Есть ли все-таки клиентоориентированность в банках? И сколько времени нужно потратить,чтобы вернуть свои же деньги. Обо всём по порядку.
Начало этой истории вы можете прочитать здесь.
Первый звонок из банка
После первого ответа на моё обращение о не зачислении денежных средств, я через горячую линию отправила его на повторное рассмотрение.
Меня честно сказать это ситуация просто выбила из колеи. Кто-то скажет, что 20 тысяч не такая уж и большая сумма, но для меня она существенная. Всё таки это не 200 рублей.
Ехала я домой в расстроенных чувствах, всё время спрашивая у мужа : "ну они же во всём разберутся да? Они же вернут нам наши деньги? "
Как бы не так.
На следующий день мне звонит сотрудник банка. Задаёт формальные вопросы по моему заявлению и выдаёт мне информацию по их предварительному расследованию. Если это вообще можно назвать расследованием.
Карта, куда были зачислены мои деньги была другого банка "сельского". И пока у них сложилось впечатление, что это именно я внесла наличные на эту карту, сама.
Сама внесла свои же деньги на чужую карту, банка, которого у меня в жизни никогда не было. Они кстати уточнили у меня, являюсь ли я клиентом этого банка.
Вообще эта ситуация меня рассмешила и выбесила одновременно.
Вы мне звоните, не проделав никакой элементарной работы, не посмотрев даже камеры. После кучи моих вопросов и мягко говоря вспышек гнева, этот сотрудник всё таки сказала, что по этой карте, за несколько минут была совершена операция по снятию наличных.
Я этому сотруднику объясняю, у вас же есть камеры в офисе, в самом банкомате, смотрите, что два разных человека совершали свои операции. И всё же это ваш банкомат "затупил".
Я не могла положить деньги на эту карту, потому что приложила свою карту, внесла свой пин-код. Я в сотый раз поэтапно расписывала ей свои действия. На что сотрудник сказала, хорошо, сейчас мы приступим к просмотру камер и проведём внутреннее расследование. По результатам с вами свяжемся.
Думаю, да ладно! Все-таки решили камеры посмотреть, ну логично, логично... А раньше нельзя было?
Второй звонок из банка и результат их расследования
На следующий день банк мне перезванивает и выносит свой вердикт.
Они посмотрели камеры ( аллилуйя!) и по камерам действительно видят, что эта карта использовалась до меня другим человеком. Потом к банкомату подхожу я, прикладываю свою карту и нажимаю на экран.
Тут самое интересное.
Банк не подтверждает тот факт, что я вводила свой пин-код. Они видят, что я нажимала на экран, но это был не пин-код. Рост и вес наверно свой вводила.
Короче говоря, их версия такая. Я не удостоверилась в том, что на экране банкомата было главное меню. Якобы предыдущий клиент не завершил свою операцию до конца, тут подошла я, приложила свою карту,она не считалась банкоматом, я этого не заметила и продолжила работу в чужом меню, внеся свои наличные на чужую карту.
Прикольно, да? То есть они тут не при делах, эта я ку-ку, не смотрела куда деньги кладу. Ошибки банкомата нет.
Ну ребята, вы серьёзно! Как это нет, если банкомат не считывает карту, если даже при главном меню на экране он сохранил данные предыдущей карты, а сам запрашивает мой пин-код и после его введения открывает мне дальнейшее меню. И только после этого купюроприемник банкомата открылся и я внесла наличные.
Спорить было бесполезно. Они видели , что я прикладываю карту, они видели внесение 4-х купюр номиналом 5 тысяч, но не видели пин-код.
Итог был такой, деньги "ушли" на карту другого банка, мы вам ни чем помочь не можем, идите ... Идите в полицию, вот вам бумажки о нашем расследовании.
Нужно ли говорить о том, как сильно я была зла и расстроена одновременно?
Мои действия
Прежде чем идти с заявлением в полицию, я решила посетить тот банк, клиентом которого является человек, на чью карту "ушли" деньги. На горячей линии этого банка мне сообщили, что я могу написать финансовую претензию о спорной операции. А если человек откажется возвращать мои деньги, тогда я могу обратиться в полицию.
И вот мы опять едем в Вятские Поляны. В "сельском" банке я снова рассказала всю ситуацию и сотрудники пытались разобраться, какое именно заявление мне нужно написать.
Как вдруг, одна из сотрудников вспомнила, что на днях приходил мужчина и сказал, что ему на карту пришли какие-то деньги, также он обратился в полицию и в "зелёный" банк. У них остался контакт этого человека и они при мне ему позвонили и сказали, что так мол и так, человек нашёлся, перевод ошибочный, приходите в банк и переведите деньги обратно.
Тут мужчина пошёл в отказ, говорит я не могу, я уехал, карта у моей жены и тд и тп. Вообщем пришлось мне всё таки писать заявление и срок его рассмотрения был до 30 и более дней.... По результатам, мне должны будут позвонить.
А где деньги?
Прошло практически 3 недели, были майские праздники и мы снова приехали к родителям. Ну думаю, грех не зайти и не узнать, как там моё заявление поживает.
В банке мне говорят, что ответ они получили давно, через 4 дня, после того как я написала заявление, но почему-то мне никто об этом не сообщил. Деньги с карты того мужчины списали и отправили куда, как думаете? На деревню дедушке!
Они отправились эти 20 тыс в "зелёный" банк, просто в " зелёный" банк. Зачем тогда они брали мои реквизиты, непонятно! В отправлении от них был комментарий для банка :"просьба вернуть вашему клиенту и мое ФИО." Ни номера счета, ни карты, ни-че-го.
А если бы я была Иванов Иван Иванович, которых может быть куча. И смех и грех.
От "сельского" банка была только бумажка с индексом диспута платёжной системой, по которой как оказалось "зелёный" не работает.
Тут я уже была просто в бешенстве. Я снова пришла в офис "зелёного", снова писала обращение уже с тем, чтобы они зачислили на мой счёт денежные средства, которые отправил им"сельский" банк.
Ответ был шикарен 😆мы не можем предоставить Вам такую информацию, обратитесь в банк, где вы являетесь клиентом 😆 ээээй, ребята, я ваш клиент!
Снова обращение. Тут всё таки они решили отправить его на доработку. Видимо в самом начале все обращения обрабатывает бот, поэтому всегда ответ один "мы не при делах, идите лесом".
Первый раз они поставили мне срок до 9 мая, я долбила их уже 8 , мол выходные же, где деньги?
Потом они продлили моё обращение до 15 мая, мол извините пожалуйста, мы продлеваем.
Денег нет, но вы держитесь!
15 мая моет терпение лопнуло. Мне приходит сообщение о том, что они продлевают срок моего обращения до 5 июня.
Муж уже и забыл про них, свекровь тоже сказала успокоиться и забыть об этих деньгах. Ничего подобного, мне нужна справедливость. Деньги висят в банке, мои, а значит должны ко мне вернуться.
Знаете, меня ещё просто бесил тот факт, что нет никаких пояснений. Почему они продлевают рассмотрение, как узнать ход рассмотрения, непонятно.
И тут я решаю написать обращение в Центральный банк. Там ход рассмотрения заявления до 30 дней, а если нужны дополнительные сведения, то срок могут увеличить.
Итог моих мучений и щедрость от банка
Через две недели, зайдя в личный кабинет банка, я вижу пополнение на 20 тысяч рублей. Думаю, ну это они, точно!
Звоню на горячую линию, обращение моё ещё висит, как не рассмотренное, но я заставляю узнать оператора, откуда этот перевод,вдруг кто-то тоже ошибься. Хотя перевод был необычный, я такой видела впервые.
Я "висела" минут 5 на линии, пока бедный парень выяснял всё. После чего он подтвердил, что это внесение наличных от 13 апреля. Господи, наконец-то!
Вот так, спустя почти 2 месяца мне удалось вернуть свои деньги. Через два дня, позвонил и сам банк (очень оперативно),сказал, что вопрос они урегулировали и та-даааам 😆 в качестве извинений за предоставленные неудобства дарят мне 300 бонусов банка 😆 но получить я их смогу, если совершу по карте любую покупку в течении 5 дней. Честно, ну мне было смешно. Ну экая щедрость 😆Самое главное, я смогла вернуть деньги, а обращение из Центрального банка я отозвала, так как деньги были уже у меня.
Вот такая история получилась. Если вы сталкивались с чём-то подобным, поделитесь своей историей в комментариях ☺