Обратная связь от клиентов помогает операторам улучшить качество разговоров, проявлять больше эмпатии и заинтересованности
Получать данные о качестве разговоров со специалистами можно не только внутри компании, но и через обратную связь от клиентов. Например, с помощью голосового меню IVR, для которого можно создать специальный сценарий анкетирования абонентов.
Как использовать полученные данные:
- Улучшать продукты и услуги — компания получает ценную информацию о том, насколько хорошо работают операторы, что необходимо модернизировать в обслуживании.
- Повышать лояльность клиентов — исследования показывают, что вероятность повторной продажи лояльному покупателю составляет 60-70 %.
- Снижать отток клиентов — увеличение удержания покупателей всего на 5 % может увеличить прибыль до 95 %.
- Получать новые идеи для развития бизнеса — через обратную связь клиенты могут предложить, например, новые позиции в меню сервиса доставки еды или более удобно расположенные пункты выдачи заказа.
Забота о клиентском опыте критически важна для любого бизнеса — не только для крупных игроков, но и для небольших предприятий. Знания о том, как пользователи обращаются с продуктом, каких функций им не хватает, а от каких можно избавиться, помогают улучшать продукт и его монетизацию.
Улучшения требуют времени. Если его нет, даже самая ценная обратная связь от клиентов не даст результатов. Чтобы высвободить время для стратегических решений, можно применять специальную WFM-систему. Она автоматизирует рутинные процессы и поможет распределить нагрузку на операторов. В результате у специалистов появятся возможности для профессионального роста и улучшения качества обслуживания.