Простой тест поможет точно понять, на какой стадии находятся взаимоотношения с клиентами в вашей компании, и в какую сторону необходимо начать думать уже сегодня.
Сами вопросы могут быть использованы как канва для саморефлексии и развивающего диалога с сотрудниками.
Инструкция: Оцените каждый пункт по шкале от 1 до 5, где:
1 - Полностью не соответствует
2 - Скорее не соответствует
3 - Частично соответствует
4 - Скорее соответствует
5 - Полностью соответствует
1. Измерения
1. В компании есть четкие KPI по качеству обслуживания клиентов?
2. Регулярно проводится измерение удовлетворенности клиентов?
3. Анализируются и разбираются на собраниях обращения клиентов (жалобы, предложения)?
4. Отслеживается время ответа на запросы клиентов?
5. Используются инструменты для сбора обратной связи от клиентов?
6. Сотрудники осведомлены о важности клиентского опыта, KPI по сервису?
2. Стандарты
7. В компании существуют стандарты обслуживания клиентов, они понятны и доступны всем сотрудникам?
8. Независимо от должности все сотрудники проходят обучение работе с клиентами?
9. Регулярно ли пересматриваются и обновляются стандарты?
10. Ошибки в обслуживании рассматриваются как возможность для обучения и улучшения?
11. У сотрудников есть полномочия для быстрого решения ситуаций клиентов, в том числе для предоставления компенсаций?
12. Сотрудники, наиболее успешные в обслуживании клиентов поощрены, признаны и являются примером и ориентиром для других?
3. Корпоративная культура
13. Руководитель и сотрудники всегда отзываются о клиентах и коллегах уважительно, даже если никто не слышит?
14. Руководство компании демонстрирует приверженность высокому уровню сервиса и заботится о сотрудниках также, как о клиентах?
15. Сотрудники смежных отделов скорее команда, которая идет к одному результату, а не конкурирующие подразделения?
16. В компании поощряется атмосфера доброжелательности даже в конфликтных и сложных ситуациях?
17. Создана ли атмосфера открытости и доверия для обратной связи от клиентов и сотрудников?
18. В команде не принято игнорировать коллег, а также избегать или затягивать обратную связь?
4. Клиентский путь
19. Проанализированы ли все точки контакта с клиентом?
20. Компания системно работает над улучшением клиентского опыта?
21. Информация для клиентов доступна и понятна?
22. Процессы взаимодействия с компанией просты и удобны для клиентов?
23. Компания предлагает омниканальность взаимодействия с клиентами?
24. Предлагаются ли клиентам персонализированные решения?
5. Развитие
25. Компания имеет план по развитию сервиса на будущее?
26. Все сотрудники замотивированы на развитие и повышение профессионализма, понимают необходимость периодических изменении и не саботируют их?
27. Компания отслеживает тренды в сфере обслуживания клиентов?
28. Используются ли технологии для автоматизации и улучшения сервиса?
29. Компания готова инвестировать в развитие сервиса?
30. Компания регулярно внедряет изменения и улучшения?
Оценка результатов:
80-150 баллов: Высокий уровень сервиса. Есть над чем работать, но в целом компания на правильном пути.
50-79 баллов: Средний уровень сервиса. Необходимо уделить внимание слабым местам и разработать план действий по улучшению.
Менее 50 баллов:Низкий уровень сервиса. Требуется комплексный подход к повышению уровня обслуживания клиентов.