Во время проведения панельной дискуссии на Форуме"Время цифры" Олеся Иванова, исполнительный директор "Агенства Авиа Центр" ответила на вопрос: какие тренды в цифровизации онлайн услуг применимы?
В 2017 году руководство нашего агентства приняло стратегическое решение: направить усилия на цифровизацию и онлайнизацию. Явление, известное как эффект Земельвейса, усложняло процесс внедрения новых технологий, но влияние новшеств на бизнес-процессы было достаточно значительным.
Цифровизация и онлайнизация позволили упростить и усовершенствовать множество процессов, прежде всего для удобства корпоративных клиентов. На одной из презентаций я наглядно продемонстрировала, как цифровые решения повлияли на работу агентства, сопоставляя результаты "до" и "после". Но я хотела бы заметить такую важную вещь, что мне бы не хотелось, чтобы мы пришли к тому процессу, когда мы сможем оцифровать все.
Однако, важно отметить, что полная цифровизация не всегда является целью. В бизнес-тревеле (деловых поездках) человеческий фактор играет ключевую роль. Деловые поездки направлены на достижение конкретных целей и выполнение задач, которые часто требуют личного участия и взаимодействия.
Особое значение имеют мероприятия, организуемые нашим отделом MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions). Организация таких событий требует непосредственного участия специалиста, способного справляться с задачами на месте. Эмоции и живое взаимодействие здесь являются неотъемлемой частью процесса, что не может заменить ни один чат-бот.
Примеры из практики
Работа с клиентами сегмента Enterprise и MegaEnterprise особенно показательная. Таких клиентов интересует не только полнота контента и доступные технологии, но и качественное обслуживание.
Вот две типичные ситуации
Пример с ливнем в Дубае
В апреле в Дубае произошел сильный ливень, из-за которого был затоплен аэропорт, и один из наших клиентов не мог получить багаж. Он позвонил агенту, и важным оказалось оказание психологической поддержки, что невозможно автоматизировать. Это терапевтическая такая функция. Да, как говорится, и в боли, и в радости, да, поделиться горем и радостью. У нас такой российский менталитет и ни один искусственный интеллект не сможет такого сделать.
Пример с проживанием во время крупного форума
В другой ситуации клиенту потребовалось найти номер в городе, где проходил крупный форум. На тот момент стандартные решения не работали. И вот здесь ты должен выходить из вот этого какого-то коробочного решения операционки, включать голову, включать мозг, подключать все абсолютно свои связи и с отелями, и со своими поставщиками и дать возможность этому клиенту все-таки проживать там, где он хочет, где ему необходимо быть на данный момент.
Подводя итог, хочу подчеркнуть важность сочетания технологий и человеческого фактора. Технические новшества значительно облегчают и оптимизируют работу, но живое участие остается ключевым элементом качественного сервиса. В конечном итоге, человеческое лицо услуг – это то, что делает нас по-настоящему востребованными и эффективными.
Ознакомиться с системой Colibri, испробовать демо-версию или организовать командировки онлайн можно ЗДЕСЬ
По всем вопросам сотрудничества: +7 495 721 11 22
Широкий спектр услуг для корпоративных клиентов
Полное интервью смотрите в видео