В Японии разработали ИИ, переводящий гневные звонки в спокойные. По данным опросов, операторы колл-центров часто сталкиваются со стрессом из-за буйных клиентов, которые не просто звонят с проблемой, а орут в трубку, используя ненормативную лексику.
Компания SoftBank придумала, как уменьшить количество стресса у сотрудничков. Разработанная технология изменения голоса преобразует гневную речь в обычную, при этом сохраняя суть претензии. Таким образом, менталочка телефонистов не страдает, и они быстрее решают проблемы клиентов.
Как до этого додумались?
Идея такого ИИ пришла инженеру компании Тосиюки Накатани. Мужчина увидел телепередачу об оскорблениях, с которыми пришлось мириться многим операторам на работе. И его осенило. Команда из японской фирмы думала над системой "отмены эмоций" три года — и вот результат.
Как это работает?
В два этапа. Сперва ИИ обрабатывает голос разгневанного звонящего, извлекает ключевые особенности и суть обращения. Дальше нейросеть конвертирует голосовые данные на основе более 10 000 элементов и переводит обращение клиента в спокойную речь.
Для этого инженеры наняли десять актёров для произнесения более 100 общих фраз с различными эмоциями. От криков и обвинений до воплей и требований извиниться.
Решается ли проблема звонящего?
Главное — мысль гневного клиента не страдает. ИИ заботится лишь об интонации и грубости в речи. Таким образом, оператор понимает, с какой проблемой ему звонят, при этом не выслушивает в свой адрес грязюку. Спокойную версию своего хамства клиент потом не слышит.
Читайте также: