Команда сервиса Rookee рассказывает о том, как реагировать на критику в интернете так, чтобы репутация бренда стойко переносила негатив и работала на укрепление доверия аудитории.
Поиск отзывов
Поисковая выдача и карты
В поисковой выдаче рейтинг отображается в виде звездочек в контекстных объявлениях, в органических результатах поиска и в сниппетах карты.
Механизм формирования рейтинга в результатах поиска зависит от поисковика: Google подтягивает рейтинг напрямую из Google Maps, а Яндекс рассчитывает среднюю величину из оценок во всех своих сервисах (Карты, Браузер и т.д.).
Также звездочки и рейтинги показываются в картографических сервисах. Если пользователь задает коммерческий запрос, например «Где сдать анализы», Яндекс Карты, 2ГИС и Google Maps покажут не только расположение клиники, но и ее рейтинг. Та клиника, у которой выше рейтинг, привлечет больше клиентов.
Отзовики и другие площадки
Помимо поисковых сервисов существуют специальные площадки с отзывами и рейтингами — Yell, Zoon, IRecommend. Кроме того, у разных сфер бизнеса есть свои профильные сайты с рейтингами.
Для проведения ручного аудита начните с результатов поиска по запросу *имя бренда + «отзывы»* и проверьте хотя бы первую страницу (топ-10). Именно там находятся наиболее весомые мнения и отзывы о вашем бренде.
Все эти площадки необходимо регулярно мониторить, потому что пропущенный негатив может привести к потере клиентов — как текущих, так и потенциальных.
Яндекс Браузер
Отзывы в Яндекс Браузере чаще касаются работы сайта, но могут затрагивать и другие аспекты. Кроме того, оценки из Браузера значительно влияют на рейтинг в поисковой выдаче Яндекса.
Определение фейков
Отзывы, написанные конкурентами и интернет-троллями, можно и нужно удалять. Но для начала нужно удостовериться, что вы столкнулись с фейком.
1. В ненастоящих отзывах есть ошибки и нестыковки.
Фейковые рецензии зачастую содержат неверную или противоречивую информацию (например, адрес, по которому вы не оказываете услуг), а то и вовсе не содержат подробностей о деятельности компании и опыте взаимодействия автора с ней.
2. Авторы фейковых отзывов не идут на контакт.
Попросите автора отзыва связаться с вами и подтвердить факт совершения покупки или заказа услуг, например, предоставив номер договора. Автор поддельного отзыва не сможет подтвердить свой опыт взаимодействия с вами и не ответит на ваш комментарий.
Удаление отзывов от конкурентов
Для удаления комментария соберите доказательства того, что он поддельный: сделайте скриншот отзыва, попыток связаться с его автором и отсутствия ответа. Затем обратитесь с жалобой к администрации площадки, на которой размещен сомнительный комментарий.
Многие ресурсы позволяют удалять негативные отзывы, если автор комментария не реагирует на попытки разрешить конфликт в течение месяца.
Еще одна хорошая причина попросить удалить отзыв — нарушение правил сайта, например, наличие оскорблений и нецензурных выражений. В таком случае подтверждать необоснованность критики и вовсе не придется.
Схема ответа на негатив от реального клиента
С отзывами настоящих покупателей необходимо тщательно работать: отвечать на них как можно скорее и показывать, что вы готовы уладить конфликт. После устранения разногласий вы можете попросить клиента удалить отзыв или добавить комментарий о том, что конфликт был разрешен.
Поприветствуйте автора
Начните ответ с приветствия. Обратитесь по имени, если оно указано. Если вместо него никнейм или что-то нечитаемое, можно ограничиться простым «Добрый день!»
Извинитесь
Если вы понимаете, что проблема действительно на вашей стороне, — извинитесь. Коротко попросите прощения за негативный опыт пользователя и переходите к следующему пункту.
Прокомментируйте ситуацию
Проявите к человеку внимание. Разберитесь в его ситуации и дайте конструктивный грамотный ответ на каждую его претензию. Пишите так, чтобы это не выглядело как оправдание или спор, — придерживайтесь конструктивного делового тона. Старайтесь оставить комментарий к значимым претензиям клиента и не зацикливаться на мелочах.
Расскажите о возможных решениях
Сообщите пользователю, какие изменения в компанию принес его отзыв, — каким образом вы планируете не допустить подобного в будущем. Если уместно, предложите дать вам второй шанс.
Оставьте свои контакты
Если ситуация требует обсуждения напрямую с клиентом, хорошее решение — оставить свои контакты для связи. Так вы покажете, что действительно заинтересованы его выслушать.
Завершите ответ позитивом
Люди лучше запоминают последнюю часть текста. Они запомнят последние слова — и поэтому у них может остаться положительное впечатление о компании.