Для успешного функционирования сайта на платформе Битрикс, техническая поддержка должна выполнять ряд ключевых задач. В этой статье наша команда делится своим многолетним опытом и описывает 10 обязательных задач, необходимых для обеспечения бесперебойной работы сайта.
Как устроена наша поддержка и почему это работает уже 20+ лет
У нас нет отдельной группы специалистов для первой линии поддержки, которая бы отвечала на вопросы пользователей, регистрировала инциденты и направляла задачи в профильные подразделения. Все запросы сразу направляются в проектные команды, где они ранжируются, оцениваются и решаются.
Преимущества такого подхода:
- во-первых, коммуникация идет между людьми, которые знают друг друга и глубоко погружены в задачу;
- во-вторых, не нужно содержать избыточный штат или вводить гибкие графики работы;
- в третьих, нет простоя в работе квалифицированных специалистов в период дежурств.
Что получает клиент? Всё то же самое, что и при наличии нескольких уровней поддержки: резервное копирование, круглосуточный мониторинг, консультации, доработки, помощь в восстановлении работоспособности. Кроме того, клиенту не нужно содержать свой штат.
Чтобы обращения не оставались без внимания, мы используем программное обеспечение для управления проектами - YouTrack (YT), где клиенты могут отслеживать свои текущие запросы, просматривать историю обращений и получать уведомления о статусе решаемых задач. Для быстрых коммуникаций мы предлагаем использовать Telegram и Zoom. Иногда у клиентов возникают сложности с освоением новой среды, но мы помогаем им быстро адаптироваться.
Проще говоря, это немного другой уровень, характерный для потокового предоставления ИТ-услуг. Такие инструменты больше подходят вендорам — разработчикам и владельцам массового продукта, где не требуется кастомизация. Нам, как интегратору, проще и надежнее управлять задачами внутри проектного ПО, документируя разработку и проводя обучение представителей заказчика.
Повторим еще раз: чтобы не приходилось работать круглосуточно, нужно нормально писать код и тестировать его.
Задачи, которые мы решаем в ходе поддержки
Если мы не сидим в офисе круглосуточно, отвечая на запросы наших клиентов, и не латаем критические уязвимости по ночам, то что же представляет из себя поддержка от ИНТЕРВОЛГИ?
Для наших клиентов мы делаем:
1. Аудит для выявления технических проблем: отключённое кэширование, медленные SQL-запросы, нарушение принципов разработки фреймворка, проблемы с безопасностью, организацией резервного копирования и т.д. Это самый первый шаг, который мы предлагаем. В результате аудита появляется не только список проблем, но и план их устранения на 1-3 месяца вперед.
2. Маркетинговый аудит (анализ целевой аудитории, рекламных кампаний, продвижение в соцсетях). Сильная сторона ИНТЕРВОЛГИ — комплексный подход, сайты часто приходят к нам на техподдержку и на продвижение.
3. Аудит Битрикс24. Когда корпоративный Битрикс24 работает медленно и с ошибками мы проверим настройки сервера, качество кода дополнительных модулей и компонентов, качество интеграций с внешними системами, сделаем корректные настройки системы «из коробки».
Оставшиеся 7 задач можно прочитать по ссылке 😉
Чтобы слова не остались просто словами, на живом примере показали как поддерживаем интернет-магазин на Битрикс. Смотрите по ссылке выше!
Если наш подход кажется вам оправданным, а результаты убедительными, — переводите проекты к нам на поддержку. Задать вопросы и уточнить детали можно по телефону или заполнив форму на нашем сайте.