Ситуация этих дней...
1. Захожу как-то в булочную за хлебом,
2. беру как обычно две творожные булочки за 100 рублей;
3. каждая по отдельности 70 р., но так работает ценообразование,
4. на предложение "купить что-то еще" - отказываюсь (нет продажам),
5. слышу в свой адрес: "Хорошего Вам дня!"
И вот здесь самое время включить матричное мышление и попробовать ответить на вопрос:
Что это было? (Один из матрицы вопросов, наряду с такими, как: Что происходит? Как это назвать? Что будет дальше? и т.д.
1. Она всегда так говорит. (Она такая, особенность личности)
2. Она сегодня в хорошем настроении, потому так говорит.
3. Она сейчас так сказала, так как до меня ей позвонили и чем то обрадовали.
4. Ей сказали так говорить, это такой протокол общения, как в Старбаксе или МакДо.
5. Она пробует новую форму общения, чтобы повысить продажи и положительные впечатления.
6. Она так сказала потому, что я купил булочки, а если бы купил хлеб, то услышал бы что-то другое;
7. Ее так научили на тренинге для продавцов, и теперь она это говорит.
8. Так принято говорить в компанию и сотрудники перенимают эту часть культуры или уходят из компании.
9. Компания привлекла + отобрала именно такого сотрудника который способен сказать такое при общении с клиентом.
ИТОГО:
у нас получилось девять ответов, девять гипотез - предположений. Мы можем на этом уже остановиться, так как сгенерировали идеи (приём Далет), а можем проверить, но как? Здесь нам нужны варианты и возможно их комбинация.
- зайти в другой день, собрать некоторую статистику;
- наблюдать за продавщицей, что и когда она говорит;
- купить что-то другое, поговорить на другую тему, чтобы понять, насколько ответы формальны;
- можно было опросить клиентов, узнать что они слышат в ответ;
- можно опросить сотрудников, что они говорят и почему;
- можно опросить менеджера узнать что за этими словами стоит и почему;
- можно опросить дизайнера услуги кто проектирует взаимодействие с клиентом или точку контакта;
- можно поставить свой эксперимент, узнать что надо говорить клиенту, чтобы он не смог забыть и обязательно вернулся.
- можно исследовать открытые источники, опыт других организаций, других стран и культур.
- можно провести интервью с продавщицей и узнать почему она сказала эти слова именно в тот самый момент, когда я их услышал.
...
На этом можно подвести чёрту. Следите за словами и за смыслами которые рождаются в вашей голове, и чему они ведут вас.
ИП/2024/04/28
p.s.
Хорошего Вам дня!