Тактика №38. ID номера ухудшают сервис и ожидания клиентов

Что лучше - ID номер клиента или никнейм (уникальный логин)? Читайте исследования из психологии потребления, которые помогут увеличить конверсию и продажи вашего бизнеса

Клиенты мирятся с плохим обслуживанием, когда им присваивают идентификационные номера

Клиенты часто получают идентификационные номера (например, банковские, для электроснабжения, страховки).

Оказывается, идентификаторы кажутся бесчеловечными. Клиенты испытывают эффект оцепенения, в результате которого становятся более терпимыми к плохому обслуживанию:

"...числовая идентификация подразумевает стандартизированное и механическое отношение к клиентам... что может вызвать чувство самоуничижения у пронумерованных клиентов. В ответ на это обесчеловеченные клиенты, как правило, становятся эмоционально безразличными и более терпимыми при возникновении сбоев в обслуживании" (Song, Huang, & Jiang, 2022, стр. 2 (https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/mar.21615)).

В одном исследовании, проведенном в имитированном ресторане, участники мирились с медленным обслуживанием, когда обедали в отдельном зале под названием Room 212 (в отличие от "Китамото" или "безымянного ресторана"). Они также мирились с пережаренным стейком, если сидели за столиком 218, по сравнению со столиком без названия.

Но будьте осторожны. Толерантность никогда не должна стать самоцелью.

Представьте, что в Starbucks на своих стаканчиках пишут айди вместо имён. Конечно, вы можете мириться с неправильным заказом, но ваша терпимость проистекает из заниженных ожиданий. Вы ожидаете неудачи.

Вместо этого используйте подготовленные лайфхаки:

1. Используйте идентификаторы в ситуациях сбоев
   Задержка отправки? Возможно, в вашем электронном письме следует указывать идентификатор клиента, чтобы смягчить негативные эмоции.
2. Позвольте клиентам персонализировать свои идентификаторы
   Не позволяйте клиентам входить в систему, используя номер учетной записи. Вместо этого попросите их создать имя пользователя (никнейм).
3. Избегайте использования идентификаторов в стандартном общении
   Сервис по продаже доменных имен GoDaddy совершает ошибку, обесчеловечивая личность, когда добавляет идентификационный номер во все электронные письма.

Другие исследования

🚩 1. Тесные отношения - это палка о двух концах: В крупном европейском отеле было опрошено более 85 000 гостей. Оказалось, что гости, запомнившие исключительного сотрудника, с большей вероятностью отменяли бронирование в будущем. Они чувствовали, что с отелем у них сложились дружеские отношения, как будто они поняли бы и простили отмену бронирования (Shuqair et al., 2022 (https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296322006129)).

🚩 2. Изделия для самостоятельной сборки повышают производительность - участники лучше справлялись с клюшкой для гольфа, когда собирали ее самостоятельно, по сравнению с идентичной клюшкой, собранной заранее (Köcher & Wilcox, 2022 (https://myscp.onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/jcpy.1262)).

🚩 3. Нейронаука прокрастинации - исследователи приблизились к поиску метода лечения серьезных прокрастинаторов. Активация дорсолатеральной префронтальной коры головного мозга снижала прокрастинацию у отдельных людей за счет повышения воспринимаемой ценности результата (Xu, Zhang, Zhou, & Feng, 2023 (https://psycnet.apa.org/doiLanding?doi=10.1037%2Fxge0001312)).

Что такое юзабилити? Это эргономика сайта на всем пути следования посетителя — от первого открытия до оформления заявки и получения пользовательского опыта.

Подписывайтесь на новый канал

Запустили канал в Телеграме RE: юзабилити, где ежедневно делимся тактиками повышения конверсии сайта. Уже опубликовали >30 полезных техник, а впереди — заготовки на >50 постов.

Для подписчиков есть возможность заказать бесплатный юзабилити-аудит в формате экспресс-анализа. Успейте заказать, предложение ограничено загрузкой специалистов.