Кому будет полезна статья:
- маркетологам, чтобы проводить эффективные рекламные кампании - клиенты, доверяющие вашему бренду, чаще и охотнее совершают покупки, что снижает стоимость привлечения новых клиентов.
- PR-щикам - превентивное управление репутацией помогает избежать дорогостоящих PR-кампаний по восстановлению имиджа.
- менеджерам отделов продаж - клиенты предпочитают бренды с положительными отзывами. Управление репутацией помогает минимизировать негативные отзывы и акцентировать внимание на положительных, что повышает конверсию в закрытие сделки.
У маркетологов есть замечательная поговорка: «Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых».
Смысл ее достаточно прост: люди не всегда рады поделиться положительным опытом сотрудничества или прямого взаимодействия с продуктом, зато, с бОльшим интересном расскажут о том, что их разочаровало или оставило неприятный осадок.
Сегодня планируем разобраться, что делать с негативным фидбеком от клиента и как обернуть его в свою пользу.
1. И, первое, чем бизнесу может «помочь» негативный отзыв – понимание сильных и слабых сторон продукта/услуги/бренда в целом.
Тщательный анализа текста и собранные данные для доработки помогут точечно устранить проблемы и оптимизировать предложение, что, в конечном итоге, приведет к увеличению числа довольных клиентов и, соответственно, повышению продаж.
2. Следующий инсайд – прием обоснованных решений.
Мнения клиентов — безграничный источник информации для стратегического планирования. Понимая, какие направления наиболее ценны клиенту, можно регулярно обновлять или дорабатывать их.
3. Следующее на очереди – формирование принципов прозрачности и честности с клиентом.
Здесь мы про качественные изменения в продукте или услуге, мотивацией которым послужила обратная связь от клиента. Согласитесь, гораздо приятнее, когда тебя не просто слушают, а слышат! Именно при таких условиях создается база лояльной к продукту аудитории.
4. Финальный аккорд – оперативность.
Если в тексте отзыва бренд упрекают из-за нерасторопности, пожалуй, лучшее, что здесь возможно сделать: а) проработать этот момент внутри команды и прийти к единой стратегии, позволяющей ускорить все доступные процессы; б) дать оперативный фидбек возмущенному пользователю.
P.S.Отсутствие обратной связи на официальных платформах с легкостью может привести распространению негатива на неподконтрольных площадках, в том числе и в соцсетях. Поэтому, общайтесь! Включайтесь с диалог, как только обнаружится очередной инфоповод, чтобы показать, насколько вы заинтересованы в решении вопроса клиента. Это однозначный плюс в вашу карму репутацию.
В работе с отзывами есть много подводных камней, о которых точно не напишут в Интернете. Поэтому если вы решили вплотную заняться репутацией в Сети своего бизнеса, можете обратиться в «СоцМедиаМаркетинг». Мы работаем на рынке ORM\SERM более 12 лет и за это время успели накопить достаточно опыта и скиллов.
Оставьте заявку на консультацию прямо сейчас и получите диагностическую сессию по оценке уровня управления репутацией в компании бесплатно!