Поговорим про однотипные ответы на комментарии и особенно на отзывы. Возьмем товары на маркетплейсах. Допустим, что отзывы пишут не всегда развернутые или даже чаще довольно лаконичные.
Развернутые чаще пишут с негативным клиентским опытом. Но это отдельная история для обсуждения. А вот к положительным отзывом многие компании/бренды относятся довольно посредственно и не подкрепляют положительной эмоцией затраченное на отзыв время. Пишут что-то вроде "спасибо, что выбрали.." или "нам важно ваше мнение..", или "мы рады, что вы остались довольны..". Но такого плана ответы абстрактные и слишком "ровные".
Хорошо это или плохо? Вопрос не самый тривиальный, но с важной сервисной составляющей. Если это нужно для галочки, для показателей "ответили на все", то подобные ответы применяются. Но приносят ли они явную пользу в дальнейшем? Скорее нет.
Если же на отзывы отвечают более персонализировано, с юмором (но здесь аккуратно), и с учетом контекста самого отзыва, то такой подход позволяет создать благоприятную среду для подкрепления позитивной эмоции от компании/бренда, что поможет в дальнейшем повлиять на новые покупки, на желание поделиться этим опытом, посоветовать.
И, конечно, нужно учитывать, что при десятках и сотнях отзывов в день (такое редко, но бывает), персонализировать ответы сложно, но это также важно.
Сергей Полторак
и команда "Символ роста"
http://simvolrosta.ru
+7-908-085-05-70 (V/WA)
+7-351-235-05-70 (офис)
ВКонтакте: vk.com/isoitil