Чем занимается центр дистанционных продаж и сервиса Tele2? Его еще называют Контактным центром или Центром клиентского сервиса. Это отдельное подразделение в компании, которое в первую очередь помогает абонентам решать вопросы, касающиеся мобильной связи. Как проходит рабочий день оператора, что делать, если не знаешь ответ на вопрос клиента и пользуются ли популярностью игровая приставка и массажное кресло в комнате отдыха? Почему работа оператора подходит не только студентам, но и мамам с детьми, и в принципе людям любого пола и возраста, которым важны гибкий график и хорошая оплата? Об этом подробнее — в материале.
Первый шаг – подготовка
Контактный центр Tele2 – одна из четырех площадок, где обслуживают всех клиентов компании и ее партнеров. Кроме Иркутска, такие подразделения есть в Саранске, Ростове-на-Дону и Челябинске. Обращения абонентов принимают здесь по телефону и в онлайн-чате. Как правило, на начальном этапе сотрудники обрабатывают входящие звонки. В том числе и я.
9000 обращений поступают в дистанционный сервис в день.
Перед тем, как принять первый звонок, прохожу обязательное обучение. На линию сотрудник должен выйти максимально подготовленным: знакомым с инструкциями – что и как отвечать клиенту, разбирающимся в продуктах компании и самое главное со знаниями – как решить вопрос клиента, чтобы он остался доволен.
После обучения вы принимаете несколько звонков в качестве ассистента, который просто слушает разговоры опытного оператора с клиентами. И только после этого можно вступать на самостоятельную стезю. Принимать свои первые звонки всегда волнительно, но чем больше практики, тем спокойнее справляешься даже с нестандартными ситуациями. А если вы растерялись или не знаете ответа на вопрос, всегда можно обратиться к старшему специалисту. Не сомневайтесь – вам подскажут и помогут.
Самостоятельная работа на линии
Звонки в Контактный центр Tele2 поступают нон-стоп. Для многих ребят работа на линии – это вызов: оказать консультацию максимально профессионально, полно и быстро. Проявить участие, но при этом держать под контролем эмоции, быть выдержанным и корректным.
220 звонков в среднем принимает специалист личной поддержки за 9-часовую смену.
Вопросы могут быть самыми разными: от просьбы уточнить баланс или помочь настроить домашний интернет до сообщений о временных сбоях в работе сети. В помощь сотруднику – множество специальных программ, где содержится информация о платежах и подключенных услугах. Так что, когда вас просят «повисеть» на линии, оператор как раз ищет нужные данные.
В мою смену в основном поступают вопросы по типу «почему перестал работать интернет» и «проверьте, закончился ли у меня трафик». Иногда клиент настроен агрессивно:
— Здравствуйте, меня зовут Евгения, чем могу помочь?
— Здравствуйте, девушка, вы там спите все или кофе ушли пить?
— Я вас внимательно слушаю, какой у вас вопрос?
Даже если клиент начинает разговор с наезда, ему нельзя хамить, перечить или грубо отвечать. Главная задача — помочь абоненту и сделать это так, чтобы он остался доволен. В случаях, когда пользователь настроен крайне негативно, у оператора есть набор специальных инструментов (бонусов и компенсаций) для снижения накала страстей.
Идеальный результат – это когда клиент не только «сменил гнев на милость», но и поставил высокую оценку оператору. Да, оценка абонентом качества консультации является одним из KPI сотрудника, плюсом ко времени обработки звонков, количеству решенных обращений и отсутствию критических ошибок.
Поработал – можно отдохнуть
Работают операторы клиентского сервиса в офисе открытого типа. У каждого сотрудника есть рабочее место, компьютер и телефонная гарнитура. Я переживала, что в опенспейсе будет чересчур громко, но мои опасения не оправдались. Рабочие места комфортно удалены друг от друга, операторы разговаривают спокойным тоном, не повышая голоса и не мешая другим коллегам. К тому же у всех свой график работы, поэтому нет ощущения, что одновременно в офисе находится много людей.
За 2023 год в дистанционный сервис поступило 748 звонков с благодарностью.
Кстати, гибкий график – это не просто слова, а огромное преимущество. Можно работать пять раз в неделю, можно два через два, а можно только по вечерам или до обеда. Здесь вам всегда пойдут навстречу, поэтому многие совмещают работу с учебой или другими делами.
Чтобы сотрудник не устал от постоянной череды звонков, на компьютере установлена программа, регламентирующая рабочее время. Ответы на обращения чередуются со временем на обучение, совещания, просмотр объявлений об изменениях в обслуживании. Мой первый рабочий блок длился 2,5 часа – он самый продолжительный. После него было еще три более коротких блока, между которыми предусмотрен отдых по 15-45 минут.
Массажное кресло или тренажерный зал?
Свободное от звонков время можно провести в столовой, очень комфортной и светлой. Чай и кофе для работников в свободном доступе, еду можно принести с собой или купить здесь же.
