В какой срок можно сдать вещь, которую купили онлайн? Что делать, если не возвращают деньги за бракованный гаджет? Как вернуть товар после получения? Разбираемся вместе с экспертами.
В редакцию Добро.Медиа обратилась читательница, у которой не приняли обратно бракованный товар в пункте выдачи заказов. Мы спросили юристов, как вернуть товар после получения, если он ненадлежащего качества. И можно ли сдать вещь, купленную на маркетплейсе, которая просто не понравилась?
Как вернуть товар
«Я приобрела на популярном маркетплейсе массажёр. Прибор не включался, но не заряжался. Написала продавцу через сайт маркетплейса о браке, однако он отклонил мою заявку. В пункте выдачи мне сказали, что это технически сложная техника и она возврату не подлежит. Законно ли это?» – пишет в редакцию читательница Мария Романова.
Продавец в данном случае поступил не добропорядочно, говорит юрист, председатель Комитета по развитию предпринимательства на цифровых платформах московского областного отделения «ОПОРЫ РОССИИ» Кирилл Пирогов.
«Действительно, чтобы вернуть товар, приобретённый на маркетплейсе, продавец должен согласиться на возврат, – отмечает эксперт. – В случае если он не отвечает вам в установленный срок или отказывает, а вы уверены в своей правоте, пишите напрямую на маркетплейс. Как правило, площадка принимает решение в пользу покупателя. Главное – обосновать причину возврата, приложить фотографии, доказательства того, что товар действительно с браком».
Наша читательница так и поступила: обратилась в службу поддержки маркетплейса. Там ей подтвердили: товар можно вернуть или по браку (через одобрение продавца), или, если исправен – просто принесите в пункт выдачи.
Если ваши права нарушены, пишите обращение в Роспотребнадзор, советует Кирилл Пирогов. Ведомство направит предупреждение интернет-магазину, и вопрос, скорее всего, будет решён. В противном случае вы можете обратиться в суд.
Можно ли вернуть товар, который называют «невозвратным»
По закону технически сложные товары (холодильники, телевизоры, телефоны, компьютеры и прочее), купленные в обычном магазине, вернуть нельзя, если они исправные. Но для онлайн-покупок действуют другие правила.
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней», – гласит закон.
Однако при этом должен быть сохранён товарный вид и потребительские свойства товара. Иными словами, если вы купили телефон, начали им пользоваться и он не понравился – вернуть не получится. Если же осознание того, что покупка вам не по карману настигло вас до начала эксплуатации, товар должны принять без вопросов.
Важно обращать внимание на оферту: маркетплейс может устанавливать свои сроки возврата (но с учётом российского законодательства).
«Некоторые маркетплейсы даже увеличивают этот срок по своей инициативе. Показывают свою лояльность потребителям», – отмечает председатель правления Тульского общества потребителей Анатолий Степанищев.
Если это брак
Вернуть товар в течение 14 дней можно, если вы обнаружили брак. Правило действует как для маркетплейсов, так и для обычных магазинов. Претензию обязаны рассмотреть в течение 10 дней. Если продавец или маркетплейс тянут время, можно их ускорить.
«Советую направлять претензию по адресу, указанному на сайте, заказным письмом с уведомлением и дублировать в электронном виде. По нашей практике, когда общаются только онлайн, сроки решения вопроса удлиняются», – говорит Анатолий Степанищев.
Если и это не подействовало, эксперт советует обращаться в суд
«Некоторые маркетплейсы рекомендуют провести экспертизу товара за счёт покупателя. Я бы не советовал этого делать. По закону экспертизу качества должен делать продавец. Кроме того, нет никакой гарантии, что магазин не найдёт сомнительные моменты в вашей экспертизе, и вы всё равно окажетесь в суде», – добавляет Анатолий Степанищев.
На практике маркетплейсы обычно встают на сторону клиентов, отмечает Кирилл Пирогов.
«Если товар возвратный, деньги возвращаются покупателю автоматически. Если вы получаете товар на ПВЗ, лучше сразу проверяйте его или примеряйте», – советует юрист.
После покупки возврату не подлежат:
- Предметы личной гигиены
- Парфюмерия и косметика
- Нижнее бельё
- Ювелирные украшения
- Некоторые другие категории.
Подводя итог, если в ПВЗ вам говорят «товар невозвратный, так как это сложное технические изделие», то предприниматель лукавит либо не знает правил.
Планируется, что в 2025 году примут новый закон о маркетплейсах. Он поможет отрегулировать их деятельность.
Ранее мы рассказывали, как получить пособие по безработице.