Внедрение CRM-системы, такой как Битрикс24, является важным шагом для любой компании, стремящейся улучшить свои бизнес-процессы и повысить эффективность работы. Однако, часто компании сталкиваются с проблемами на этапе составления технического задания (ТЗ), когда конечные пользователи не участвуют в этом процессе. В этой статье мы рассмотрим, почему участие конечных пользователей критически важно и какие проблемы могут возникнуть при его отсутствии.
Проблемы при отсутствии участия конечных пользователей
1. Неправильное ТЗ и нереализованные ожидания
Когда заказчик требует от подрядчика самостоятельно составить ТЗ, не привлекая конечных пользователей, это часто приводит к тому, что CRM-система не оправдывает ожидания. Конечные пользователи, такие как менеджеры по продажам, администраторы и операторы call-центра, лучше всех знают свои потребности и рабочие процессы. Без их участия ТЗ может не учитывать важные аспекты их работы, что приведет к негативным отзывам и недовольству.
2. Делегирование составления ТЗ айтишнику
Часто компании делегируют составление ТЗ своему айтишнику, полагая, что он знает все о бизнес-процессах. Однако задача айтишника заключается в поддержке IT-инфраструктуры, а не в понимании нюансов работы различных подразделений. Это может привести к тому, что важные бизнес-процессы останутся неучтенными, а CRM-система будет использоваться неэффективно.
Как избежать проблем?
1. Сотрудники саботируют проект:
- До внедрения руководство компании совместно с интегратором должно объявить о принятии решения о внедрении CRM.
- Важно сразу заручиться поддержкой сотрудников, донести ценности системы и получить обратную связь.
- Собрать пожелания и важные для работы аспекты, чтобы обязательно реализовать их в проекте.
- Обозначить дату обучения и начала работы в Битрикс24.
- В течение недели после запуска собрать обратную связь и обеспечить реализацию необходимых доработок.
2. Проект затягивается и срываются сроки:
- Наличие сильной команды у интегратора и аналогичных кейсов внедрений.
- Четкое ТЗ и один ответственный за проект от компании, который контролирует сроки и взаимодействует с интегратором.
- Оперативная обратная связь и предоставление всех данных в течение 3 рабочих дней.
- Избегать избыточных требований, требующих больших объемов доработок.
3. Сотрудники не могут/не умеют выполнять задачи:
- Провести аттестацию в обозначенные сроки, где каждый пройдет обучение и выполнит задания.
- Создать базу знаний и сохранить материалы обучения для постоянного доступа сотрудников.
4. CRM используется неполноценно:
- Все лиды распределены на ответственных сотрудников.
- Построены воронки продаж по всем каналам.
- В CRM фиксируются лиды со всех источников.
- KPI и премии менеджеров рассчитываются в CRM.
- Ведется сквозная аналитика и учет сделок.
- Настроены инструменты для повышения продаж.
- В CRM подключены все каналы коммуникации.
- Регулярно ведется прогрев клиентской базы.
- Автоматизированы внутренние бизнес-процессы.
- Документы формируются и согласуются в CRM.
- CRM интегрирована с внутренними системами.
- Разделены новые и повторные продажи.
- Выстроена BI аналитика.
Заключение
Участие конечных пользователей в составлении ТЗ для внедрения CRM-системы является ключевым фактором успеха проекта. Это позволяет учесть все нюансы работы различных подразделений и создать систему, которая действительно будет полезна и эффективна. Не игнорируйте мнение тех, кто будет работать с системой ежедневно, и ваш проект по внедрению CRM пройдет гладко и успешно.
#CRM #Битрикс24 #интеграция #срм #аналитика #внедрение #внедрение_срм #црм #Битрикс