Пропущенные звонки – распространенная причина потери клиентов. Для бизнеса важно видеть отдачу от вложений в рекламу, продвижение — все это оценивается в лидах и прямых запросах клиентов в компанию. Однако если клиент не дозвонился, это всегда репутационные риски, потеря лояльности и даже потеря заказа как самый негативный сценарий. Как не терять деньги на пропущенных звонках? Рассказал наш эксперт из бизнес-клуба «Эффективные бизнес решения» Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».
Не дозвонившийся клиент в вашей компании — это всегда потенциальная сделка для ваших конкурентов. Не важно, идет речь о действующем заказчике, постоянном, лояльном, или о человеке, который впервые позвонил в вашу компанию. На самом деле, чтобы упростить работу с пропущенными звонками, стоит выполнить ряд простых действий.
Для начала хочется сбавить градус трагичности — всегда есть шанс отыграть пропущенный звонок в свою пользу и повысить лояльность, предоставив клиенту дополнительные мотивационные бонусы или скидки. Существует ряд простых действий, которые упрощают работу с пропущенными звонками, если такие все-таки имеются и в целом позволяют минимизировать риски потери звонков. Например, в случае если клиент не дозвонился до компании, менеджер может получить уведомление о пропущенном вызове по СМС, в Telegram посредством бота или по-классике письмом на почту — ни один вызов в таком случае не будет потерян.
Есть и более современные методы работы с пропущенными звонками. Так, у нас в компании разработали модуль «Контроль пропущенных», который автоматически перезванивает на пропущенные вызовы и направляет их на менее загруженных сотрудников. Согласитесь, человеческий фактор иногда вмешивается в рабочий процесс, и при обилии задач можно забыть и про уведомления, а когда вспомнишь — время может быть упущено. А этот модуль позволяет нивелировать риски и быстро обрабатывает вызовы автоматически без лишних напоминаний. Кстати, если в компании подключена интеграция с CRM, там также создается статус о пропущенном звонке в карточке клиента.
Чтобы не пропускать звонки — можно перевести общение в мессенджеры
Телефония — это лишь один из каналов коммуникации. Даже телекоммуникационные компании сегодня предлагают не только телефонию, а целый комплекс услуг связи, включая СМС, чаты, работу с мессенджерами. И все это интегрируется в вашу CRM.
Омниканальность один из ключевых трендов в коммуникациях. Подобные решения позволяют компании объединить ключевые каналы коммуникаций с контрагентами «в одном окне» без потери информации и времени. Клиент в свою очередь получает возможность общаться с компанией удобным для него способом, не меняя своих привычек. Если заказчику удобнее переписываться в мессенджере — ему ответят там и не будут надоедать звонками.
Не совсем правильно говорить, что телефония объединяет в себе другие каналы. Коммуникации с клиентом можно осуществлять не только голосом, но и с помощью мессенджеров и других сервисов. Как правило омниканальная платформа объединяет различные инструменты общения с CRM системой. CRM-система используется к качестве платформы, к которой может подключаться весь пакет коммуникационных сервисов, включая голосовую связь, СМС, WhatsApp, Telegram, заказ звонка с сайта и даже почту.
Как не упустить обращение и не потерять клиента, если звонок пропущен?
Если говорить про ситуацию, когда компания пропустила входящий звонок, то главная задача — связаться с клиентом любым удобным для него способом и выслушать его запрос, сделать предложение.
В первую очередь, важно знать о том, что кто-то до вас не дозвонился. Как уже сказали выше, в этом случае поможет модуль «Контроль пропущенных».
Омниканальные решения также позволяют догонять пропущенные телефонные обращения направляя клиентам сообщения в мессенджерах или по СМС Чем больше автоматизации в бизнесе, тем проще управлять процессами и тем легче использовать информацию о клиентах для следующих продаж. Этот тезис особенно полезен для работы в B2B сегменте. Представьте, бизнес связан с продажей цветов. Здесь актуальны мессенджеры, чтобы отправлять фото цветов в хорошем качестве, качественная телефония, чат или заказ обратного звонка с сайта или из приложения. Покупатели часто совершают подобные заказы с мобильных телефонов и им удобнее общаться по телефону и в мессенджере.
А если речь идет о продаже газа или угля, о любой сложной промышленности или сегментах B2B и B2G, то здесь никто не будет обсуждать многомиллионные сделки в мессенджере. Поэтому в подобных компаниях предпочтение отдается телефонии и переписке в почте. Также важно иметь прямой номер, АТС, интеграцию с CRM.
Третий важный момент — это интеграция CRM с телефонией и мессенджерами. Сегодня без этого простого инструмента сложно представить компанию, даже если речь идет о доставке пиццы. Клиенты уже привыкли, что им не нужно постоянно называть адрес, вкусы или время доставки, номер домофона или указывать подъезд и доступ к шлагбауму. Сегодня если у компании нет клиентской базы и если информация никак не сохраняется — это удивляет.
Маркетинг в помощь и не только
Обсуждая пропущенные звонки, важно не просто предлагать клиентам скидки или «извинительные» и зачастую совершенно не нужные подарки. Гораздо важнее грамотно отрабатывать пропущенный звонок с точки зрения технологий. Если трубку все-таки не взяли, клиенту можно отправить короткий пуш-сообщение в смс или сообщение в мессенджере. Текст сообщения может содержать дополнительный промокод на скидку или прямой контакт менеджера, с которым можно обсудить вопрос лично.
Также, перезванивая по номеру, который отображается в CRM как пропущенный звонок, необходимо уже сразу понимать возможную тему звонка. Конечно, тут идет речь о действующих клиентах и отображении информации в карточке клиента. Данные могут сохранить бизнесу лояльность клиента. Вы не тратите время на уточнение адреса, называете клиента сразу по имени, видите историю заказов и многое другое.
Третий прием, который позволит более качественно обслужить клиента из раздела «пропущенных вызовов» — это общение с персональным менеджером. Например, вы можете автоматически распределять пропущенные звонки на более статусного и опытного сотрудника, который быстрее ответит на запрос клиента. Такой простой способ, который повысит уровень восприятия и ощущения от качества обслуживания.
В конечном счете стоит добавить, что в современном ритме жизни основной ценностью является время. Старайтесь сократить период от пропущенного вызова до повторного ответного звонка.
Вторую страницу поисковой выдачи мало кто смотрит — это маркетологи уже поняли и всеми силами стараются выводить бизнес в топ поисковой выдачи. Это стоит немалых денег и усилий профессионалов. Теряя звонок, вы умножаете эти усилия на ноль. Если перезвонить на пропущенный звонок спустя час, поверьте, клиент уже успеет дойти в обсуждении заказа до финальной стадии с кем-то из топа поисковика. Скорее всего, возвращаться к начальной стадии обсуждения с кем-то, до кого он не смог дозвониться с первого раза, клиент не будет. Это одна из самых обидных причин потери клиентов.
Напоминаем что уже 25 июня состоится вебинар где Иван Павлов выступит спикером и более подробно раскроет эту тему.
Вступайте в наш бизнес-клуб, что бы ничего не пропустить https://t.me/Business_Club_EBS