Многие современные компании активно внедряют автоматизированные инструменты для анализа звонков – сервисы речевой аналитики. В настоящее время, с помощью оцифрованных данных компании легче контролировать процесс обслуживания клиентов, повышать клиентоориентированность и реализовывать бизнес-стратегию. О положительном влиянии сервиса аналитики звонков на кастомизацию мы расскажем в этой статье.
Как сервис речевой аналитики влияет на кастомизацию
Технически аналитическая работа сервиса машинного обучения выстроена так, что сначала все звонки записываются и переводятся из аудиофайлов в текст, далее текст анализируется по выбранным параметрам. В итоге через 5-10 минут система выдает отчет менеджеру, в котором расписано, в каких направлениях нужно улучшать работу оператора и клиента.
Функция разметки слов – пожалуй, самая важная часть в системе речевой аналитики. От того, какое количество параметров анализируется, зависит, насколько эффективна эта система, и насколько успешно она повлияет на кастомизацию продукта и услуги.
Для бизнеса, особенно в финансовом секторе, будет полезен отдельный анализ разных типов звонков (входящий, исходящий и повторный) и отдельный анализ звуковых дорожек оператора и клиента. Этот анализ позволяет раздельно понимать проблемы в общении оператора и клиента, определить, чем вызвана положительная или отрицательная реакция клиента в процессе покупки товара, технического обслуживания или реализации услуги, и совершенствовать на основе этих данных скрипт.
Наконец, система речевой аналитики в формате ежедневного контроля позволяет найти фактические ошибки и очевидные нарушения в работе оператора, который общается с клиентом, и указать ему на них. Она востребована в портфеле рабочих инструментов бизнес-тренеров и аудиторов, озабоченных улучшениями сценариев разговоров с клиентами.
5 плюсов речевой аналитики, повышающих клиентоориентированность
1. Речевая аналитика позволяет анализировать весь массив звонков, поступающих в компанию, а не только их часть, как при традиционном ручном аудите качества.
2. Оцифрованный подход к анализу звонков дает эффективные рекомендации по улучшению продаж в автоматическом режиме.
3. Голосовая аналитика – действенный инструмент для быстрого обучения новых операторов. Сотрудники знают, что контролируется 100% звонков, что повышает их дисциплинированность и устраняет самые грубые моменты работы.
4. Сервис речевой аналитики имеет высокую окупаемость, поскольку раскрывает новые возможности для конверсии звонков.
5. Аналитика звонков наиболее эффективна при стабильном выполнении скриптов, наличии проверенного временем сценария звонков, при больших объемах обращений клиентов в колл-центр.
В настоящее время разработчики стараются создать аналитический механизм, который на основе анализа большого массива данных позволит найти эффективные стратегии продаж и обслуживания клиентов. Большие данные требуют исследования множества параметров, этого можно достигнуть с помощью нейросети, которая видит закономерности и “ошибки” в больших данных лучше человека.
Благодаря анализу десятков параметров с помощью системы голосовой аналитики можно закрыть наиболее “болевые точки” в деятельности компании и добиться прорыва в повышении качества обслуживания клиентов. Речевая аналитика позволяет быстро выявить кейсы с высокой категорией негатива со стороны клиентов и эффективно управлять пользовательской лояльностью.
Переходите на сайт tunesales.ru получите презентацию возможностей и бесплатные 100 минут речевой аналитики. А также, подписывайтесь на канал в Telegram. Делимся статьями из блога и полезными видео, а так же последними обновлениями сервиса Tunesales.