Для контакт-центров не существует унифицированной системы оценки звонков. Отделы контроля качества обычно разрабатывают специальные анкеты мониторинга исходя из специфики компании и работы операторов. Приведем пару примеров таких анкет.
3-секционная система оценки
Эта система включает три группы оценок:
Взаимодействие с клиентом
Эта секция учитывает, насколько операторы выполняют популярные в бизнесе «Пять золотых правил общения»:
- Доброжелательность — база для коммуникации с собеседником. Выполняя это правило, оператор «настраивается» на одну волну с клиентом, проявляет искреннее желание вникнуть в проблему и решить ее.
- Активность — оператор должен задавать наводящие вопросы, уточнять, избегать долгих пауз в речи, поддерживать динамику разговора, возвращать клиента в русло беседы, если тот отвлекся от темы.
- Комфорт — оператор должен следовать правилам русского языка, избегать сленга и жаргонизмов, четко произносить слова и фразы со средней громкостью и скоростью.
- Корректность — сотрудник контакт-центра должен сохранять хладнокровие и выдержку, даже если клиент проявляет негативные эмоции. Не допускаются споры, упреки в адрес собеседника. Например, оператор не должен отвечать на агрессию фразой, вроде: «Не хамите мне». Главное — выяснить причину негатива и заверить клиента в скорейшем решении проблемы.
- Выразительное звучание — оператору необходимо следить за интонацией речи, делать смысловые паузы, поддерживать ровную тональность диалога.
Если оператор выполняет все пять правил, это свидетельствует о его профессионализме.
Содержание разговора
Эта секция оценки помогает отследить, насколько сотрудник владеет навыками продаж, соблюдает ли сценарий диалога, правильно ли сообщает клиентам информацию о товаре или услугах.
Сюда можно отнести следующие аспекты разговора:
- как быстро оператор выявляет тему звонка;
- насколько логично и последовательно соблюдает скрипт;
- умеет ли выявлять скрытые потребности клиента;
- как оператор работает с возражениями.
Если первая секция оценивает, как говорит оператор, вторая дает наглядную картину того, что он транслирует клиенту.
Индивидуальные особенности проекта
В этой секции контроль качества определяет специфические требования к работе операторов. Например, проводят ли они маркетинговые опросы во время беседы с клиентом или насколько выполняют алгоритмы переключения звонков между специалистами.
Для каждой секции можно завести таблицу для контроля параметров с комментариями. Например: