И какой урок в управлении персоналом можно извлечь из аналитического отчета Boeing о причинах авиакатастроф?
Читаю сейчас невероятно крутую книгу Малкома Гладуэлл "Гении и Аутсайдеры". В ней он изучает природу успеха и факторы, которые на нее влияют.
Глобально, он разделяет эти факторы на 2 группы: ВОЗМОЖНОСТИ и НАСЛЕДИЕ
И сегодня у меня инсайт про Наследие, а, точнее о том, как наш культурный код общения может влиять на эффективность коммуникации селлера и его менеджера! И на эффективность продаж на маркетплейсе!
Начну из далека:
Есть общепризнанный Индекс Дистанции Власти - это
- Характеристика общества, которая описывает жесткость существующей в нем социальной иерархии и степень принятия такой иерархии членами этого общества. Индекс описывает не столько наличие иерархии, сколько ее влияние на взаимодействие между людьми и на функционирование социальных институтов.
Этот индекс показывает отношение к власти на уровне общего культурного кода (каждый человек индивидуален, но есть общие тенденции, которые нельзя игнорировать).
В частности, в США, в Скандинавских странах - очень низкий уровень дистанции, это значит что в среднем американцы чувствуют себя на равных с вышестоящими людьми: с гос.чиновниками, с руководителями, даже внутри семьи и готовы активно принимать участие в принятии решений.
А в странах в высоким индексом (в первую очередь - Восточные страны, и многие страны где исторически была централизованная власть) люди по другому относятся к тем, кто выше по социальному статусу - чувствуют свое подчинение, стараются не перечить, и, (что очень важно!) принимают, что итоговое решение всегда остается на стороне вышестоящего человека.
В своей книге Гладуэлл рассказывает об анализе причин авиакатастроф - оказалось, что причина большого количества аварий, в частности, в Южной Корее, в том, что второй пилот - чувствует свое подчиненное положение перед первым пилотом и не только не готов взять на себя управление в критической ситуации (даже когда видит, что первый пилот ошибся), но, более того, даже не осмеливается говорить об этой ошибки напрямую - говорит иносказательно, соблюдая культуру вежливого общения с вышестоящими! И этот фактор усиливается, когда, например, корейский самолет просит посадку в каком-то западной стране, (например, в Америке) - диспетчер общается с ним на равных (потому что это зашито в культурном коде американца), а второй пилот из Южной Кореи соблюдает вежливость и иносказание в общение с руководителем!
Первый пилот - второму: Предупреди, у нас аварийная ситуация, у нас заканчивается горючее.
Второй пилот - Диспечеру: Держим высоту три тысячи, и, кстати, у нас не хватает горючего, сэр. - (второй пилот вежливо сообщил о проблеме)
Диспечер: Переведу вас на 25 км в северо-западу и разверну на заход. Горючего хватит? - (диспечер про проблему даже не понял, переспросил)
Второй пилот - Диспечеру: Думаю, да. Большое спасибо. - (второй пилот не стал спорить!)
Через минуту самолет упал в 25 км от полосы. Если бы ему сразу дали посадку - горючего бы хватило.
Коммуникация в западной культуре отличается "ориентацией на отправителя". Другими словами, говорящий обязан выражать свои мысли четко и недвусмысленно. Вина за недопонимание ложится, таким образом, на говорящего.
Восточная культура, напротив, ориентирована на получателя информации. искать смысл в сообщениях - задача слушающего! (Поэтому по представлениям второго пилота - он сказал достаточно!)
Казалось бы, причем здесь Маркетплейсы?
И тут у меня случился настоящий инсайт! Я вдруг поняла, почему так часто менеджерам сложно донести до клиента важность тех или иных решений или сложившийся ситуации:
- О необходимости регулярных поставках на склад и грамотного распределения по географии,
- Важность срочного закрытие негативных отзывов
- Выход в нишу сильно демпингующего конкурента и необходимости менять стратегию с учетом этого фактора,
- О важности участия в акциях (не в ущерб маржинальности, а с учетом правильно выстроенной медианной цены - на выстраивание которой нужно заложить время!)
- и проч, и проч.
Менеджеры на каждом созвоне говорят о тех факторах, которые усложняют работы на маркетплейсе, но далеко не всегда селлер принимает эти слова действительно серьезно - вполне возможно, потому что менеджеры недостаточно явно выражают свою мысль.
А еще потому, что менеджеры считают, что все-таки конечное решение стоит за селлером - и если он принял решение не закрывать негатив у ТОП товара, не грузится на слады - то что же делать, будет работать с тем, что есть.
Как думаете, какой Индекс дистанции власти в России?
- он один из самых высоких!
Подумайте, правильно ли вы слышите своих менеджеров?
И вообще, а есть ли у них реально право высказывать свое мнение? Конечно, здесь очень важна компетенция менеджера, но если он не высказывает свое мнение явно и точно - это не значит, что его у него нет. Возможно, (и это парадокс!) он просто слишком сильно вас уважает...
Такой вот парадоксальный инсайт. Кстати он применим не только на маркетплейсах, а вообще в управлении персоналом!
Ну и завершении факты про Korean Air :
- В конце 1990-х Korean Air была известна как "отраслевая пария, печально известная катастрофами со смертельным исходом" из-за крайне низких показателей безопасности полетов как одной из самых опасных авиакомпаний мира.
- Самый высокий ИДВ пилотов в мире - у Бразилии, второе место занимает Южная Корея.
- В 2000х годах Korean Air наняли стороннего эксперта, который стал работать именно над культурой общения в кабине пилотов и стали учить вторых пилотов отстаивать свое мнение. Буквально за пару лет компания преобразилась и сейчас она входит в ТОП 20 самых безопасных компаний в мире (ссылка)
Другие инсайты из книги публиковала вчера в посте: Нобелевские лауреаты - не самые умные люди!
- Ну а вообще, у меня есть отдельный канал, в котором пишу отзывы, цитаты и свои рецензии https://t.me/v780_books - подписывайтесь!