Сервис - это забота, своевременность, опрятность, комфорт и уважение.
Сложно объяснить, что такое сервис на словах. По опыту могу сказать, его надо прочувствовать, им нужно пропитаться, его нужно создать.
Да, как клиенты мы быстро замечаем: «никакой клиентоориентированности у вас!!!», когда нам меню не дали и 10 минут пришлось скучать за столиком в ресторане.
Давайте рассмотрим новый вид инвестиции: инвестиция в понимание слова «сервис».
Возможно, вы думаете, что вам это не нужно. И пойдете купить очередной курс по продвижению. Подождите! Дочитайте до конца и если у меня не получится вас переубедить, смело платите за курс по рилсам.
Когда вы прочувствуете слово «сервис» и захотите его предоставлять своим клиентам, построить идеальный клиентский путь, то вам недостаточно «чувствовать» или относиться к клиенту так, как хотите. Вам нужно, готовы? Вам нужно пользоваться сервисом и желательно дорогим. Не обязательно идти в премиум, там мало искренности. Достаточно уйти из эконом.
Сервис не может быть дешевым, ведь он требует финансовых вложений. Для того чтобы была компетентная команда или команда, готовая быть частью системного сервиса, то ей нужно за это достойно платить. Так же частью сервиса будет современные технологии, которые так же требуют ежемесячную оплату и атмосфера и компетентности.
Иначе, будет как в известном фильме «Королева бензоколонки», когда Людмила Добрыйвечер одна создавала сервис.
Чтобы погрузить ещё больше в тему сервиса начну с того, что не является клиентским сервисом. Иногда анти пример быстрее проясняет истину.
1. Когда клиент звонит или пишет в компанию, а эксперт/менеджер не отвечает на звонок или сообщение. В корпорациях есть правило: отвечаем не позднее третьего гудка!
2. Когда нет порядка в графике: кто и когда записан, опоздание эксперта, постоянный перенос встреч. Это все отражается на комфорте клиента.
3. Когда нет тайм-менеджмента и клиент долго ждет встречу или задерживается у вас. В общем, время-деньги.
4. Когда эксперт/предприниматель/сотрудники выглядят неопрятно. Дресс-код, укладка, макияж (хоть минимальный), маникюр, приятный запах.
5. Когда в конфликтных ситуациях нет внутренних правил, как эксперт / компания поступает в таких ситуациях и клиент не знал об этом на этапе знакомства
6. Когда связаться с экспертом/компанией можно только по телефону, а записи через онлайн и через мессенджеры нет
7. Когда клиент не на первом месте
8. Когда есть сотрудники и они не помогают друг другу и не знают друг о друге
9. Когда клиент берет инициативу разговора и ему приходится снова и снова задавать вопросы, чтобы узнать информацию
Список я могу продолжать долго. Уверена, вы поняли, что такое сервис.
Мало сделать и настроить всё, что написано, все должно работать бесперебойно.
Может показаться, что это нужно только большим компаниям, где есть хотя бы 5 сотрудников. Не совсем. Сервис начинается с одного человека, даже с фрилансера, он же продает? Его как то узнают люди и клиенты проходят клиентский путь, соприкасаются с его сервисом. И чем меньше людей, тем легче выстроить базовые системы.
Так как научиться сервису?
Нужно стать его потребителем!
Пора вкладывать деньги в свой комфорт, чтобы дарить его своим клиентам. Ваша задача понять мышление людей, кто выбирает сервис. Почему клиент выбирает лучший отель? Что в нем такого? Может быть там быстро убирают номер? Или удобные кровати? А на ресепшен доброжелательные и отзывчивый персонал? Не пахнет в коридорах и ресторане? Вот это все про клиентский сервис. Это когда, проблемы еще нет, а мы уже понимаем почему клиент выбирает именно нас. Обращайте внимание на обслуживание в ресторанах, салонах красоты, почему клиенты становятся лояльными и возвращаются?
Пользуйтесь лучшими услугами, т.к. в кафе «Ромашка» это может и не быть. Эти знания помогут улучшить количество и качество клиентов.
Не нужно навязывать клиентам то, что они пока не понимают, их нужно приучать к сервису постепенно. Начать нужно с чистоты и опрятности, скорости и своевременности.