Еще Аристотель писал: «Всякий может разгневаться — это легко, но совсем не так легко разгневаться на того, кто заслужил, причем до известных пределов, в надлежащее время, с надлежащей целью и надлежащим образом».
Продолжая великого Аристотеля, добавлю, чтобы «не повестись» на недовольство, агрессию или претензию оппонента, важно следовать определённым правилам.
Первое.
Научитесь быть в ресурсном состоянии. Это означает, не доводите себя до состояния предельной усталости и неудовлетворённости. Как говорил герой одного фильма: «Вдруг война – а ты устал».
Второе.
Даже если вы не уверены на все сто в своей правоте, всегда помните, что претензия оппонента – это просто его восприятие, его эмоции и не более. Поэтому, создайте себе установку и выработайте ментальную привычку «я чувствую свою ценность, даже если допустил ошибку».
Когда вас попытаются завинить или обесценить ваши действия, эта установка сослужит вам хорошую службу.
Высший пилотаж состоит не в том, чтобы подавить свою защиту в виде ответной речевой агрессии, а в том, чтобы воспринимать происходящее как игру. Цели игры - понять мотивы другого и удерживать свои задачи в конкретной коммуникации. Для этого мысленно проговорите: ммм.. Мой собеседник эмоционирует. Что с ним стряслось, интересно, чего он добивается?
Никогда не оправдывайтесь. Не стоит приносить извинения, в случае, когда вашей вины нет. Когда у человека не совпали ожидания, достаточно выразить ему свое сожаление.
Помните, что когда человек «на эмоциях», он находится в состоянии внутреннего неблагополучия.
Третье.
Периодически отслеживайте свои телесные ощущения: переключите внимание на свое дыхание, на ощущения в ступнях, на том как вас поддерживает «почва под ногами».
Соблюдая эти нехитрые правила вы сможете лучше управлять ситуацией.
Техник управления своими реакциями много, одна из них называется «радости на гадости».
Эта техника направлена на управление эмоциями как своими, так и собеседника. Ее необходимо использовать в момент речевой агрессии оппонента.
В этом комичном названии «радости на гадости», передана ее суть – не отвечать на обидные слова ответными оскорблениями, а сфокусироваться на том хорошем, что есть в ситуации, и удерживать цель переговоров.
Случай из жизни.
Мы продавали коммерческую недвижимость. Это была промышленная база, расположенная на двух гектарах земли в черте города.
Покупателем был лощеный господин, от внешнего вида которого исходил запах денег.
Агентесса - молодая энергичная девушка проводит потенциальному покупателю безупречную презентацию объекта. Ознакомившись с документацией и задав добрый десяток уточняющих вопросов, потенциальный покупатель говорит: «Организуйте мне встречу с собственником, мне интересна эта база. После того, как мы договоримся по цене и о деталях сделки, я оплачу ваши услуги».
Агент, без заминки, радостным и бодрым голосом выстреливает в ответ: «У меня к вам две новости – одна нейтральная, а вторая хорошая. Первая состоит в том, что познакомиться с собственником не удастся, он проживает в Испании и с ним не получится пообщаться. А теперь хорошая новость - генеральная доверенность на продажу оформлена на директора нашего агентства недвижимости, поэтому все условия сделки мы сможем уладить у нас в офисе.
И тут лощеный господин эмоционально и главное, не стесняясь выражений, сообщило о том, что он думает о риэлторской услуге. Суть этого ненормативного послания сводилась к тому, что агентство берет деньги с обеих сторон и агент не отстаивает его интересы как покупателя.
Моя роль в данной истории быть «тренером в полях», то есть после окончания переговоров дать агенту развивающую обратную связь.
Господин покупатель на предыдущих показах, вел себя несколько высокомерно и позволял себе «словесные вольности», поэтому у агента была установка при подобном поведении воспринимать происходящее, как будто это артист Большого театра, исполняет свою роль.
Еще есть техника, которая блокирует импульсивное желание защищаться, называется - ЗМ (заткнись, молчи). Суть ее в том, чтобы в момент эмоционального напряжения отслеживать свое дыхание и ни в коем случае не вступать в словесную перепалку.
Вернемся к переговорам.
Когда покупатель закончил высказывать свое отношение к риэлторской услуге, и тем, кто ее оказывает, агент доброжелательно ответил: «Уважаемый Петр Петрович, спасибо, что вы, не стесняясь в выражениях, рассказали о своем отношении к риэлторской услуге. Понимаю, у вас были другие ожидания о том, как пройдут переговоры. Вы, как покупатель, имеете право на назначение своей цены. Я, как ваш агент, буду отстаивать ваши интересы и признаюсь, у нас есть хорошая зона торга. Если ваши намерения на покупку серьезны, то предлагаю завтра с 12 до 14 приехать к нам в офис на Герцена 53. Я уверена, вы останетесь довольны результатами переговоров.
В течении нескольких недель были улажены детали сделки. Агентство получило достойное комиссионное вознаграждение и извинения от нового собственника промышленной базы.
Выиграли все, потому что агентесса не приняла оскорбления на свой счет и не позволила себе обидеться. Она удерживала цели встречи, управляла переговорным процессом, более того, смогла сохранить покупателю лицо.
Ведь поведение этого клиента – это всего лишь эмоциональные схемы в его голове. Достойное комиссионное вознаграждение компенсировало стрессовое общение с эмоциональным господином.
Суть этой техники состоит в том, чтобы не принимать чужие эмоции на себя, сохранять уважительное отношение к собеседнику и удерживать свои цели в диалоге.
P.S. Друзья, как вы относитесь к подобным жарким дебатам? Вам удается удерживать холодный рассудок или вы избегаете похожих ситуаций?
Осенью выйдет книга, в которой будет представлена психология ведения переговоров, техники влияния, увлекательные истории, произошедшие с разными переговорщиками, включая личные истории автора. На книгу открыта предзапись, достаточно в коменте указать слово книга или 👍.
