Тут два основных приема:
1. Задаем вопросы (по правильно подобранному созданному алгоритму).
2. Внимательно слушаем (приемы активного слушания).
Чем большее количество разнообразных вопросов Вы можете задать, тем легче понять, что покупатель может купить.
Чем более понятно и видно собеседнику, что вы его слушаете, тем охотнее он расскажет, что ему нужно.
Мой учитель говорил: «Продажа – процесс системного удовлетворения потребностей покупателя. Системного, значит имеющего свои схемы и алгоритмы. Сами алгоритмы и схемы достаточно просты, вопрос только в своевременном их применении».
И так, типы и виды вопросов:
Типы вопросов:
Открытые вопросы:
Цель: вовлечь в разговор клиента и получить много информации.
Трудно ответить на такой вопрос кратко, предполагают развернутый ответ.
Пример: Что? Где? Когда? Сколько?
Закрытые вопросы:
Цель: получить согласие или подтверждение, вовлечь в разговор неразговорчивого покупателя.
Можно ответить кратко: ДА/НЕТ/НЕ ЗНАЮ, предполагают краткий ответ.
Пример: Вы любите…? Вам нравится…? Вас устраивает…?
Виды вопросов:
«Хвостатые» вопросы:
Цель: получить согласие клиента по очевидным вопросам и обеспечить вовлечение в разговор.
Помогают управлять диалогом.
Не так ли? Верно? Правда? Правильно? Так?
Альтернативные вопросы:
Цель: получить согласие клиента. Этот вопрос имеет более чем один вариант ответа, каждый из которых подталкивает клиента к действиям.
Помогают стимулировать покупку.
Вам красное или зеленое? Сейчас купите или информацию пока собираете?
Альтернативное наступление:
Цель: стимулировать клиента к действиям по совершению сделки.
- Вы успеете?
- Если мы постараемся успеть сделать так, как вы просите? Вы сможете сделать это?
Вопросы вовлечения или мечты вслух:
Это любой позитивный вопрос о покупке, который бы клиент задал себе после приобретения.
- На 10 лет закроете для себя этот вопрос!
- Прекрасный выбор – уверен, ваши домашние оценят.
Вопросы уточняющие:
Уточнение запроса, суммы, пожелания покупателя
- Какого цвета? Какого вида? Какое количество?
Проверка готовности заключить сделку:
Узнаем, готов ли покупатель купить сейчас, или еще нужна информация
- Как вам это понравилось? Что вы об этом думаете?
Форма задавания вопроса:
Очевидные вопросы:
Прямые вопросы, «в лоб», о том, что интересует.
Вы главный в решении о покупке?
Вы уже занимались подобным раньше? Есть опыт?
Цена играет решающую роль при выборе?
Наводящие вопросы:
Позволяют покупателю высказаться более свободно, а продавцу мягче воздействовать на покупателя, подобрать более подходящий путь продолжения беседы
Что для вас наиболее важно при выборе?
Как вы обычно принимаете решение в семье?
На что вы обращаете внимание при обращении в компанию?
Это о вопросах, об активном слушании поговорим в следующей статье.
Очередной рассказ о Маугли продажах.
Хорошей охоты всем нам!