Пропущенные звонки – распространенная причина потери клиентов. Для бизнеса важно видеть отдачу от вложений в рекламу, продвижение — все это оценивается в лидах и прямых запросах клиентов в компанию. Однако если клиент не дозвонился, это всегда репутационные риски, потеря лояльности и даже потеря заказа как самый негативный сценарий. Как не терять деньги на пропущенных звонках? Рассказал Иван Павлов, руководитель проектов «Телфин».
Не дозвонившийся клиент в вашей компании — это всегда потенциальная сделка для ваших конкурентов. Не важно, идет речь о действующем заказчике, постоянном, лояльном, или о человеке, который впервые позвонил в вашу компанию. На самом деле, чтобы упростить работу с пропущенными звонками, стоит выполнить ряд простых действий.
Для начала хочется сбавить градус трагичности — всегда есть шанс отыграть пропущенный звонок в свою пользу и повысить лояльность, предоставив клиенту дополнительные мотивационные бонусы или скидки. Существует ряд простых действий, которые упрощают работу с пропущенными звонками, если такие все-таки имеются и в целом позволяют минимизировать риски потери звонков. Например, в случае если клиент не дозвонился до компании, менеджер может получить уведомление о пропущенном вызове по СМС, в Telegram посредством бота или по-классике письмом на почту — ни один вызов в таком случае не будет потерян.
Есть и более современные методы работы с пропущенными звонками. Так, у нас в компании разработали модуль «Контроль пропущенных», который автоматически перезванивает на пропущенные вызовы и направляет их на менее загруженных сотрудников. Согласитесь, человеческий фактор иногда вмешивается в рабочий процесс, и при обилии задач можно забыть и про уведомления, а когда вспомнишь — время может быть упущено. А этот модуль позволяет нивелировать риски и быстро обрабатывает вызовы автоматически без лишних напоминаний. Кстати, если в компании подключена интеграция с CRM, там также создается статус о пропущенном звонке в карточке клиента.
Чтобы не пропускать звонки — можно перевести общение в мессенджеры
Телефония — это лишь один из каналов коммуникации. Даже телекоммуникационные компании сегодня предлагают не только телефонию, а целый комплекс услуг связи, включая СМС, чаты, работу с мессенджерами. И все это интегрируется в вашу CRM.
Омниканальность один из ключевых трендов в коммуникациях. Подобные решения позволяют компании объединить ключевые каналы коммуникаций с контрагентами «в одном окне» без потери информации и времени. Клиент в свою очередь получает возможность общаться с компанией удобным для него способом, не меняя своих привычек. Если заказчику удобнее переписываться в мессенджере — ему ответят там и не будут надоедать звонками.
Не совсем правильно говорить, что телефония объединяет в себе другие каналы. Коммуникации с клиентом можно осуществлять не только голосом, но и с помощью мессенджеров и других сервисов. Как правило омниканальная платформа объединяет различные инструменты общения с CRM системой. CRM-система используется к качестве платформы, к которой может подключаться весь пакет коммуникационных сервисов, включая голосовую связь, СМС, WhatsApp, Telegram, заказ звонка с сайта и даже почту.
Как не упустить обращение и не потерять клиента, если звонок пропущен?
Если говорить про ситуацию, когда компания пропустила входящий звонок, то главная задача — связаться с клиентом любым удобным для него способом и выслушать его запрос, сделать предложение.
В первую очередь, важно знать о том, что кто-то до вас не дозвонился. Как уже сказали выше, в этом случае поможет модуль «Контроль пропущенных».
Омниканальные решения также позволяют догонять пропущенные телефонные обращения направляя клиентам сообщения в мессенджерах или по СМС Чем больше автоматизации в бизнесе, тем проще управлять процессами и тем легче использовать информацию о клиентах для следующих продаж. Этот тезис особенно полезен для работы в B2B сегменте. Представьте, бизнес связан с продажей цветов. Здесь актуальны мессенджеры, чтобы отправлять фото цветов в хорошем качестве, качественная телефония, чат или заказ обратного звонка с сайта или из приложения. Покупатели часто совершают подобные заказы с мобильных телефонов и им удобнее общаться по телефону и в мессенджере.
А если речь идет о продаже газа или угля, о любой сложной промышленности или сегментах B2B и B2G, то здесь никто не будет обсуждать многомиллионные сделки в мессенджере. Поэтому в подобных компаниях...