Сегодняшняя история достаточно наглядно демонстрирует почему я ушла из КЦ Мегафона. Ссылку на подборку о моей работе там оставлю в конце статьи.
В Мегафона я работала на, горячей линии. А туда ведь не звонят просто так или сказать что-то хорошее. Туда обращаются, если у человека возникла проблема. Как я уже писала в одной из статей, абсолютно всё разговоры операторов с абонентами в колл-центре записываются и потом рандомно прослушиваются на соответствие стандартам обслуживания.
В тот день я сидела рядом с нашим РГ(руководителем группы) и работала. А он прослушивал звонки как раз на соответствие этим стандартам. Представьте, я сидела рядом, в наушниках, он тоже прослушивал звонок в своих наушниках, моё рабочее место было отгорожено от его рабочего места перегородкой. И вот он слушает звонок, а там абонент, женщина так орёт, так орёт, что я слышу это из его наушников через перегородку сидя в своих!
Да и мне тоже как-то пришлось консультировать абонента, мужчину. Я стала говорить информацию по его вопросу. Она ему не понравилась, и он заистерил не хуже женщины. Мол, девушка, да что вы такое говорите, это неправда! Я тогда была ещё неопытный оператор и подумала, что, может быть действительно что-то не то говорю.
Оставайтесь на линии, я уточню информацию по вашему вопросу,
сообщаю ему, ставлю на удержание и иду, спрашивать к более опытному специалисту. Возвращаюсь с ответом, а он мне уже спокойным голосом говорит:
я уже выяснил, вы всё мне правильно сказали.
Негативные абоненты жестокая штука, немало слез операторы пролили из-за них.
Обещанная ссылка