Найти тему
Oprosso
12 подписчиков

Насколько детальной должна быть персонализация?

1
3 мин
Оглавление

Большинство клиентов желают персонализированного взаимодействия с брендом. Согласно опросу Gartner по обслуживанию и поддержке клиентов, проведенному в 2022 году, 86% респондентов ожидают, что во время общения компания уже будет располагать личной информацией о них. В то же время на передний план выходит противоречие между персонализацией и конфиденциальностью. Поскольку для обеспечения эффективного обслуживания клиентов и построения превосходного клиентского опыта необходимо взаимодействие, основанное на персональных данных, клиенты начинают беспокоиться о том, как эти данные используются.

Громкие утечки и скандалы, связанные с этикой данных, усиливают обеспокоенность по поводу конфиденциальности и усиливают желание скрыть личную информацию. Правительственные постановления по всему миру, например, Общий регламент по защите данных Европы (GDPR), начинают переопределять стандарты сбора, хранения и использования персональных данных.

«К 2025 году 75% населения мира будет иметь личную информацию, подпадающую под действие современных правил конфиденциальности», — говорит Брэд Фейгер, старший директор-аналитик Gartner. «Это еще раз подтверждает необходимость того, чтобы бренды использовали данные клиентов с учетом верной интерпретации их предпочтений, условий обслуживания и придерживались соответствующего регулирования».

Особенности использования данных для персонификации

Обеспечение персонализированного клиентского опыта требует от компаний соблюдать тонкую грань между использованием данных для улучшения качества обслуживания и риском напугать клиента своей осведомленностью. Например, представители сервисной службы во время живого общения должны проявлять рассудительность, чтобы гарантировать, что та информация о клиентах, которую они используют при общении, не пересекает эту грань.

Руководителям в области маркетинга и клиентского сервиса необходимо проявлять осторожность в использовании и управлении персональными данными, чтобы не потерять доверие клиентов. Уже в 2020 году восемь из 10 клиентов не пожелали делиться личной информацией с компаниями, которым они не доверяют. Поэтому бренды должны гарантировать, что они используют персональные данные своих клиентов только для изначально заявленных целей. Например, информация, собранная для улучшения продукта, не должна использоваться в маркетинге.

Четыре способа правильного управления данными клиентов

  • Сделайте управление согласием и настройками предпочтений четким и ясным, чтобы предоставить клиентам полный контроль над использованием их данных. Разграничьте эти настройки по функциональным областям (например, маркетинг, продажи, обслуживание клиентов) и вариантам использования, чтобы избежать смешивания данных.
  • Отдавайте приоритет прозрачности при настройке конфиденциальности, чтобы клиенты знали, как и почему вы собираетесь использовать и управлять их личной информацией. Активно информируйте о настройках предпочтений и разрешений.
  • Сделайте этику ключевым компонентом вашей стратегии управления персональной информацией, демонстрируя случаи использования данных, в которых ползу получил сам клиент, а не только компания.
  • Ограничьте сбор данных тем, что действительно необходимо. Определите каждый случай их использования, чтобы собирать минимум необходимых данных при помощи наименее агрессивных способов.

Другие материалы Oprosso: