Поговорили с владельцем торговой марки и селлером о работе на маркетплейсах
Галина Ворожбит — владелица торговой марки «Дашенька», которая производит детскую одежду. Галина давно работает на маркетплейсах, и еще несколько лет назад ее все устраивало.
Галина рассказывает, что именно ей не нравится на Ozon и Wildberries, какие каналы продаж она считает более перспективными и почему новичкам не стоит продавать платья на маркетплейсах.
Маркетплейсы устанавливают правила, которые мешают работать и развиваться
Продавец должен работать исключительно на тех условиях, которые ему предлагают. Я понимаю, что маркетплейс не принадлежит селлерам, поэтому площадки могут устанавливать любые правила. Но некоторые из них подтолкнули меня к решению уйти.
Свободный доступ к аналитике. Мне не нравится, что любой человек может посмотреть, сколько я продаю, какие позиции самые ходовые, сколько я зарабатываю. Я это ощущаю так, что незнакомые люди залезают на мою приватную территорию без спроса.
Доступ к аналитике приводит к тому, что конкуренты копируют мои удачные решения, вкладывают деньги в рекламу похожих моделей и оказываются вверху выдачи. В результате больше продает не тот, чей товар нравится покупателям, а тот, кто потратил больше денег на рекламу нужного товара.
Нельзя напрямую общаться с покупателями. Единственный способ взаимодействовать с клиентами на маркетплейсе — это отвечать на отзывы. Это не свободный чат, продавец не может написать покупателю по своей инициативе. Мне этого не хватает: бывает, хочется задать больше вопросов или свободно поговорить с клиентом, чтобы понять, что он имел в виду.
Маркетплейсы на публику обещают помогать продавцам, но обещания не выполняют. Последний пример — история со сгоревшим складом. В январе 2024 сгорел склад Wildberries, и владелица площадки объявила, что компенсирует стоимость пропавших товаров
На деле компенсации значительно ниже реальной стоимости потерь. У меня на этом складе была партия товара стоимостью 130 000 ₽, я получила компенсацию 16 000 ₽. Моя знакомая продает элитные купальники, она потеряла партию стоимостью 3 млн рублей. Ей компенсировали 60 000 ₽.
Одновременно с этим молча, без публичных анонсов после пожара Wildberries поднял комиссию за продажу для продавцов, на некоторые категории — до 7%.
Маркетплейсы продают мой товар ниже себестоимости
Чтобы привлечь покупателей, маркетплейсы постоянно проводят акции. Продавцы должны снизить цену на товар, тогда алгоритмы продвигают этот товар, покупатели его часто видят и больше покупают. Пока все в порядке, да? Следите за руками.
Несколько лет назад я сама принимала решение, участвовать мне в акции или нет. Меня уведомляли, какую скидку нужно сделать, я считала экономику и соглашалась на эти условия или отказывалась.
В конце 2023 года Ozon начал добавлять товары в акции автоматически, не спрашивая мнение селлера. В личном кабинете есть кнопка «Выйти из акции», но ее нужно нажать не позже чем за два дня до старта акции. Не нажал — автоматически будешь участвовать.
У меня в ассортименте больше 100 позиций. Понятно, что невозможно ежедневно следить за каждой карточкой. В результате получалось так: маркетплейс добавил мой товар в акцию, я этого не увидела — и потом просто сижу и смотрю, как футболка себестоимостью 500 ₽ продается в розницу за 480 ₽.
Маркетплейсы несправедливо штрафуют селлеров
Если случается ошибка, штраф заплатит селлер или иногда ПВЗ. Маркетплейс почти никогда не признает, что ошибка произошла из-за сбоя программного обеспечения площадки или неправильных действий его сотрудников. Расскажу несколько реальных историй, из-за чего продавцы получали штраф.
Ошибка: покупатель получил не то, что заказывал. Условно, он купил красное платье для девочки, а ему приехал синий костюм для мальчика. Считается, что в этом виноват селлер даже при отгрузке со склада маркетплейса. Поэтому продавец должен заплатить штраф в размере 30% от стоимости товара.
Считаю, что это несправедливо. Когда я сдаю товар на склад маркетплейса, сотрудники проверяют поставку, сканируют товар. Мне высылают подтверждение, что они приняли партию красных платьев. Почему покупатель получил синий костюм — понятия не имею. Я не влияю на работу сотрудников склада, доставки, ПВЗ, у меня нет информации, кто именно из них ошибся. Но по правилам маркетплейса за эти ошибки других людей платить должна я.
Ошибка: расхождения в количестве товара. Продавец сдает на склад маркетплейса партию в 100 единиц товара, оставляет палету, уезжает. Сотрудники склада пересчитывают поставку поштучно через 1—2 дня и присылают подтверждение: они приняли 11 единиц товара. Куда делись еще 89 единиц — этого никто не знает. Маркетплейс занимает такую позицию: значит, вы нам привезли только 11, эти 89 ищите у себя.
Тут, правда, нет штрафа. Но есть прямой убыток в размере стоимости потерянных изделий.
Ошибка, которая не влияет на работу. Как-то мои сотрудники перепутали длину и ширину упаковки. Мы написали, что габариты 30 × 40 × 5, а привезли упаковки 40 × 30 × 5. Товар занимает тот же объем, но я получила штраф 20 000 ₽.
Я знаю, что они пишут об этом правиле в оферте. Но мне кажется, что это похоже на придирку: ничто ведь не мешает просто повернуть упаковку на 90°.
Ошибка из-за сбоя системы. Когда продавец сдает товары на склад, нужно указать габариты упаковок в личном кабинете. Я так и сделала, но что-то случилось с программой, и эта информация не сохранилась. Я тут же получила штраф 140 000 ₽ без всяких разбирательств.
Мне удалось отбиться от штрафа, потому что я была опытным продавцом и заранее сделала скриншот. На нем было видно, что я указала всю информацию, которую была должна указать. Мне пришлось много раз писать и возмущаться и прикладывать этот скрин — я потратила кучу нервов и полгода времени, но штраф отменили.
Ошибки нет, штраф есть. Эта история произошла с моей знакомой, которая продает на Wildberries. Она получила штраф 100 000 ₽, потому что кто-то купил в одном заказе много одинаковых платьев из ее магазина. Маркетплейс решил, что продавец сама заказала эти товары, чтобы повысить свой рейтинг, и наказал ее штрафом, не уточняя ситуацию.
Я решила помочь девушке оправдаться, для этого использовала мой блог о работе на маркетплейсах. Попросила подписчиков поспрашивать у знакомых, покупал ли кто-то пару десятков одинаковых платьев в Кемеровской области — именно туда уехал заказ.
Мне удалось найти покупателя. Уже на следующий день мне ответили в блоге: да, это мы купили, у нас танцевальный коллектив, поэтому взяли большую партию. Если нужно — пришлем фотографии в подтверждение.
Надеюсь, продавцу удастся оспорить штраф. Теперь у нее есть доказательства, она пишет досудебную претензию.
Сама ситуация возмущает. Действует презумпция виновности продавца, приходится оправдываться и объяснять, что тебя не надо наказывать за то, что твои товары купили.
Больше интересных материалов об опыте предпринимателей — на сайте Бизнес-секретов.
А еще больше информации о маркетплейсах читайте в нашем телеграм-канале.