Торговля – это искусство обмена ценностями. Учиться такому можно всю жизнь. Я расскажу, с чего можно начать обучение. А чтобы нагляднее получалось, буду это делать на примерах историй из моего опыта. Начнём! Итак, урок первый – “важность” скриптов в работе менеджера по продажам.
Дело было в начале нулевых, в период торжественных приемов транснациональных корпораций на просторах нашей родины. Ну, помните, всякая бытовая химия, брендированная и нарядная, с агрессивной рекламой по ТВ? Тётя Ася приехала…
И так случилось, что в один региональный филиал приехала не тётя Ася, а высшее руководство, причём с представителями аж из самой Америки. Программа таких визитов, “адженда” по-английски, включала в себя изучение сбалансированных показателей, тренинги с продажниками и выезд по маршруту торговых представителей с изучением применения скриптов в полях.
Тут стоит пояснить, что же это за скрипты такие? А это заранее подготовленные “волшебные фразы”, которые должны сильно помогать процессу заключения сделки. Вариантов скриптов множество: и про товар рассказать, и возражения закрыть, и чтоб покупку совершить поскорее… на все случаи жизни, по мнению их создателей. Короче: учи наизусть, в нужный момент говори – и будет тебе счастье… Ага)))
Наши-то что? Как всегда – потемкинские деревни выстроены, ресторан заказан, офис причесан, костюмы с галстуками наглажены! Готовы!
Первая часть адженды была по расписанию. А потом вдруг въедливый американец, изучая отчёты, говорит: «А поехали с торговым представителем Ивановым, у которого самые хорошие показатели! Чую, он лучше всех по скриптам работает. Хочу посмотреть, как Иванов будет в торговых точках презентовать новинку – наш супер-пупер отбеливатель!»
Руководство филиала бледнеет на глазах, но отказать не может. Проблема и в Иванове самом, и в его торговых точках! Но – желание руководства – закон!
…Иванова все звали – Санёк!
Санёк встретил делегацию посреди своего маршрута в том, в чём ему привычно было работать по летнему времени: в спортивных трусах, майке-алкоголичке на накачанных плечах, в сандалиях с чёрными носками и с трехдневной щетиной на морде. Ну, и повёл всех к чёрному входу в мелкий магазин а-ля «Всё для сада и огорода».
У входа на перевернутом ящике сидела и курила заведующая – суровая крупная тётка лет 50-ти с гаком, в синем фартуке поверх футболки и лосин, с укладкой «профсоюз отдыхает». Увидев Санька, она сплюнула и послала его.
Санёк не убоялся и проорал в ответ, держа за спиной товар, который надо было втюхать (ой, то есть презентовать!):
–Геннадьевна, отгадай загадку! Отгадаешь, я уйду!
И выдал матерно-похабную загадку на тему морковки.
Геннадьевна заржала и говорит, мол, показывай, чё принес-то? Санёк вынул из-за спины синюю бутылку с красной крышкой, тот самый супер-пупер отбеливатель, будь он неладен!
Итог – заказ в магазин крупной поставки с условием, что в соседний то же самое не раньше, чем через неделю. Конкуренция, сам знаешь!
Самое трудное в этом визите досталось директору филиала: как перевести на английский скрипт Санька, чтоб соблюсти корпоративную этику и не ржать в голос при этом.
Скрипты в Торговле - дело нужное, … для самообразования новичков. Но тыкать ими в живых людей я бы советовал очень осторожно: они такого не любят. Проверено десятилетиями опыта. И шансы пойти туда, куда посылали Санька в начале его разговора с клиенткой, будут близки к гарантии.
Люди – они живые и разные. И разговаривать с ними по-разному надо, в зависимости от… Но если вы совсем новичок, то по скриптам, чоужтам. Скрипт отлично работает на рутинных операциях, когда всё просто, понятно и варианты: “вам синий или красный, четыре или шесть?“. Вперёд и с песней!
Если вариантов развития сюжета сильно больше, а в игру помимо разума и логики вступают эмоции… Польза скриптов только в том, что вы заранее знаете, куда может беседа пойти, ну, и базовые версии ответов, которые в реальных переговорах могут дать основу для правильной и успешной импровизации в ответ. Импровизация в продажах – особое искусство, и ни один филигранно прописанный скрипт её не заменит, если вы на ходу не сможете сочинить для любой геннадьевны свой собственный ситуативный скрипт в виде загадки о морковке.
Автор: Денис Зайдис.