Привлечь гостей в ресторан сложно. Сейчас существует огромный выбор на любой, даже самый прихотливый вкус. Тут тебе и концепции, начиная от заведений, расположенных в бункерах, до ресторанов с панорамным видом на город. Иностранные шеф-повара давно обросли корнями в нашей стране, выпустили из-под своих крыльев учеников, прекрасно разбирающихся в блюдах разных стран и, практически, с закрытыми глазами могут повторить их, даже усовершенствовать.
Удивить гостя сложно, но возможно, а потерять - играючи, даже не осознав причину.
Рассказанная нам история, напомнила живой пример, случившийся с одним из авторов книги: "Сервис, который продаёт", Джимом Салливаном. Ниже приведем цитату из книги:
“Случай из реальной жизни”:
".....Да, тот гамбургер был просто фантастическим! Он был сочным, восхитительным, его было приятно держать в руках. Я заплатил за него $ 6.25 вместо $ 3.95, но я мог бы отдать вдвое больше, учитывая то, как меня обслужили, какой трепет я при этом испытал и какой гамбургер мне принесли. (Для официантки это тоже не прошло даром. Я оставил ей $ 3 чаевых. Простой гамбургер за $ 3.95 в общей сложности пошел по стоимости трех таких же!)
Но более того . . .
По возвращении на работу я рассказал о том, какой гамбургер мне довелось отведать, двум коллегам по работе, Тито и Джорджу. Я описал им его так же, как официантка в свое время описала мне его сама. Они решили сходить туда пообедать на следующий день. Официантка, которая меня обслуживала, применила на мне “сервис, который продает” и тем самым посредством моей ненавязчивой и “мягкой” рекламы привлекла двух новых клиентов в свой ресторан!
Как реклама из уст в уста терпит неудачу".
Пожалуй, цитату мы закончим. Обозначив, что он рассказал коллегам о фантастическом гамбургере, о милой девушке-официанте, которая смогла увлечь рассказом человека, обрисовав лучшие качества блюда. И как его коллеги, зашедшие в рекомендованное заведение, не обнаружили ни хорошего сервиса, ни отменного гамбургера, который восхвалял Джим Салливан.
Пример о разных людях, побывавших в одном заведении.
Но ещё более горькое разочарование, когда одни и те же люди посетили, с разницей в полгода, ресторан, понравившийся им в первый раз и оттолкнувший во второй.
Супруги знакомились с новым городом, случайно заглянули в приглянувшееся визуально им заведение (понравилась входная группа). Уютный маленький ресторанчик, больше напоминавший квартиру, открывшую свои двери всем гостям. С теплом и не наигранной добротой их встретила девушка-официант. Обволакивающим голосом "заманила" в пленяющую атмосферу заведения. Сначала заинтриговала, потом помогла с выбором блюд, предложила фирменные коктейли.
Гостей немного смутил грязный соус "Шрирача", стоящий на столах. Это был пустяк! Ведь всё остальное - на высоте! Ушли они окрылённые, отдохнувшие и заплатили по счёту небольшую сумму.
Вот как можно работать, оставляя о заведении флер изысканного сервиса.
Через полгода супруги вновь, неожиданно для себя, оказались в том же городе. Даже выбор не стоял, какое заведение посетить. Конечно, то самое, оставившее неизгладимый отпечаток на душе, желудке и кармане (в хорошем смысле).
Зашли, интерьерная атмосфера была практически та же, но, видимо, поменялся коллектив. Возможно, частично, но сути не меняет.
Подошла девушка - официант с пресным лицом. Безучастно бросила меню на стол, хотя видела, гость, было, открыл рот, чтобы задать вопрос. Фыркнула и ушла, оставив за собой "аромат" презрения к супругам. Те посокрушались, выбрали блюда самостоятельно.
Официант не спешила принимать заказ, мелькала в тенях бара. Наконец, вернулась.
Жена задала ей вопрос: "У вас только чай? А коктейли есть?".
Та, закатив глаза, пробурчала: "В меню же все написано, зачем спрашивать? Есть лимонад в ж/б (прим. такой же лимонад можно было приобрести гораздо дешевле в магазине напротив ресторана)".
Жена ещё раз уточнила: "Точно коктейлей нет?".
На что получила ответ: "Все в меню! Делайте заказ!".
Подумали, стоит ли заказывать, но решились. Надо отдать должное поварам - они постарались. Блюдо получилось чудесным, хоть немного оттенило пренебрежительное отношение девушки-официанта.
Немое удивление возникло после того, как мимо них пронесли на подносе заказ другого гостя, где стоял фирменный коктейль от заведения - малиновый чизкейк.
Один ресторан - два разных впечатления. Когда мы спросили супругов, захотят ли они вернуться туда в третий раз. Ответили - нет. И пошутили - только единственный неизменный фактор присутствовал при двух их визитах - грязный соус "Шрирача" на столах.
P.S. книга "Сервис, который продаёт" написана Джимом Салливаном и Филом Робертсом.