Следите за жестами собеседника, делайте паузы и ищите «пушистые» решения, которые устроят всех. Что еще поможет всегда получать желаемое от клиентов и партнеров, рассказал Артур Юсупов, основатель «Академии бизнес навыков».
Изучите психологию собеседника
Если хотите, чтобы переговоры прошли успешно, обратите внимание на интересы, страхи и мотивацию собеседника. Проанализируйте, о чем он говорит, и поддержите эту тему. Похвалите успехи и достижения человека, а если у собеседника есть опасения — расскажите, как и чем сможете помочь.
Например, когда я вел переговоры с директором хлебозавода, он поделился, что давно купил новое оборудование, но оно все еще пылится на складе. Я предложил ему наладить выпуск выпечки на этой технике. И в этот момент понял, что мотивация собеседника — не снизить цену, а быть уверенным в качестве продукта. Это знание помогло мне во время презентации сосредоточиться на преимуществах продукта.
Делайте паузы
Паузы и тишина — мощные инструменты переговоров. Они заставляют собеседника раскрыть больше информации или согласиться с вашим предложением.
Однажды мы с партнером обсуждали сроки поставки оборудования — он говорил, что в два месяца явно не уложимся, но не объяснял почему. Тогда я просто молча посмотрел на собеседника. В тишине он вдруг поделился опасениями: прошлый исполнитель нарушил обязательства и прислал товар на 1,5 месяца позже, мы подвели заказчика. Обсудили и решили: если оборудование не придет в срок, исполнитель возместит неустойку.
Предлагайте альтернативные решения проблемы
Например, если клиента смущает цена, добавьте в контракт дополнительные услуги: так покупатель получит больше выгоды за тот же прайс.
У каждого переговорщика должны быть козыри в рукаве, важно не доставать их все сразу.
Учитесь слушать и слышать
Ставьте себя на место собеседника, сопереживайте ему — такой подход укрепит его доверие.
Однажды у меня сорвался контракт на поставку оборудования, я встретился с поставщиком, выслушал его и посочувствовал трудностям. Заказ приехал ко мне спустя две недели после разговора, хотя изначально собеседник сказал, что понадобится два месяца.
Наблюдайте за невербальными сигналами и жестами
Так вы узнаете о настроении и планах собеседника. К примеру, если человек скрестил руки на груди, возможно он чувствует себя уязвимым и защищает личное пространство, или не согласен с вашей позицией.
Если партнер наклонился к вам во время разговора, значит либо заинтересован и доверяет, либо хочет доминировать и контролировать ситуацию. Если же отклонился назад — человек отстранен и не хочет участвовать в диалоге.
Взгляд собеседника тоже о многом говорит: если человек спокойно смотрит вам в глаза — демонстрирует уверенность и заинтересованность. Если избегает взгляда — ему неуютно и дискомфортно.
Как-то раз я заметил, что клиенты часто незаметно кивают или мотают головой в знак согласия или неодобрения, с тех пор эти движения помогают мне адаптировать стратегию и говорить в зависимости от их реакции.
Обратите внимание на темп, с которым человек качает головой: медленное, ритмичное покачивание — поощрение, чтобы собеседник продолжил говорить. Быстрые и нервные кивки — нерешительность или неуверенность.
Не предлагайте много вариантов
Готовьте для клиентов простые и понятные деловые предложения, в идеале — не больше двух-трех вариантов, так собеседник проще примет решение.
Отделите переговоры от личных отношений
Сосредоточьтесь на решении проблем и избегайте эмоциональных конфликтов. Даже если ваш партнер по бизнесу предложил невыгодные условия, не стоит воспринимать это как личное оскорбление, лучше сконцентрируйтесь на поисках выгодного решения. Я такие решения называю «мягкими и пушистыми». Всегда помните, что оппонент, как и вы, в первую очередь думает о себе.
Задавайте правильные вопросы
Так лучше поймете потребности собеседника, и покажете, что хотите узнать его точку зрения.
Я всегда задаю клиентам открытые вопросы, чтобы узнать их ожидания. У меня был покупатель, который на вопрос: «Каким вы видите идеальное сотрудничество?» ответил: «Хочу без сучка, без задоринки». Поэтому я сразу уточнил: «Я правильно вас понял, вы имеете в виду поставку оборудования в сроки, указанные в договоре?». Важно понимать, что вы с собеседником — два разных человека, а потому придаете разный смысл словам.
Ищите «Win-Win» варианты, которые устроят всех
Так установите долгие и взаимовыгодные отношения с партнерами.
Например, все хлебопеки поставляют хлеб в супермаркеты по себестоимости, чтобы получить доступ на прилавки с более маржинальными продуктами, к примеру, булочками.
Ведите «деловой дневник»
Записывайте все переговоры, чтобы понимать потребности и предпочтения клиентов. Так вы прокачаете навык переговоров. Я советую вести «дневник» в CRM-системе: там можно записывать звонки, оставлять комментарии и готовиться к следующим встречам.