В эпоху цифровых коммуникаций управление негативными отзывами стало ключевым аспектом для брендов и компаний. Один из методов работы с негативными комментариями, применяемый с успехом многими организациями, - это, так называемая «парковка негатива». Давайте разберем, что представляет собой этот метод и как использовать его, уводя дискуссию в приватный канал общения.
Что такое «парковка негатива»?
«Парковка негатива» - это стратегия, призванная управлять отрицательной обратной связью не путем обсуждения и споров в публичных комментариях, а путем переноса диалога в личные сообщения или приватные каналы общения. Вместо того, чтобы решать проблему публично, компания приглашает клиента обсудить возникающие вопросы или проблемы конфиденциально.
Этапы работы с «парковкой негатива» в личных сообщениях:
1. Выражение понимания: ключевым аспектом начала диалога в личке является выражение понимания проблемы или недовольства клиента. Такой тон демонстрирует заботу и готовность помочь.
2. Активное слушание: важно внимательно выслушать клиента, дать ему возможность выразить свои мысли и чувства, не испытывая давления со стороны публики.
3. Предложение решения: после того как проблема выявлена, создается возможность предложить конструктивное решение или компенсацию, решающее возникший конфликт. Здесь будет уместно предложить промокод, возврат средств или любое иное индивидуальное решение для клиента.
4. Завершение диалога: по завершении диалога в личных сообщениях важно обратиться к клиенту с благодарностью за обращение, подчеркнув, что его мнение и его опыт важны для компании.
Преимущества подхода «парковка негатива» через приватные сообщения:
- Конфиденциальность:
Решение проблемы в приватном режиме демонстрирует заботу о конфиденциальности клиента.
- Конструктивный диалог
Личное общение устраняет риск эскалации конфликта и способствует более продуктивному взаимодействию.
- Положительное воздействие
Решение проблемы в приватных сообщениях может привести к улучшению мнения клиента о компании и укреплению взаимоотношений.
«Парковка негатива» через приватный диалог - это эффективный инструмент управления негативными комментариями. Перенос дискуссии в приватные сообщения позволяет эффективно и конструктивно решать проблемы, поддерживая позитивные отношения с клиентами и создавая положительный имидж бренда. Важно помнить, что каждый негативный отзыв - это возможность улучшить качество предоставляемых услуг и продемонстрировать клиентоориентированность компании.
Знали о таком способе управления отзывами? Пишите в комментариях! И не забудьте подписаться.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