Желательный звонок: эксперты выяснили, к какой телефонной рекламе готовы люди

«Ростелеком» провел исследование отношения россиян к рекламным звонкам. Опрос, в котором участвовали более 1,5 тыс. человек и 300 компаний, показал, что в таких звонках раздражает, а какие вызовы люди готовы принимать.

Так, выяснилось, что 96% респондентов негативно относятся к звонкам с предложениями, которые не соответствуют их потребностям. Однако, если реклама «попадает» в актуальный запрос, то в 77% случаев отношение к такому звонку меняется на нейтральное или даже положительное.

Исследование подтвердило гипотезу о том, что в целом люди готовы к рекламным звонкам — в ходе опроса менее 20% респондентов ответили, что они принципиально против таких обзвонов. Большинство людей раздражает именно нецелевой характер звонков, тогда как реклама, отвечающая сегодняшним потребностям абонента, напротив, воспринимается как возможность быстро решить свою проблему.

В тройку раздражающих факторов, помимо нерелевантных предложений, вошли также неудобное время звонков или слишком растянутое рекламное сообщение. А вот к общению с искусственным интеллектом (ИИ) клиенты относятся с пониманием. Причем большинство отдают предпочтение роботам с женским голосом.

Несмотря на возможности технологии ИИ, компании пока не спешат нанимать роботов в контакт-центры: только 13% используют роботов вместо операторов, 37% предпочитают комбинированный подход (робот выполняет первичные задачи, операторы ведут последующее общение). Но большинство (75%) заявили о желании в будущем внедрить роботизированный обзвон — это позволит снизить риск ошибок и неэффективного использования времени сотрудников.