Около 10 лет назад были разговоры, что соцсети «убьют» мессенджеры, но сейчас мы видим противоположную ситуацию — мессенджеры опережают по популярности соцсети, закрепляют за собой позицию главного инструмента как для личных, так и для деловых коммуникаций. Сейчас большинство заказчиков Sherlock Platform из самых разных отраслей бизнеса имеют запрос на настройку и интеграцию с существующими у них системами чат-ботов в мессенджерах, меньше заказчиков, которые используют чат на сайте. И для многих актуален вопрос вопрос, стоит ли вкладываться в разработку собственных мобильных приложений или чат-боты смогут их заменить?
Начнём с преимуществ мобильных приложений
Во-первых, это уникальность с точки зрения дизайна и функционала. Мобильные приложения могут быть сложными, иметь широкий спектр функций и специфические настройки для сложного масштабного бизнеса.
Во-вторых, статус и узнаваемость компании. Мобильное приложение — это официально, оно всегда «под рукой», его можно открыть в один клик, использовать офлайн, его иконка напомнит о существовании компании и приложения, а push-уведомления — о новинках и акциях. Кроме того, не все клиенты готовы общаться с крупным брендом в мессенджере, который воспринимают как канал для личного общения — с компанией предпочитают более официальную коммуникацию.
В-третьих, глубокая интеграция с мобильными устройствами клиентов даёт больше данных для анализа их поведения. Мобильное приложение позволяет собирать данные о геолокации клиента, времени использовании им устройства с приложением, времени проведённом в самом приложения, каждом шаге пользователя внутри приложения. Глубокая аналитика ценна для прогноза потребительского поведения и точных персональных рекомендаций.
От достоинств к основному недостатку — стоимости и срокам разработки. Всем понятно, что мобильное приложение для бизнеса — это дорого и долго. Стоимость разработки мобильного приложения по сравнению со стоимостью разработки кастомизированного чат-бота разнится в 5-10 раз, и если настройка бота может быть завершена в течение нескольких недель, то мобильное приложение вряд ли получится написать быстрее, чем за полгода. А ещё его нужно сделать под разные ОС, оптимизировать дизайн под разные мобильные устройства, разместить в магазинах приложений. И при доработке и выходе обновлений все эти процессы повторять.
Отсюда, следующий риск — инвестиции на разработку могут не окупиться, так как нет гарантии, что клиенты будут устанавливать приложение, а, главное, активно, им пользоваться. Так, по данным statista.com, больше 20% мобильных приложений используются только один раз после загрузки!
Если посмотреть на вопрос со стороны пользователя, то, во-первых, для загрузки ещё одного мобильного приложения нужно освободить память на смартфоне, что остановит на старте, большую часть потенциальной аудитории. В Google Play в среднем ежемесячно выпускается более 100 000 новых приложений, поэтому любой человек крайне придирчив в выборе, на что потратить драгоценное свободное место.
Во-вторых, интерфейс приложения не факт, что понравится пользователю. Следовательно, неудобное приложение, скорее всего, будет удалено, а убедить установить его второй раз будет сложнее, чем первый.
Таким образом, высокая стоимость и длительные сроки разработки мобильных приложений делают целесообразным вложения в них только при чётком понимании их ценности для компании. Так для крупных b2c ритейлеров с собственной ИТ-командой и ЦОДами, поддерживающими офлайн, онлайн продажи и службу доставки в разных регионах, своё приложение — необходимый инструмент, который будет полностью соответствует специфике компании и вписан в её инфраструктуру. Но в масштабе такого бизнеса мобильное приложение не будет самой крупной разработкой.
И здесь переходим к чат-ботам
Их главным преимуществом является скорость и лёгкость внедрения, возможность протестировать с их помощью гипотезы, быстро донести информацию до своей аудитории, а потом уже решить, нужно ли дальше вкладываться в мобильное приложение.
Если вы вносите изменения в чат-ботов, то они начинают работать сразу, не нужно ждать, пока клиент обновит версию. В целом для конечных пользователей работать с чат-ботом в мессенджере намного удобнее, чем с новым мобильным приложением — интерфейс привычен, общение происходит в режиме реального времени 24/7, благодаря автоматизации ответов на вопросы с помощью кнопочных, сценарных и ботов с ИИ.
Вернёмся к примеру крупного ритейла — такие компании используют чат-боты для дополнения омниканальных коммуникаций со своими клиентами и быстрых маркетинговых кампаний, особенно, если это «точечная» акция для определённого сегмента аудитории. Кроме того, чат-боты — это не только омниканальность, но и кроссплатформенность, доступность на любых платформах, где поддерживается мессенджер.
Если клиент подписался на вашего чат-бота в мессенджере, то, вероятность что он останется у него в списке контактов намного выше, чем вероятность, что он оставит на смартфоне мобильное приложение, которым редко пользуется. А также в мессенджере компания может написать через чат-бота клиенту первой и напомнить о себе.
В плане функциональности чат-боты сейчас способны конкурировать с мобильными приложениями по многим аспектам: интеграция по API с внутренними системами компании (ERP, CRM, 1С и т. д.), реализация сложных сценариев взаимодействия, создание разных уровней безопасности, добавление многоуровневых меню.
Что касается аналитики, то из чат-ботов также можно получить детальные данные по клиентам. К примеру, в Sherlock Platform можно настроить любые необходимые бизнесу кастомизированные отчёты по достигнутому целевому действию в каждом текстовом канале.
Итого
При выборе, делать ли мобильное приложение или будет достаточно кастомизированных чат-ботов, важно учитывать индивидуальные потребности и цели бизнеса. Для оперативного улучшения коммуникации и проверки маркетинговых гипотез эффективным решением будет быстрая настройка чат-ботов. Для крупного продуктового ритейла чат-боты не смогут заменить мобильные приложения, так как это разный уровень независимости, управления, безопасности данных, но в рамках омниканальной стратегии эффективно использовать как мобильные приложения, так и чат-ботов, которые дополняют первые и берут на себя рутинное общение с клиентами. И важно учитывать, что при недостатке памяти на смартфоне клиент всегда может удалить мобильное приложение, а вот чат-бот в списке контактов в мессенджере останется. И это ещё один фактор, почему ценность чат-ботов для бизнеса продолжает расти.
