Самая частая проблема продавца - это некачественная обработка заявки.
Как увеличить количество закрытых сделок?
Почему стоит прислушаться к советам из стати?
Моё имя Сергей Воронцов, я владелец крупнейшего в РФ маркетингового агентства по продвижению в Авито "Сервис А5клиент" и ещё 5 бизнесов внутри самого Авито в товарном сегменте и в сфере услуг. В этой статье вы заберёте мой опыт в части общения с конечными клиентами в Авито, собранный за 7 лет работы с этой площадкой
Приступим
Зачастую бывает, что рекламная кампания составлена эффективно и приносит ожидаемые обращения, но при этом продавцы сталкиваются с проблемой правильной и качественной обработкой заявок. Эта инструкция создана для того, чтобы увеличить количество закрытых сделок на 30-40%.
На Авито из года в год наблюдается тенденция роста количества обращений клиентов через чат Авито, а не через звонок. И с каждым годом доля растет, так как мы привыкли к общению в соцсетях и мессенджерах.
Клиенту легче решиться на покупку, если вы вызвали доверие, и ваш товар или услуга является для него ценной.
ФОРМУЛА ПРОДАЖИ
ПРОДАЖА = ДОВЕРИЕ + ЦЕННОСТЬ
ДОВЕРИЕ У ПОКУПАТЕЛЯ К ПРОДАВЦУ СКЛАДЫВАЕТСЯ ИЗ СЛЕДУЮЩИХ КРИТЕРИЕВ:
- Хорошее настроение
- Быстрый ответ
- Приветствие
- Грамотность
- Вежливость
- Обратная связь от клиентов
- Желание помочь
Ценностью будет являться потребность покупателя и полезность / важность продукта.
Ценность у клиента
Потребность = Полезность / важность продукта
ПУТЬ ОТ ОБРАЩЕНИЯ К ПРОДАЖЕ РАЗДЕЛИМ НА СЛЕДУЮЩИЕ ЭТАПЫ:
- Быстрый ответ
- Консультация
- Выявление потребности
- Не усложнять путь клиента
- Не перегружать клиента характеристиками
- Предложение купить
РАССМОТРИМ КАЖДЫЙ ЭТАП ПОДРОБНЕЕ
1.БЫСТРЫЙ ОТВЕТ можно достичь, используя автоответы в CRM системах или использовать сторонний софт в виде чат-ботов.
2. КОНСУЛЬТАЦИЯ. Нужно проявлять инициативу, отвечать на вопрос клиента и продолжать включать в диалог покупателя. Не надо заканчивать чат на консультации. Нужно вывести покупателя на диалог - так вы вызовите доверие и заинтересуйте клиента. Чтоб продолжить диалог переходим к следующему пункту.
3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Выявление потребностей очень важно - через них мы покажем важность и ценность нашего товара/услуги. Многие не знают, что именно хотят купить, а те, кто думают, что знают, могут ошибаться. Выясняя, что именно требуется покупателю, мы можем подобрать товар, который лучше ему подойдет, и при этом избежать негатива от покупки, которая не удовлетворяет потребности клиента. Часто клиенты задают вопросы "в лоб", например: "А сколько стоит такой матрас?"
ЧТОБЫ ДИАЛОГ НЕ ЗАКОНЧИЛСЯ НА ЦЕНЕ, КОТОРУЮ ВЫ СООБЩИЛИ, МОЖНО ВОСПОЛЬЗОВАТЬСЯ СЛЕДУЮЩЕЙ СХЕМОЙ:
- Задайте уточняющий вопрос
- Не допрашивайте, а проявляйте заботу
- Давайте клиенту информацию кусочками
- Предлагайте несколько товаров, которые удовлетворяют потребности покупателя
- Спрашивайте мнение клиента
4.НЕ УСЛОЖНЯЙТЕ ПУТЬ КЛИЕНТА К ПОКУПКЕ. Многие пользователи переводят клиента на сайт, и там он самостоятельно знакомится с вашим ассортиментом. Но на этом диалог может закончиться, поэтому специалисты советуют этого не делать.
5. Часто в общении с покупателем вы сталкиваетесь с вопросом: "А почему так дорого?" Продавец начинает сыпать характеристиками, которые чаще всего понимает только он. На подобные вопросы нужно отвечать, акцентируя внимание на ценности, выгоде, полезности нашего продукта для покупателя, возможно закрывая его "боль". Для формулировки ответа можно использовать формулу ХПВ (Характеристики, Польза, Выгода)
Эффективное общение, это ещё не все.
Небольшая рекламная интеграция:
Для того, чтобы зарабатывать на Авито важно: правильно выбрать доходную нишу, упаковать карточки товаров и разобраться в алгоритмах продвижения, чтобы получать от 30 заказов в день.
Если вы хотите научится всему этому и начать зарабатывать уже в следующем месяце, добро пожаловать на программу «Действуй в Авито».
Пишите мне в личное сообщение https://t.me/vorontsov_avitolog слово «ПРОГРАММА», чтобы получить персональную консультацию по программе и вариантам заработка в Авито.
Теперь продолжим...
6.Завершающим этапом будет ПРЕДЛОЖЕНИЕ КУПИТЬ
МОЖНО РАЗДЕЛИТЬ НА НЕСКОЛЬКО ПОДХОДОВ:
Если клиента не получается никакими методами закрыть в сделку, нужно выяснить причину, например, спросить: "А что вас останавливает купить сейчас?" и решаем эту боль, если можем.
ПРИМЕРЫ ОТВЕТОВ:
Ошибки: Продавец не продолжил диалог, не задал встречного вопроса. Ответ несет консультационный тип и не выводит на диалог.
Ошибки: Продавец не продолжил диалог, не задал встречного вопроса. Ответ несет консультационный тип и не выводит на диалог.
Ошибки: ни в коем случае не говорите, что у вас нет товара, который вы продаете по объявлению, это один из поводов заблокировать аккаунт и объявления.
Ошибка: по стилю общения продавца чувствуется незаинтересованность, на диалог не выводит, ответы несут консультационный вид.
ЧАСТЫЕ ОШИБКИ КЛИЕНТОВ:
Теперь вы можете вернуться в канал и накинуть благодарность за данную статью в виде огонька или сердечка под постом - https://t.me/sergeyvorontsov_avito/695
Добра всем!