Решение
- документ «этапы продаж», чек-листы и регламент.
Когда нет четкого процесса, это означает, что менеджеры работают интуитивно и не всегда оптимально. Необходимо создать полный пакет документов, который облегчит работу текущим сотрудникам и упростит процесс адаптации новых менеджеров.
По ссылке можно найти шаблоны, с которыми внимательный человек за 10–20 рабочих часов может легко проработать 3-ю точку роста, а за 20–40 рабочих часов справиться с 4-й точкой роста.
Этапы продаж (воронка)
Большинство бизнесов, которые приходят к нам на обучение в Акселератор «К ЦЕЛИ», не имеют описанной воронки продаж. Я говорю про «этапы сделки» в Битрикс24, amoCRM или других CRM — это канбан-доска, в которой есть возможность передвинуть сделку с одного этапа на другой.
Создайте по шаблону простой файл в формате Google-таблицы, где есть следующие блоки: название статуса сделки, что означает статус, сколько в нем должна находиться сделка, что должен делать менеджер, критерии входа и выхода из этапа сделки. И пропишите, какие этапы проходит ваша сделка — от того, как вы получили заявку, до результата, когда есть оплата или отказ.
Первый пример
В первом примере на иллюстрации двухшаговый отдел продаж. Сначала работает лид-менеджер (человек, который только обрабатывает заявки): он получил новую заявку, и его задача — назначить и обеспечить проведение видеоконсультации. Дальше по этапам сделки подключается «клозер», который проводит видеоконсультацию, выставляет счет, получает предоплату и основную оплату.
Второй пример воронки из другого бизнеса: получен лид (заявка), лид квалифицирован, получена спецификация, отправлено КП (коммерческое предложение), получено возражение, выставлен счет, получена оплата, сделка успешно реализована. Обратите внимание на этап «получено возражение» — очень рекомендую ввести его для своей воронки продаж, чтобы понимать, где у вас находятся КП после отправки. Или можно ввести такой этап, как «КП обсудил». Вы удивитесь, насколько отличается число «КП отправил» от числа «КП обсудил».
В малом бизнесе таких воронок продаж обычно две: воронка «обработка новых клиентов» и воронка «реанимация клиентов», в которой менеджеру нужно из базы существующих клиентов получить новую сделку.
Регламент
Регламент — это правила вашей игры. Предприниматель создает бизнес и придумывает правила, а люди, которые нанимаются к нему, принимают эти правила. Вы пишете в регламенте: «У нас график работы с 10 до 19», или «Мы работаем удаленно», или «Мы работаем в офисе в “Москва-Сити”» и т. д. Вы придумываете правила игры, обозначаете их письменно, ставите свою подпись, а потом и сотрудники подписываются, что согласны так работать. Я вас уверяю, что с понятными правилами сотрудникам существенно легче работается. Они как ограничивают их, так и дают им защиту от непостоянства предпринимателя.
Я не рекомендую делать большой 20-страничный регламент. Это должен быть простой документ на одной-двух страницах, содержащий основные правила. С ними должны быть согласны собственник, руководители отделов и сотрудники. Пример на изображении — выдержка из регламента, в котором есть график работы и отчетность. Некоторым может показаться, что 5 отчетов — это перебор, но таковы правила в этой компании.
Другие полезные шаблоны вы сможете скачать в нашей бесплатной базе знаний https://lk.tothegoal.ru