-Мне нужен кредит, но заявку заполнять у вас я не буду.
Вот что ответил мне тёплый клиент банка, когда я озвучила ему очередное предложение.
Так, он отказывается, значит я должна провести работу с возражениями.
Не спешите отказываться, - начала я говорить наиболее частое, до автоматизма заученное возражение.- Обстоятельства бывают в жизни разные и деньги могут потребоваться в любой момент.
Я думала, что она ответит тоже что-то стандартное, тип,а когда понадобятся, тогда и обращусь, но вместо этого она начала рассказывать целую историю.
-Да, я вот недавно заполняла заявку и мне одобрили кредит. Но я сама живу там-то, а отделение вашего банка находится очень далеко. Я сначала не хотела ехать, но деньги были нужны и поэтому оправилась в путь. Приехала, а та мне говорят: вам отказано! Я в такую даль поехала, столько времени потеряла и всё бестолку было!!!
И на этот рассказ у меня нашлись возражения, рекомендованные банком. А если возражение рекомендуется банком, то это означает что такие ситуации не редкость.
Сейчас я перескажу не именно диалог с этой клиенткой, а типичный разговор с людьми, побывавшими в такой ситуации. К- клиент, О- оператор.
К: Я больше не поеду!
О: Ваши данные постоянно обновляются, и если вам отказали в прошлый раз, то не обязательно, что вам откажут и в этот раз. давайте заполним заявку?
К: Хорошо, давайте.
И тут ситуация может развиваться по двум вариантам.
1 вариант
Заявку заполнили, отправили на рассмотрение, и пришел отказ. И тут обычно начинаются возмущения от клиента.
А зачем вы мне звонили, раз пришел отказ.
Вот этот вариант как говорят сейчас зашкварный. Ведь действительно, в этом случае чувствуешь себя мягко говоря неумной. Уговаривала человека, работала с его возражениями, а в результате - пшик.
2 вариант
Заявку одобрили, и теперь ты начинаешь уговаривать клиентку на посещение офиса. Хуже всего когда она соглашается, едет за эти десятки или даже сотни километров, а в результате ей там отказывают. То есть, опять получается банк человека обманул.
Но операторы действуют всегда согласно инструкции, а инструкция говорит, что с любым поступившим звонком надо работать по следующей схеме.
Озвучил предложение, поработал с возражениями если они есть, попытался уговорить человека на получение кредита. Вобщем, всячески надо заставить человека заполнить заявку и получить кредит.
Почему же так нередко бывает, что уговариваешь, уговариваешь, а банк, который сам отбирает номера для прозвона отказывает потом. Честно говоря, я не знаю. Ведь я не работаю в отделе рассмотрения заявок. Когда мы операторы задавали этот вопрос банку нам отвечали, что рассматривается кредитная история клиента и правильность заполнения данных.
А вы сталкивались с такими ситуациями?