Customer Experience, или почему MBA не нужен для решения большинства проблем бизнеса

Похоже, в нашей стране тема customer experience неисчерпаема, как атом. Постоянно сталкиваюсь с тем, что об этом, да и о клиентах вообще, не думает почти никто и почти никогда. Простой пример: почта. Спрашивается, какого почему почта не работает в воскресенье?

Если поставить во главу угла тот самый пресловутый customer experience, то становится понятно, что не работающая в выходные почта - это раздолбайство типа "ресторан закрыт на обед".

Всего-то навсего надо ответить на один (!) простейший (!!!) вопрос - для чего и для кого работает почта (да и прочие, как раньше было принято говорить, "предприятия бытового обслуживания")?

Правильный ответ - для людей, сиречь своих клиентов - тех самых кастомеров, о пресловутом экспириенсе которых мы говорим. И для того, чтобы они, клиенты, могли максимально удобным для них способом отправить-получить свои письма, посылки и прочие бандероли. Именно максимально удобным для НИХ, а не для сотрудницы почты бабы Мани.

При этом речь ни в коем случае не идёт ни об одолжении, ни о благотворительности. Потому, что клиенты за всё это платят свои деньги. Поэтому "скажите спасибо, что хоть в будни работаем" за отмаз не канает.

Осознав это, переходим к следующим простым фактам, для понимания которых (и для соответствующего выстраивания работы всей компании) вовсе не нужен Executive MBA.

Факт №1 - в будни подавляющее большинство людей, как ни странно это звучит для почты, работает (сюрпрайз-сюрпрайз!).

Факт №2 - работающим в будни людям гораздо проще и удобнее отправить-получить свои посылки... когда? Правильно, в выходные.

Так почему же почта не работает именно в выходные - то есть ровно тогда, когда она больше всего нужна клиентам?

Ответ может быть только один - о клиентах не думает никто. По крайней мере, никто из тех сотрудников почты, кому по должности положено это делать.

P.S. Предвосхищая возгласы в стиле "да что с них взять - не коммерческая ни разу контора" - CDEK почему-то тоже решил в воскресенье отдохнуть...