Сразу подчеркну, что они (повторные обращения) бывают и нужные.
Ну, действительно: часто одни и те же люди пишут на почту и в мессенджер, звонят и заполняют формы на сайте… И все эти лиды НЕ НАДО склеивать.
А уж тем более оставлять в живых только первый или последний из них.
Потому что суть этих обращений может быть разная.
Например, часть связана с покупкой, часть – с постпродажным обслуживанием.
Но есть и откровенные дубли.
И чтобы с ними бороться сначала разбираемся с причинами: почему/зачем человек дважды обратился к нам с одним и тем же вопросом?
Такое бывает, например, из-за глюка либо рукотворного несовершенства формы на сайте.
Заполнил ее человек – и ничего не произошло.
До такой степени ничего, что можно подумать, что сообщение не отправилось.
И тут, конечно, для подстраховки можно и второе организовать. Аналогичное…
Курс лечения тут, вроде бы, очевидный. Но и его можно запороть.
Чаще всего человеку, заполнившему форму, просто показывают зеленый попап: ваше сообщение принято, свяжемся в ближайшее время.
И это ПЛОХО.
Потому что у каждого свое определение “ближайшего времени”.
Особенно нехорошие мысли могут закрасться у того, кто заполнил форму в нерабочий час и даже нерабочий день. Вот когда ему ожидать обратной связи?
Ок, чуть лучше формулировка: “...свяжемся в течение суток в рабочее время”.
Но, если не секрет, как именно свяжетесь?
Почта, мессенджер, телефон?
И, если, например, будете звонить, то с какого номера?
Но тут возможностей сенкью-сообщения нам не хватит.
Элементарно в компании может быть несколько номеров для исходящих звонков.
Поэтому правильной будет более (но не сильно) сложная схема.
Представьте, что это вы заполнили форму и видите следующий текст:
– Спасибо, ваше сообщение принято! Пожалуйста, проверьте Email и телефон: мы отправили дополнительную информацию по вашему запросу.
И действительно: на почте вас уже ждет письмо примерно такого содержания:
– Мы получили ваше сообщение по поводу такому-то.
Им будет заниматься менеджер такой-то (ФИО, должность, фото).
Его телефон такой-то, почта такая-то.
Менеджер позвонит вам со своего номера в течение такого-то времени.
Если не ответите – напишет в WhatsApp и еще раз на Email, чтобы согласовать удобное время для звонка…
Если же ответите на это автописьмо – его сразу получит ваш менеджер (это ускорит решение вашего вопроса).
А пока – присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram (ссылка) и посмотрите новые видео на нашем YouTube-канале (ссылка)...
Ну и в мессенджере примерно такое же сообщение найдете.
И мало того, что теперь вам почти наверняка не захочется повторно заполнять форму либо обращаться в компанию по другим каналам.
Вы уже на этом этапе наверняка для себя отметите: вот это клиентоориентированность, не то, что у большинства других!
Кстати, можно в механику добавить еще больше премудрости: скрыть от человека форму, которую он только что успешно заполнил. Ненадолго, минут на 5 будет достаточно (хороший вебмастер легко справится с этой задачей).
Так, лекарством “2 в 1” мы уж точно снизим число ненужных повторных лидов.
Ну а под капотом этой механики, как вы понимаете, лежит CRM-ка. Например – мой верный друг Битрикс24 (https://www.bitrix24.ru/?p=14594386) и его no-code-инструментарий, позволяющий распределять лиды, формировать и отправлять письма и сообщения в мессенджеры, добавляя в их тексты практически любую инфу, в том числе – дублируя данные из заявки и сопровождая их сведениями о закрепленном менеджере.
Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online