Так случилось, что после покупки квартиры, необходимо было начать делать в ней ремонт... странно... И по воле случая, я вынуждена ходить по мебельным и строительным магазинам, дабы привести свое гнездышко в порядок.
Много пришлось походить по магазинам и увидела разных сотрудников (но об этом чуть позднее). Сейчас хочу рассказать последний опыт общения с продавцом в магазине кухонь. Кухни хорошо разрекламированы и пользуются спросом. Сам магазин находится в центральной части Москвы, сам ТЦ себя зарекомендовал в сегменте - "выше среднего". Шла туда с желанием получить качественную консультацию и, естественно, прицениться. Ну не буду же я в первом магазине покупать!
Скажу сразу, до этого салона кухонь, я зашла в салон дверей и получила грамотную консультацию от приятного сотрудника. Мне выписали все позиции и условия (о позитивном опыте с этим магазином, напишу позднее). Своим позитивным настроем меня развеселили и я одухотворенная пошла искать кухню - мечты!
И вот я в салоне кухонь! Со мной поздоровались и первый вопрос который задали: "Что ищите?" ... этот вопрос мне задают в магазине, где продают исключительно кухни.
Второй вопрос мне задали по поводу бюджета! Три раза, Карл!
Умоляю, сотрудники розницы!
Перестаньте задавать этот вопрос покупателям!
Во-первых, потому что клиент который определился уже с бюджетом, скажет вам об этом с порога!
Во-вторых, клиент может не знать сколько сейчас стоит тот или иной товар и просто поставит вас и себя в тупик! Вы будете предлагать товар, что бы уложиться в бюджет, лишая и себя - заработать больше, и клиента - купить что-то лучше!
В-третьих, хватит оценивать платежеспособность покупателя!!! Как минимум, вам за это не платят, так не перетруждайтесь этой работой!
Этот сотрудник не знает элементарной техники продаж, и не знаком с этапом выявления потребности. Узнать предпочтения, пожелания, цветовую гамму - ей было не интересно. Всю информацию мне приходилось вытягивать клещами. Проявить экспертность - выше ее достоинства!
Какую кухню вы хотите?
Какие у вас есть, кроме тех что на выставке?
А вы, что не видите?
Мне не хватало, только что бы продавец в этот момент цокнул и закатил глаза...
На выставке стояло 4 кухни, из которых только одна приближена к моим пожеланиям. Показала на нее, и тут понеслись вопросы от продавца с какими-то непонятными для меня словами.
Уважаемые сотрудники, перестаньте употреблять профессиональные термины! Покупатель не обязан знать, как называются скрытые ручки или петли! Если задаете вопрос с термином, объясняйте, что это значит - уважайте покупателя! Показывайте, как это выглядит! Иначе складывается впечатление, что вы гордитесь новым выученным словом, и за счет этого слова себя превозносите над покупателем. Что вам это дает, кроме негатива покупателя??? Продажи? - Точно нет!
Спустя минут 20, мне все-таки сделали просчет. "Ну как вам стоимость?" - спросил продавец с усмешкой.
Могу сказать, что стоимость, вполне адекватна - на уровне рынка (чуть выше, чем в другом магазине мне насчитали за 4 двери). Я попросила распечатать мне план и спецификацию с включенными позициями, на что получила отказ. "Мы экономим бумагу". Я предложила ей заплатить за бумагу, или даже купить целую пачку. Но проблема оказалась глубже - такой регламент компании... мне отказали даже сфотографировать.
Уважаемые собственники бизнеса и директора магазинов, а в чем проблема распечатать? Что там такого, как покупатель, могу увидеть? У меня складывается впечатление, что меня уже пытаются где-то обмануть!
Донесите до своих продавцов эту информацию, если хотите повысить конверсию покупок!
Оформлять покупку без просмотра всех включенных товаров и услуг, я точно не стану ни в одном магазине! На что мне ответили: "Ну и ладно... Значит вы не наш покупатель, а мы не ваш магазин!"
Покупатель имеет право на чистую и честную продажу! Конфиденциальной информации в стоимости услуг - нет! Если не ошибаюсь, это даже где-то в законе прописано...
Как Вы думаете я буду оформлять там покупку?