом подталкивает стороны снова и снова провоцировать межличностные конфликты. В бизнесе важно отделить эмоции от личных интересов и интересов компании и стараться находить баланс, в том числе не смешивать свои роли: оставаться в рамках парадигмы «руководитель-подчиненный», «контрагент-контрагент», не переходить на личности и четко следовать линии защиты интересов, которые вы представляете.
Способы решения конфликтов
Анализ ситуации
Прежде всего нужно отбросить эмоции и логически проанализировать: в чем причина конфликтов? Это вопрос недопонимания между командами? Несовместимости конкретных людей? Есть нарушение обязательств, какие-то объективные причины, управленческая ошибка?
Анализ поможет подобрать подходящий инструмент. Например, вы поняли, что проблема вызвана систематическими провалами коммуникаций между отделами. Нужно наладить эти коммуникации как бизнес-процессы: выстроить систему от и до, не пуская на самотек. Провести внутреннее обучение, чтобы все сотрудники были «на одной странице» — одинаково понимали суть и формат коммуникаций в компании. Только после этого, если проблема возникнет снова, вы можете применить дисциплинарные меры: в таком случае сотрудник сознательно нарушил установленные нормы.
Компромисс
Компромисс — это решение, которое удовлетворяет всех участников конфликта. При этом каждой из сторон приходится в чем-то поступиться своими интересами.
Переговоры
Суть переговоров — найти решение проблемы через диалог. Эффективные переговоры включают три этапа: определение целей, анализ причин конфликта и поиск компромиссов. Часто в результате переговоров рождаются новые взаимовыгодные условия и партнерства, которые стороны не рассматривали ранее. Переговоры самый продуктивный метод решения конфликта.
Медиация (посредничество)
Медиация — это когда в переговорах участвует третья, нейтрально настроенная сторона. Медиатор помогает спорящим найти общий язык, при этом не вмешиваясь в принятие окончательного решения. Так, например, в корпоративных спорах медиатором выступает сторонний юрист, в трудовых спорах — HR.
Правовые методы решения конфликта
Претензия
Когда устные попытки разрешить конфликт не приносят результатов, следует перейти к письменному общению.
В претензии излагается суть проблемы и требования с упором на условия договора и закон. Претензия может привести к разрешению ситуации или стать предвестником судебного разбирательства.
Инициирование судебного процесса
В некоторых случаях для разрешения спора неизбежно обращение в суд, хотя это и сопряжено с временными и финансовыми затратами. Судебные тяжбы затягиваются, прерывают выполнение договорных обязательств и могут нанести удар по деловой репутации, не гарантируя при этом положительного исхода. Так что суд — это крайняя мера.
Об основных видах конфликтов и причинах их возникновения читайте в интернет-журнале «+500».