Представители бизнеса, со своей стороны, должны давать обратную связь и быть заинтересованы в результатах работы сервисного центра. Рассмотрим лишь некоторые инструменты, которые используют ОЦО для повышения качества взаимодействия с клиентами.
Комитеты по качеству
В такие комитеты, которые внедрены во многих компаниях, как правило, входят представители того подразделения ОЦО, которое обслуживает определенную бизнес-единицу (или группу бизнес-единиц), а также руководитель либо ведущие специалисты обслуживаемого направления, которые остались в бизнесе, то есть именно те сотрудники, которые каждые день сталкиваются с результатами работы сервисного центра.
Насколько часто имеет смысл собираться? Первое время, когда процесс только передан в ОЦО и идет его стабилизация, совещание комитета может проводиться и ежедневно, и еженедельно, и 2 раза в месяц, потому что процесс только отлаживается – нужно что-то доработать, организовать эффективные коммуникации. Постепенно имеет смысл переходить на ежемесячный график совещаний: отчетный период закрылся, можно собраться и посмотреть, какие были ошибки, что нужно поменять. Если возникают проблемы, то периодичность может измениться.
В ЦКР в работу Комитетов по качеству вовлечены руководители всех уровней компаний-клиентов. По словам Елены Жариковой, руководителя направления методологии, компании «Управление транспортными активами», которая является клиентом ЦКР, после миграции у них проходили ежемесячные Комитеты по качеству, на которых разбиралось выполнение SLA, а также возникающие проблемные вопросы. Далее, по мере развития, было решено все проблемные вопросы решать за рамками Комитетов, в процессе подготовки к ним, в том числе ошибки и претензии с двух сторон – на встречах, которые предшествуют заседаниям Комитета. На сам же Комитет стараются выносить только наиболее сложные, можно сказать, глобальные вопросы, касающиеся взаимодействия бизнеса с ОЦО, изменения бизнес-процессов и т.д.
Юлия Шалабаева, руководитель отдела развития качества и организационной эффективности, ЦЕС Аскона Лайф Групп, отмечает, что на Комитетах по качеству представители ЦЕС обязательно задают бизнесу вопрос, планируют ли они у себя какие-то нововведения и изменения, которые повлияют и на бизнес-процессы, и на работу ЦЕС в целом.
В Северсталь-ЦЕС на Комитетах по качеству обычно рассматривают показатели не только SLA, но и OLA (Operational Level Agreement – операционное соглашение об уровне услуг – прим.ред.). На этом инструменте хотелось бы остановиться отдельно, поскольку не все ОЦО применяют OLA, где прописаны обязательства бизнеса перед ОЦО.