Юлий Минькин, директор по развитию проектного офиса
Продавая ИТ-проекты, мы часто сталкиваемся с таким явлением, как "заморочки" клиентов. Что же это такое и как с этим работать? Давайте разберемся.
Заморачиваться - это когда человек чрезмерно фокусируется на каком-то аспекте, уделяет ему непропорционально много внимания, беспокойства и энергии.
В контексте продаж это может проявляться по-разному: клиент может бесконечно перепроверять детали, требовать дополнительных гарантий или зацикливаться на второстепенных моментах, порой не самых существенных для успеха проекта.
Давайте рассмотрим несколько типичных заморочек и подумаем, как с ними работать.
Типичные заморочки
Клиент акцентирует внимание на аналогичном проектном опыте организации
Бывает, клиент словно заклинил пластинку: "А вы делали точно такой же проект? А сколько раз? А в нашей отрасли?" Это может вызвать раздражение. Хочется воскликнуть: "Да каждый проект уникален! Нельзя просто скопировать прошлый опыт!"
Но давайте задумаемся: что стоит за этими вопросами? Скорее всего, страх. Страх сделать неправильный выбор, страх потерять деньги и время. Клиент ищет подтверждения, что вы справитесь с его задачей.
Как реагировать? Проявите эмпатию. Скажите: "Я понимаю ваше желание убедиться в нашем опыте. Это действительно важно". Найдите и дайте ему то, что он хочет. Во многих ИТ-компаниях существуют описанные кейсы внедренных решений, но проблема, зачастую, заключается в том, что продавцы о них не знают. Затем можете объяснить, как ваш разнообразный опыт поможет в его конкретном случае. Расскажите о схожих проектах, проектном опыте команды, подчеркивая, как вы адаптировали решения под специфику каждого клиента. Если соберете и предоставите нужные аргументы, то это зачет в вашу пользу при выборе исполнителя. Такой подход сильно повышает для клиента потребительскую ценность вашего предложения.
Клиент настаивает на конкретном прикладном решении
Знакомо, не правда ли? Клиент уперся в одно решение, с которым когда-то работал. "Мне нужна именно конфигурация 1С:Управление торговлей, я знаю это решение, оно удобное и функционально!", ну а вы понимаете, что для текущих задач его производственного предприятия это не оптимальный вариант. Вы же эксперт, вы лучше знаете!
Это может вызвать фрустрацию у клиента. Но помните: для него отказ от знакомого решения – это выход из зоны комфорта, это страшно.
Как быть? Начните с признания опыта клиента: "Я понимаю, что у вас был позитивный опыт с решение 1С:УТ. Это действительно хороший продукт для определенных задач". Затем мягко переведите разговор на текущие потребности: "Давайте подробнее обсудим ваши нынешние цели и задачи. Возможно, мы найдем решение, которое еще лучше подойдет для вашей ситуации".
Используйте сравнительный анализ. Покажите плюсы и минусы разных решений относительно задач клиента. Дайте ему почувствовать, что выбор за ним, вы просто помогаете принять информированное решение.
Клиент упорно настаивает на референс-визите
"Я хочу посмотреть, как это работает у компании нашего профиля! Организуйте встречу!" И вот клиент уже который раз требует организовать визит в похожую компанию, где внедрено то же решение.
Это может вызвать усталость и даже панику. Организация таких визитов – процесс сложный и не всегда возможный. Кажется, что клиент просто тянет время и не доверяет вашим словам.
Но давайте посмотрим глубже. Клиент хочет увидеть решение "в деле", убедиться, что оно реально работает. Это нормальное желание снизить риски.
Как действовать? Во-первых, покажите, что вы цените стремление клиента к тщательному анализу: "Я восхищаюсь вашим основательным подходом к выбору решения". Затем предложите альтернативы: "Пока мы работаем над организацией визита, давайте рассмотрим другие способы, которые помогут вам увидеть работу системы". Не факт, что сработает, но попытаться надо.
Здесь может оказать помощь подробная демонстрация, видео-кейсы, вебинар с существующими клиентами, отзывы ваших клиентов или кейсы на ресурсах вендора. Возможно, вы сможете организовать онлайн-встречу с представителями компании, использующей похожее решение.
Конечно, это далеко не полный перечень того, на что заморачиваются клиенты. Можно приводить много других примеров, например, акцент на неудачный опыт с прежней командой, или предпочтение в определенной методологии управления проектами или заморочки на тему гарантийных обязательств или постпроектного сопровождения.
Как себя вести с заморочками клиента
Когда мы сталкиваемся с заморочками клиента, это может вызывать целую гамму эмоций. Раздражение - "Ну сколько можно об этом говорить?". Тревога - "А вдруг из-за этого сорвется сделка?". Усталость - "Опять придется все объяснять с нуля". Это нормальные человеческие реакции, и важно их осознавать.
Но давайте посмотрим на ситуацию под другим углом. Заморочки клиента - это не обязательно угроза. Часто это всегда возможность углубить отношения и укрепить доверие. Ведь клиент, который заморачивается, - это клиент, которому не все равно. Он вовлечен в процесс, ему важен результат. Это намного лучше, чем равнодушие или поверхностный подход.
Работа с заморочками клиента требует терпения и эмоциональной устойчивости. Бывает, хочется просто махнуть рукой и перейти к более "легкому" клиенту. Но помните: часто именно за этими заморочками скрываются самые интересные проекты и самые лояльные клиенты.
Ключ к успеху – это эмпатия и гибкость. Попытайтесь понять, что стоит за требованиями клиента. Страх? Недоверие? Предыдущий негативный опыт? Признайте его чувства, покажите, что вы на его стороне.
Используйте заморочки как возможность глубже понять потребности клиента. Возможно, его настойчивое желание увидеть решение в работе говорит о том, что ему важна надежность и стабильность. Его фокус на вашем опыте может указывать на потребность в уверенности и поддержке.
Но если чувствуете, что эмоционально выгораете, сделайте паузу. Ведь малейшая оплошность, допущенная на эмоциях, может сорвать сделку. Успокойтесь, вспомните о своих профессиональных достижениях и перспективах. Возможно, стоит обсудить ситуацию с коллегами – свежий взгляд может помочь найти новый подход.
Заключение
В конечном итоге, умение работать с заморочками клиентов – это то, что отличает посредственного продавца от настоящего профессионала. Это возможность построить глубокие, доверительные отношения с клиентом, создать действительно ценное решение и, возможно, получить долгосрочного партнера и адвоката вашего бренда.
Так что в следующий раз, когда клиент начнет "заморачиваться", не спешите раздражаться. Сделайте глубокий вдох, улыбнитесь и скажите себе: "Отлично, сейчас будет интересно!". Потому что именно в такие моменты и рождаются самые успешные проекты и крепкие партнерства.
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.