Еще есть комната отдыха. В ней установлено массажное кресло, есть книги, настолки, игровая приставка. Здесь так здорово, что многие приходят сюда даже после работы. Снять напряжение можно и в тренажерном зале для сотрудников, расположенном прямо в здании.
9 лет отметил Центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 в июне 2024 года.
Время, проведенное с коллегами или наедине с собой, очень важно для переключения внимания, сохранения внутреннего спокойствия и возможности продуктивно работать. К психологическому здоровью сотрудников в компании относятся очень серьезно.
Но пока у меня только утро, еще целый день впереди. Надеваю гарнитуру, подключаюсь к системе приёма звонков. Поехали!
— Здравствуйте, меня зовут Евгения, чем могу помочь?
— Почему у меня интернет медленно работает?
— Давайте сверим ваши данные и приступим к решению вопроса.
Звонков, когда клиент недоволен или расстроен, действительно поступает немало. Это логично, ведь чаще всего человек обращается с какой-то проблемой, которая доставляет ему неудобство. Но не все вызовы такие. Есть много позитивных обращений, когда клиент не стесняется благодарить оператора за помощь. «Спасибо, доченька, дай бог тебе здоровья!» или «Ураааа! Заработало! Девушка, вы супер!» – с высоты личного опыта скажу, что такие диалоги мотивируют и окрыляют.
Помощь «по другим правилам»
На все популярные вопросы у оператора есть шаблоны ответов, однако разговаривать только заученными фразами – не выход. Сотрудники клиентского сервиса стараются быть гибкими и найти свой ключик к каждому абоненту, а для этого нужно развиваться самому. Для этих целей в Tele2 есть целый обучающий портал с курсами, тренингами и вебинарами на любой вкус.
Отдельная история, когда сама тема звонка выходит за рамки скриптов. Например, я приняла звонок от женщины, которая переживала, что не может дозвониться до сына. Пара секунд на размышление – и вот ты уже проверяешь, подключен ли к сети номер близкого человека и даже дозваниваешься до него, чтобы передать важное сообщение. Главные качества для оператора – коммуникабельность, открытость, умение слушать и желание помочь.
Онлайн-чат
Онлайн-чат – это еще одно направление работы Контактного центра и здесь своя не менее интересная специфика. В онлайн-чат поступают сообщения клиентов из приложения «Мой Tele2», социальных сетей и с сайта компании. У оператора одновременно открыто несколько чатов с абонентами. На каждый пишется ответ, параллельно заполняются параметры заявки.
80-90 чатов в среднем обрабатывает один эксперт по обслуживанию электронных обращений в день за 9-часовую смену/
За смену в среднем один оператор обрабатывает 80-90 обращений в онлайн-чате. В чате приветствуются эмодзи и смайлы. И даже если клиент напишет оператору начало песни с призывом продолжить ее – ему не откажут. Но это увеличит рабочую нагрузку оператора и автору другого обращения придется ждать несколько дольше.
Развитие карьеры
Спустя полгода-год хорошей работы вам предложат рассмотреть варианты развития карьеры. Многие так и остаются на звонках, настолько это затягивает. Некоторые ребята пробуют себя в обучении или в работе с онлайн-чатами. Есть вариант перехода в «холодные» звонки, когда оператор самостоятельно обзванивает действующих и потенциальных клиентов с предложением акций и актуальных услуг. Часть сотрудников после Контактного центра продолжает свою карьеру в других подразделениях Tele2.
В компании есть все инструменты для карьерного и профессионального роста сотрудников. Можно постоянно совершенствоваться и все время чувствовать поддержку дружного коллектива. Это не пустые слова, команда Контактного центра преимущественно молодая, активная. Сотрудники объединяются в группы по интересам, до и сама компания поддерживает различные инициативы: устраивает экологические акции, организует участие в забегах, проводит совместные выезды на природу.
По-другому и быть не может. Ведь, чтобы подразделение работало, как слаженный механизм, оказывало лучший клиентский сервис и формировало репутацию всей компании, операторы должны чувствовать себя на работе как в кругу добрых друзей. А это возможно только в компании с сильными корпоративными ценностями.
***
Что ж, мой рабочий день незаметно подошел к концу. Резюмирую свои впечатления на новом месте. Работа в контактном центре точно не даст заскучать. Она не всегда простая, но интересная, требует гибкости и вовлеченности. И у нее есть несколько очевидных плюсов, которые могут перевесить все сомнения:
— удобно спроектированный офис и крутые зоны отдыха;
— гибкий график работы;
— дружный коллектив;
— радость от того, что ты реально помогаешь людям.
Работа подходит людям любого возраста, не только студентам. Будь я в поисках работы с гибким графиком – 100% рассмотрела бы для себя такой вариант. А вы можете подробнее познакомиться с Контактным центром Tele2 на сайте podderzhka.tele2.ru.
Фото предоставлены компанией Tele2
ERID 2VfnxvKDBFE
ООО «Т2 Мобайл»<\p>
