В мире цифровых технологий, где пользовательский опыт играет ключевую роль, существует практика, которая может подорвать доверие пользователей и нанести ущерб репутации компании – это так называемые «темные паттерны» в UX. В этой статье разберем, что это такое, как они влияют на взаимодействие пользователя с продуктом и каким образом компании могут заменить их на более этичные решения.
Что такое «темные паттерны»?
Темные паттерны (dark patterns) в UX – это методы и приемы, которые используются для манипуляции пользовательским поведением, чтобы достичь определенных целей, зачастую не в интересах пользователей. Темные паттерны могут быть использованы для увеличения продаж или подписок, сбора личных данных и так далее, часто за счет недостаточной прозрачности, обмана или запутывания пользователей.
Термин «темные паттерны» в 2010 году ввел дизайнер Гарри Бригнулл. Он использовал это понятие для описания методов манипуляции и обмана пользователей в интернете, таких как скрытые платежи, навязчивая реклама, ложная информация и другие подобные приемы и даже завел специальный сайт, на котором собрал коллекцию из подобных уловок, встречающихся на разных интернет-ресурсах. Таким образом, термин «темные паттерны» стал обозначать специально созданные схемы, направленные на увеличение прибыли за счет обмана или введения пользователей в заблуждение.
Компании могут использовать темные паттерны, чтобы привлечь больше клиентов или увеличить прибыль. Некоторые компании могут считать, что использование подобных методов помогает им достичь своих целей быстрее и эффективнее, не обращая внимание на негативное восприятие со стороны клиентов. Однако использование темных паттернов может привести к утрате доверия со стороны потребителей, репутационным потерям и юридическим последствиям.
Виды темных паттернов
Существует множество типов темных паттернов, которые могут быть использованы для манипуляции пользователями, приведем некоторые из них.
- Сокрытие информации. Скрытая от пользователя информация или умолчание о действиях, которые могут привести к нежелательным последствиям. Например, встроенные платежи, автоматически продленные подписки или сложные условия соглашений, которые трудно заметить.
- Устрашение. Использование страха или угрозы, чтобы заставить пользователя принять решение или совершить действие. Например, угрозы блокировки аккаунта, потери данных или другие негативные последствия.
- Манипулирование. Использование психологических трюков или техник, чтобы убедить пользователя выполнить определенные действия. Например, обещание награды за выполнение определенного действия или предупреждение, что в наличии осталось всего несколько товаров.
- Уклонение от отмены подписки. Усложненный или неявный процесс отмены подписки или удаления аккаунта, чтобы пользователь оставался подписчиком или пользователем против своей воли.
- Недружелюбный интерфейс. Создание интерфейса, который намеренно вводит пользователя в заблуждение или заставляет совершить нежелательные действия. Например, размещение кнопок «Отказаться» и «Принять» таким образом, чтобы пользователь случайно нажимал на «Принять».
- Неправдоподобные рекомендации. Предоставление отзывов или рекомендаций, которые на самом деле являются ненастоящими, ложными или полученными в результате манипуляций. Например, написание отзывов за бонусы от продавца или намеренное удаление отзывов с низким рейтингом.
- Манипуляция с ценой. Изменение цены товара или услуги в зависимости от действий пользователя или его профиля. Например, предложение скидки, которая действует только после регистрации или подписки на услугу.
Почему это работает?
Следовать паттернам люди могут неосознанно или наоборот, с полным пониманием последствий. Например, желание получить обещанную выгоду может пересилить подозрение, что компания использует манипуляции - некоторые люди готовы поверить в темные паттерны при условии получения выигрыша. Других пользователей подобные хитрости могут не насторожить, если они не знают о существовании темных паттернов или не понимают механизмов манипулирования. Кроме этого, люди могут просто не хотеть тратить усилия на анализ ситуации, вместо этого с легкостью соглашаясь на предложенные условия.
Тем не менее, темные паттерны способны повлиять и на тех, кто проявляет бдительность. Психологические уловки, например, эмоциональное влияние способно вызвать нужную реакцию у людей, делая их более податливыми. Также более склонны к действию манипуляций могут быть люди с недостатком самоуверенности или низкой самооценкой.
“Попасться” в ловушку можно в результате разных факторов. Пользователям важно критически мыслить во время использования интернет-ресурсов и стараться анализировать действия, которые они собираются совершить.
Как использование темных паттернов повлияет на компанию?
Использовать или не использовать темные паттерны в UX - каждая компания решает самостоятельно. Определение баланса целей, средств и совести - индивидуальный процесс. Однако, важно помнить, что у таких способов достичь желаемого существуют последствия, и рано или поздно компании придется с ними столкнуться. Вот несколько примеров того, к чему может привести использование темных паттернов:
- Потеря доверия. Если пользователи обнаружат, что компания использует манипулятивные методы или обман, это может сильно подорвать их доверие к бренду. Долгосрочные отношения с клиентами могут быть разрушены.
- Ухудшение пользовательского опыта. Темные паттерны могут создать путаницу, раздражение и негативный опыт для пользователей, они будут избегать использования продукта или услуги компании.
- Отток клиентов. Пользователи могут решить перейти к конкурентам, если они узнают о том, что компания использует темные паттерны, что приведет к потере клиентов и уменьшению доходов.
- Репутационные риски. Использование темных паттернов нанесет ущерб репутации компании. Это отразится на имидже бренда и статусе на рынке.
- Юридические последствия. Некоторые темные паттерны могут нарушать законы или правила в области защиты потребителей. Это может привести к юридическим проблемам, штрафам и даже судебным искам против компании.
Использование темных паттернов в UX хоть и может принести краткосрочную выгоду, в долгосрочной перспективе это не сулит ничего, кроме негативных последствий.
Для честной игры, которая положительно скажется на имидже компании, важно придерживаться этических принципов и создавать приятный и честный пользовательский опыт. Для этого компании стоит обратить внимание на то, в чем действительно нуждаются пользователи продукта, уделить внимание созданию комфортного и интуитивно понятно интерфейса, обеспечить быструю поддержку пользователей, а также стимулировать их оставлять обратную связь, которая поможет совершенствовать продукт и добиваться вовлеченности пользователей без уловок и хитростей, сулящих быструю, но недолговечную выгоду.