Раскрыть причины: Как банки должны информировать клиентов об отказах

Банкир

Кредитным организациям следует обратить особое внимание на надлежащее информирование клиентов о причинах отказа в проведении операций, заключении договоров и предоставлении услуг дистанционного банковского обслуживания. Банк России совместно с Росфинмониторингом отмечают ряд проблем во взаимодействии банков с клиентами:

• Клиенты не получают достаточно подробной информации о причинах отказа для обжалования решений в соответствии с законом.
• Нередко банки уклоняются от диалога с клиентами по вопросам ограничений на дистанционное обслуживание, не разъясняют причины и возможные варианты действий.
• Клиентам часто запрашивается необоснованно большой пакет документов в короткие сроки.
• В некоторых обращениях клиенты ошибочно указывают, что ограничения вводятся по инициативе Банка России или Росфинмониторинга, хотя эти органы не вмешиваются в операционную деятельность банков.

Ненадлежащее информирование ведет к росту обращений от клиентов. Чтобы соблюдать права клиентов, не вводить их в заблуждение и сократить нагрузку, Банк России рекомендует кредитным организациям корректно информировать клиентов:

• О причинах отказов в операциях по 115-ФЗ
• О причинах отказов в заключении/расторжении договоров
• О причинах отказа в дистанционном обслуживании

Следование рекомендациям позволит улучшить коммуникацию с клиентами и обеспечить прозрачность деятельности кредитных организаций.

А Вам когда-нибудь отказывали банки без объяснения причин?