Ловко маневрировать между столами с подносом в руках, при этом улыбаясь клиентам — это безусловно важные составляющие работы официанта. Однако, ключевыми качествами их деятельности является профессионализм и хорошо развитые навыки продаж. Важно, чтобы ваши официанты понимали, что вопросы типа «Готовы ли вы сделать заказ?» или «Желаете ли вы десерт?» — это не удачная продажа, а лишь часть процесса принятия заказа.
Торговля включает активное общение официанта с клиентом и использование специфических методов. При этом, критично, чтобы это общение было тактичным и ненавязчивым. Обсудим несколько основных стратегий для повышения оборота в ресторане, которые могут оказаться полезными для ваших официантов.
Кивок «Салливана»
Этот подход основывается на следующем принципе: когда официант предлагает клиенту определенное блюдо или напиток, он должен улыбнуться, медленно наклонить голову вниз, а затем поднять ее вверх, имитируя при этом подтверждающий кивок. Исследования показывают, что свыше 60% клиентов подсознательно повторяют этот кивок и выбирают то, что предложил официант.
Альтернативные вопросы
Метод альтернативных вопросов — это эффективный подход, применяемый в ресторанном бизнесе, который основан на предоставлении гостю различных вариантов выбора.
Официант, применяя этот метод, задает ведущие вопросы, которые делят меню или его секции на отдельные части. Важно, чтобы разделение было примерно одинаковым, чтобы гость мог сравнить разные варианты и сделать выбор. Например, вопросы могут быть такими: «Желаете сытного обеда или легкой закуски?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину или баранину?»
На основе ответов гостя, официант предлагает блюда из меню, соответствующие его предпочтениям. Если гость предпочитает курицу и рис в качестве гарнира, официант может предложить ему отварной рис с куриным фрикасе или фриттату с рисом и копченой курицей.
Преимущество альтернативных вопросов заключается в том, что перед гостем предстает ограниченное количество блюд, и, следовательно, выбрать из них ему будет намного проще. В то же время, гость чувствует, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы, которые помогли ему определиться с выбором.
Такой подход не только упрощает процесс выбора для гостя, но и создает положительное впечатление об обслуживании, при этом увеличивая вероятность повторного визита и, следовательно, продажи.
Ассоциативные цепочки
Этот метод продаж, который часто используется в ресторанном бизнесе, основывается на предложении дополнительных позиций к основному заказу клиента. Это может быть как дополнительное блюдо, так и напиток, который идеально дополняет выбранный заказ.
Например, в ресторане, где клиент выбрал основное блюдо, официант может предложить добавить к заказу гарнир. Хорошей продажной фразой для официанта в этом случае будет: «К этому блюду я бы посоветовал вам добавить в заказ картофель айдахо в качестве гарнира». Это предложение не только поможет увеличить средний чек, но и обогатит вкусовые ощущения клиента, дополнив основное блюдо подходящим гарниром.
Также эффективным приемом является предложение дополнительного напитка. Например, если клиент заказал куриные крылышки, официант может предложить ему бокал пива, сказав: «Может, вы хотите бокал пива к вашим куриным крылышкам'?». Пиво отлично сочетается с куриными крылышками, и такое предложение может показаться клиенту весьма привлекательным.
Умение грамотно и ненавязчиво предлагать дополнительные блюда к основному заказу — это важный навык для официанта, который помогает не только увеличить продажи, но и повысить уровень удовлетворенности клиента от посещения ресторана. Более того, такой подход позволяет клиенту получить более полное и разнообразное гастрономическое удовольствие, а ресторану— увеличить свою прибыль.
Принцип «Штирлица»
Этот метод продажи основывается на когнитивной особенности человеческого мозга, которая заключается в улучшенном запоминании первой и последней информации в любом ряду или списке. Это явление, известное как эффект сериальности, является ключевым элементом этого метода.
Суть метода заключается в том, что если вы хотите продать конкретное блюдо или товар, вы должны начать свою речь с упоминания об этом блюде, затем перечислить несколько других похожих вариантов, и закончить свою речь повторным упоминанием исходного блюда. При этом важно не просто упомянуть блюдо в конце, но также подробно описать его преимущества, чтобы вызвать у клиента интерес и желание его попробовать.
Вот пример того, как это может выглядеть на практике: «В качестве десерта вы можете выбрать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Но я особенно хочу порекомендовать вам наше тирамису. Рецепт этого превосходного десерта был привезен нашим шеф-поваром после его стажировки в Италии. Не пропустите возможность попробовать его!»
Таким образом, используя этот метод, вы можете эффективно привлекать внимание клиентов к продуктам, которые вы хотите продать.
А как это на вкус?
«Я еще не успел это попробовать» — это худший вариант ответа на вопрос о характеристиках блюда. Эта проблема не отходит стороной даже престижные рестораны. Ни что другое так очевидно не указывает на отсутствие системы подготовки персонала в этом ресторане. Грамотный менеджер должен организовать подготовку стажера всем коллективом. Так, например, в первую неделю работы, нового сотрудника можно отправить в бар, затем в холодный и горячий цехи. Таким образом, при условии регулярных проверок знаний и дегустаций, он быстро запомнит составы и характеристики разных блюд.
Меню можно разделить на отдельные сегменты, с присвоенными сроками для их освоения новым сотрудником. Гибкая методика проверки — еще один отличный способ обучения. Он заключается в том, что тестирование для нового сотрудника осуществляется, не дождавшись планового срока. Смысл такого метода заключается в возможности оценить на каком этапе обучения находится стажер. При условии полного освоения им заданной категории, его следует сразу перевести к следующей части.
Стоит понимать, что даже при условии, что нанятый сотрудник ранее проходил специализированные курсы или имеет опыт работы в этой сфере, ему так или иначе понадобится время для адаптации. Однако при наличии специального обучающего меню, процесс освоения материала намного облегчится. Для упрощения восприятия его можно оформить в виде таблицы со столбцами:
- изображение блюда или напитка,
- аппетитное описание с применением подходящих эпитетов и глаголов (эксклюзивный, густой, мягкий, пряный и т.д.),
- составные части,
- предлагаемый гарнир,
- время подачи.
При создании такого меню, важно расположить блюда со схожими ингредиентами как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту одновременно запомнить несколько пунктов и быстро в них ориентироваться.
Системы автоматизации
Особенное внимание стоит уделить различным системам автоматизации. Они значительно помогут повысить скорость и качество обслуживания. Отличным примером выступает умная система iiko, обеспечивающая полный контроль над всеми процессами, происходящими в ресторане, кафе или баре. Также отлично подходят приложения, подсказывающие официантам различные советы по пунктам меню, помогающие им оформлять заказы и оперативно отправлять их на кухню. Например, iRECA.Официант.
Важно помнить, что официант это важнейшая часть всего ресторана. Если вы будете уделять должное время их подготовке и всячески стимулировать их рост, то не сомневайтесь в успехе своего заведения!