По данным аналитиков Телфин, с каждым годом растет популярность сервисов оценки качества телефонного обслуживания. Компании хотят знать, как сотрудники разговаривают с клиентами. Ведь от этого зависит впечатление о компании, лояльность покупателей и, конечно, продажи. Надежда Голикова, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, что недопустимо в общении с клиентами и как проконтролировать выполнение стандартов телефонного обслуживания.
Что такое стоп-слова?
Стоп-слова могут негативно повлиять на общение с клиентом. Употребление стоп-слов оставляет негативное впечатление, показывает незаинтересованность со стороны специалиста, выражает неуверенность и некомпетентность в действиях сотрудника. И, наоборот, отсутствие таких слов и выражений делает деловой разговор более дружелюбным, менеджер с уважением общается с клиентом, выражает ему симпатию, заинтересованность и готовность помочь.
Команда Телфин выделила стоп-слова и фразы, которые никогда нельзя говорить клиентам:
- Я не знаю.
- Это ваша ошибка.
- Вы должны были…
- Никак не могу вам помочь.
- Вы должны просто подождать.
Кроме этого, нередко сотрудники используют слова-паразиты и шумовые слова: блин, жесть, в смысле, короче, типа и др. Они не несут значимой информации в деловом разговоре, при этом также могут влиять на восприятие компании и снижать уровень удовлетворенности клиентов.
Как найти и исключить стоп-слова?
Возможности современных коммуникационных сервисов позволяют автоматически определять стоп-слова во время телефонных разговоров с клиентами. В частности, сервис речевой аналитики расшифровывает записи телефонных звонков по двум каналам: речь клиента и сотрудника компании, а затем делает выборку по важным параметрам.
Для подключения сервиса необходимо составить словарь стоп-слов, нежелательных фраз и выражений, по которым и будет идти поиск. Число фраз можно увеличивать, дополнять. Например, вместо фразы — я не знаю, сотрудник может говорить — это не в моих компетенциях. Поэтому, чем больше стоп-слов будет в словаре, тем эффективнее будет работать речевая аналитика.
Как только сервис определяет стоп-слова в разговоре с клиентами, важно исключить их из речи сотрудников. Для этого необходимо проводить обучение и отрабатывать корректные ответы. Можно проводить онлайн-тренинги, очные практические занятия, слушать записи телефонных звонков и обсуждать вместе с сотрудниками общие правила общения с клиентами.
Важно найти альтернативные фразы и выражения, которыми можно заменить стоп-слова:
Альтернативные слова и фразы не отталкивают клиентов, а помогают сделать шаг навстречу. Сотрудник компании не отказывается от помощи, наоборот, он берёт решение проблемы клиента на себя.
Стоп-слова — это далеко не единственная причина недовольства клиентов по итогам телефонных разговоров. Кроме этого, сотрудники компании должны хорошо знать предлагаемые товары и услуги, уметь использовать психологические приемы, например, для отработки возражений. Важно развивать soft skills, активно слушать клиента, общаться с ним в уважительном тоне, быть открытым, четко выражать свои мысли т.д.