Негатив окружает нас повсюду: от дома до работы, по дороге, в супермаркете и даже в интернете. С негативом сталкиваются, как отдельно взятые мы с вами, так и целые компании и корпорации, и если обычный человек может просто прекратить общение из-за необоснованной критики, то у бизнеса такой возможности нет.
Расскажем, как правильно реагировать на негативные отзывы и почему критика – это хорошо?
Интересный факт
Даже у премиальных брендов есть негативные отзывы. Главное — не то, что о вас говорят, а как вы реагируете. Согласно исследованию Salesforce, 95% недовольных клиентов готовы снова обратиться в компанию, если их жалоба была решена быстро и эффективно.
Однако, критика критике рознь. Учитесь отличать конструктивную критику от эмоционального бреда и заказного негатива. Ниже расскажем чем они друг от друга отличаются.
Конструктивная критика: автор ясно обозначает проблему, предлагает варианты решения, говорит по делу. Цель — не «утопить» вас, а указать на слабые места.
Эмоциональный выплеск: «фонтан» негативных эмоций, мало конкретики, много «капслока» и знаков препинания. Цель — выпустить пар, а не разрушить ваш бизнес.
Черный PR: заказной негатив, распространяемый конкурентами или недоброжелателями. Цель — нанести максимальный ущерб репутации.
Критика и негативные эмоции — не повод для паники, а возможность вырасти! Главное — правильно на них отреагировать.Getloyalty
Как же на все это реагировать?
Конструктивная критика: ваш шанс стать лучше
Молниеносная реакция: чем быстрее вы ответите, тем лучше для вашего имиджа.
Признание — сила: не бойтесь соглашаться с клиентом, если он прав. Фразы по типу «Спасибо, что обратили наше внимание...» творят чудеса.
Конкретика и решения: предложите клиенту конкретные пути решения проблемы.
Публичность — ваше все: отвечайте на конструктивную критику публично, чтобы другие клиенты видели вашу заинтересованность в решении проблем.
Эмоциональный выплеск: гасите пожар эмпатией
Выражайте понимание и сочувствие: дайте понять клиенту, что вы слышите его эмоции. Подойдут фразы по типу «Мы понимаем ваше разочарование...».
Не принимайте на свой счет: помните, что вы — не объект негатива, а компания, которая решает проблему.
Уводите в личное общение: предложите клиенту связаться с вами по телефону или в мессенджере для решения вопроса.
Не поддаемся на провокации: если вы видите, что клиент настроен агрессивно и не идет на контакт, лучше ограничиться нейтральным ответом.
Черный PR: дайте отпор
Сохраняйте спокойствие: паника — ваш враг. Включайте хладнокровие и действуйте обдуманно.
Соберите доказательства: сделайте скриншоты отзывов, фиксируйте даты и время, проанализируйте профили авторов.
Обжалуйте негатив: напишите в поддержку платформы, где размещен негатив, с просьбой удалить фейковые отзывы.
Запустите контрмеры: опубликуйте опровержения, привлекайте к диалогу лояльных клиентов, показывайте свою экспертность и открытость.
Зовите на помощь профессионалов: в сложных случаях обратитесь к юристам и специалистам по репутационному менеджменту.
А еще вы можете поручить работу с негативными отзывами сервису Getloyalty. Это первая часть нашего гайда, больше вы сможете найти в нашем телеграм-канале. Читайте и подписывайтесь!