Виртуальная АТС — один из ключевых инструментов автоматизации бизнес-процессов в компании, в частности, деловых коммуникаций. С помощью данного сервиса можно оптимизировать обработку обращений клиентов, снять часть рутинных задач со своих сотрудников и организовать полноценный контроль за их работой. Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает с чего стоит начать настройку виртуальной АТС.
Общие настройки виртуальной АТС
Самые простые настройки, с которых стоит начать, являются общими для всех пользователей виртуальной АТС. Необходимо настроить данные для входа: задать или сменить пароль, указать актуальный email.
Руководитель также настраивает доступ для своих сотрудников: только для чтения или полный доступ. Есть возможность установить и ограничения на доступ к виртуальной АТС или добавочным номера по странам или IP-адресу.
Далее мы переходим к базовым настройкам, от которых зависит удобство работы с системой:
- Автоответчик. Укажите электронную почту для записей автоответчиков, а также загрузите звуковой файл, который будет в дальнейшем использоваться в качестве мелодии автоответчика. Можно использовать несколько автоответчиков, например, для рабочего и выходного дня.
- Часовой пояс. Выставите свой часовой пояс или тот, который соответствует месту проживания ваших клиентов. Этот параметр напрямую влияет на расписание работы схемы маршрутизации звонков. Так вам будет проще общаться с клиентами, вы никогда не будете беспокоить их в нерабочее время.
Конечно, это абсолютно не значит, что вы сможете работать только внутри одного часового пояса. В одном из наших постов, мы уже рассказываем, как с помощью виртуальной АТС организовать единое решение связи в 11 часовых зонах РФ.
- Системные уведомления. Заранее включите уведомление об исчерпывании свободного места на диске, если вы планируете вести записи телефонных звонков. Также укажите email (ответственного сотрудника или единый для всех), на который будут приходить уведомления о пропущенных звонках.
- Правила исходящих звонков. Включите запрет для совершения исходящих международных звонков, если вы не работаете с иностранными клиентами. Также можно заблокировать и междугородние вызовы, чтобы ваши сотрудники не звонили по личным вопросам в другие города РФ.
- Работа с черным и белым списками. Если у вас есть список нежелательных контактов или спам-звонков, можно сразу заблокировать их и внести в чёрный список. Номера ключевых клиентом внесите в белый список и задайте индивидуальные правила для обработки данных звонков.
- Автоматический определитель номера. Данная настройка актуальна, если ваша компания использует для связи виртуальные телефонные номера. Можно настроить единый телефонный номер в качестве АОНа или задать индивидуальный АОН для добавочного номера сотрудника или отдела.
Настройка добавочных номеров
Следующий важный шаг в настройке виртуальной АТС — подключение добавочных номеров. Здесь важно понимать, сколько сотрудников используют виртуальную АТС в работе, и где территориально они работаю (в офисе или удаленно, на объектах). В зависимости от этих ответов меняется канальность сети и настройка добавочных номеров.
- Свойства добавочного номера. Можно включить запись звонков, подключить функцию автоподнятия трубки, загрузить сингл для голосовой почты, добавить личный e-mail для сообщений, подключить сервис FMC и т.д. Настройки индивидуальны для каждого добавочного номера.
- Программный телефон. Для любого добавочного номера можно подключить программный телефон, чтобы звонить и принимать вызовы с помощью ПК или смартфона. Чтобы установить софтфон, просто скачайте приложение на ваше устройство. Все настройки подтянутся автоматически.
- Оборудование. Обратите внимание, что у одного пользователя может быть несколько добавочных номеров. Это полезно, если сотрудник использует для обработки звонков несколько устройств, например, SIP-телефон в офисе и софтфон на смартфоне во время командировки или отпуска.
Дополнительно можно объединять добавочные номера сотрудников компании в разные группы, например, в рамках одного отдела или регионального офиса. В данном случае необходимо назначить администратора, который будет иметь доступ к настройкам заданной группы добавочных и их статистике.
Настройка сценариев обработки звонков
Обработка звонков — это ключевая функция виртуальной АТС, которая автоматически отвечает на входящие звонки и направляет их по заданному сценарию исходя из разных параметров.
- Переадресация звонков. Вы можете добавить необходимые правила переадресации, например, исходя из графика работы сотрудника или его статуса: номер занят или никто не отвечает. Также можно включить постоянную переадресацию на любой внешний или мобильный номер, голосовую почту.
- Очередь звонков. Настроить очередь можно на одного сотрудника или группу специалистов. Распределяйте звонки по-разному: одновременно всем, последовательно, по порядку, по приоритету, каскадно. Сценарии выбирайте, учитывая загрузку сотрудников и их опыт.
- Заставка. Чтобы ваш клиент не скучал, ожидая ответ в очереди, загрузите вместо гудков приятную мелодию или музыкальный сингл, расскажите новости компании. Также сообщайте о позиции в очереди и примерное время ожидания до ответа специалиста.
Все чаще компании используют в маршрутизации звонков умные технологии. Благодаря чему можно автоматически переводить вызовы на ответственных сотрудников или с помощью голоса самостоятельно переадресовывать звонки на необходимых сотрудников и отделы.
Мы рассказали только о первых шагах в настройке виртуальной АТС. Кроме этого, необходимо подключить голосовое меню, журнал звонков, их запись и хранение, работу с зарегистрированными системой событиями и т.д. Нельзя не сказать про виртуальные номера и интеграции с различными бизнес-приложениями.
Важно, что все эти настройки индивидуальны для каждой компании. Чтобы быстро и качественно решать ваши бизнес-задачи, пишите подробные и понятные технические задания для поддержки. Только в этом случае виртуальная АТС будет работать так, как вам надо.